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前厅部新员工培训XX五星酒店LOGO策划人：韩春喜LOGO培训的目的经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端，使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解，而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。LOGO培训的主要内容酒店的概述酒店的服务意识酒店的职业道德与礼仪礼貌酒店的电话接听服务顾客意识前厅部概述酒店前厅工作规范LOGO第六部分：前厅部的概述前厅部（FromtOfflce）亦称前台部、大堂部、前堂部、前厅部是酒店重要部门，下设的职能部门有接待、订房、问讯、行李、电话总机等，它为客人提供入住登记、分房、换房、房间订、查询、留言、行李服务、离店结帐等帐等到各项服务。前厅服务的好坏会给客人留下深刻的印象。LOGO一、前厅部的任务1、销售客房2、提供相关的服务3、管理客帐4、准确地掌握房间状况5、协调对客服务6、建立客史档案LOGO二、前厅部的岗位职责1、订房处（RoomReservatlon）：接受客房订，办理订手续，制作订报表，对订进行计划安排，按要求定期预报客源情况和保管预订资料。2、接待处（Receptlon）:接待抵店己预订客房的团队、散客及无预订客房的零散客人，为住店客人办理登记手续，负责分配房间，确定房价，并负责对内联络安排接待事项。3、问询处（Lnformatlon）:回答宾客有关酒店内各种服务、设施与内容安排的问询，接受酒店所在地、所在国的交通、游览、购物等内容的询问，接受宾客的委托代办事项，收发保管房间钥匙，安排会客等。4、礼宾部（Bellservlce）:负责迎送宾客，为住店客人搬运行，提供行李的寄存和运托服务，代客联系出租车。5、电话总机（TelephoneSwltchBoard）:接转电话，挂发国内、国际长途，提供叫醒服务，为客人提供查询服务。通知紧急和意外事件等。6、商务中心（BuslnessCentre）：为商务客人提供复印、打字、电传、传真、翻译、会议室出租、商业信息查询等服务。7、大堂副理（LobbyAsslstsntMsnsger）:工作岗位设在大堂，代表总经理处理日常发生的事件，协助各部门搞好对客服务，帮助客人解决困难及处理投诉。LOGO三、前厅部员工的基本要求：1、仪表：良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格，是前厅人员必须具有的基本条件。2、仪容：前厅人员应衣着得体，在个人卫生方面有高标准的要求，整洁的仪容、恰到好处的修饰显示出前厅服务人员的修养及本人对工作的自信心。3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。4、修养：受过良好教育及专业培训、谈吐优雅、举止文明、殷勤有礼、尊重他人、善于控制自己的情绪。5、责任心：准时上班，下班，签到及签走、对待他人及对待工作有高度的责任感，说到做到，言形一致。6、思路：考虑问题处理工作有条有理、对事物的积极面与消费面能有正确认识。7、正确性：对客人服务及时，信息传达要准确无误，以免发生差错。8、忠诚：对客人服务过程中或在与领导，同事的相处过程中都能以诚相待，具有良好的团结协助精神。LOGO（一）入住登记规范（二）预订入住操作规范（三）退房结帐规范（四）团队接待规范（六）预订受理规范（七）超额预订规范（八）预排房操作规范（九）房卡管理规范（十）预付金管理规范第七部分：酒店前厅工作规范（十一）续住房服务规范（十二）延迟退房处理规范（十三）房号、房价的变更处理规范（十四）房态核对操作规范（十五）问询服务规范（十六）留言处理规范（十七）隐匿身份住客接待规范（十八）订更改及取消操作规范（十九）代订宾馆服务规范LOGO一、入组登记规范1、标准（1）站立端正、不倚不靠，热情礼貌接待来宾；（2）登记项目齐全，付款方式清楚；主动复述客人的入往服务要求；（3）办理每位客人的入住手续不应超过2分钟；（4）及时将客人进店信息相通知相关各部；（5）凡无信用担保，以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取预付金，预付金额按居停期间全部房费的150%计算，请收银处开出预付金《收据》交给客人。注：（1）注意信用卡种类，必须是酒店规定可接受的有效信用卡，卡上姓名与签字必须与持卡人相符；（2）向客人说明赠免项目（如住客免费用餐、洗车服务等）、房卡的使用方式，客人系旅行社客或公司邀请的免费客人，房卡上不注明房价，以免客人产生疑问；（3）向客人说明房卡的使用方法。LOGO2、程序步骤一：登记前的准备工作。熟悉当日进店客人预订单，查看有无VIP，并查阅客人有无特殊要求（订票、订车、留言、传真、转交物品、房间布置、客人嗜好等），检查落实情况。步骤二：登记时的服务工作。（1）客人进店时，应用礼貌用语热情准确问候客人，并询问有无预订；（2）如客人有预订，迅速了解客人的姓名，并迅速与预订表核对，由客人确认房间种类、价格、数量、人数、住宿日期等有无变化，有无特殊要求；（3）若客人无预订，须问清客人人数，用房类别，住宿天数、准确、耐心、灵活地进行促销，既要充分满足客人的要求，又要为酒店多推销高价房，对WALK—IN客人，采用门市价报价方式，若客人要求优惠，可根据当时酒店出租情况，在授权范围内，适当给予折扣；（4）当客人已对房型、数量表示认可，接待员应将登记表和笔双手呈递给客人，请客人登记。客人登记时，接待员应根据客人要求，给客人安排房，并制作房卡，通知客房服务班“某房某先生/小姐（客人）几位入住，请服务好。”LOGO步骤三：登记时的验证工作可参照以下规定进行。（1）公安部门规定，凡满14岁的人员在酒店居留必须进行验证登记，登记单必须逐项填写，不能遗漏，接待员要认真履行验证手续；（2）外籍宾客要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、号码、有效期等；（3）台湾同胞凭中国政府签发的台胞证、旅行证或出入境通行证均为有效，凡台湾签发的证件、不能作为入住登记凭证；（4）港澳同胞登记时，须持《回乡证》；（5）国宾登记时，凭居民身份证或街道办事处或户籍机关开具的证明、驾驶证、军官证、士兵证、工作证均为有效；（6）凡在酒店有个人资料、证件备案的客人，第二次入住酒店免于验证，客人签名后即可发放房卡，由接待员协助填写其他栏目；（7）接待员要细致核对登记单上各项信息是否与客人证件一致，保证准确无错误。发现证件涂改、形迹可疑的客人时，先让其进房，而后仔细核对，通知保安部、值班经理协助辨识，以免自己出错或引起麻烦。LOGO步骤四：付款方式的确认。（1）现金支付：在住宿登记单上注明现金支付，同时前台收银收取相应的预付金；（2）信用卡支付：请客人在住宿登记单上注明信用卡种类，客人只能使用酒店规定接受的信用卡，前台收银同时压卡；（3）代付：如果由接待单位代付，则要求由代付单位授权人签署认可；（4）挂帐、转帐方式：由结算单位授权人在《记帐单》上签署认可，收银须核验清楚是否真实有效。LOGO步骤五：客人在登记时的其他工作。（1）在为客人办理登记入住时，必须看清楚客人的全名，必要时可礼貌地询问客人；（2）根据登记表上客人姓名及客人信息，准确填写房卡封。内容包括：房号、房价、有效期、经办人签名，时请客人在房卡封上签名，将房卡呈交客人；（3）告诉客人房间所在楼层位置，将客人姓名、房号通知行李生，并护送客人及行李去客房，向客人示意楼梯位置，并预祝客人旅居愉快。步骤六：做好登记开房后的收尾工作、资料归档、信息传递等。LOGO（二）预订入住操作规范预订人为其他客人预订客房，并非预订人本人入住酒店，总台应按以下流程操作：1、有预订人陪同入住人抵达酒店时：（1）询问客人有无预订；（2）有预订时，迅速与《预订单》有关信息核对，以确认预订与入住信息一致；（3）根据预订人意愿，由预订人或实际住房人办理登记手续；（4）办理预付金交纳手续；（5）发放房卡，客人入住。（注：若属VIP客户，可在房间办理入住手续；也可在入住后，由预订人补办手续。）LOGO2、预订人不到，入住人持有预订单位（或个人）《住房通知书》时：（1）核验《通知书》是否有效，有效则办理入住登记；（2）按《通知书》事项办理预付金手续，并收存《住房通知书》于收银处；（3）发放房卡；客人入往。3、预订人不到，入住人无《住房通知书》等证明时：（1）询问客人有无预订；（2）有人代其订房时，准确询问、核验客人姓名、单位及订房人姓名、单位，与预订单信息核对是否一致；（3）若属住客付费，则收取预付金；若属预订人承担费用，则准确记录确认人姓名、单位、酒店担保人姓名及经办接待员姓名后可以给予开房，事后由预订人补办结算手续（若无员工担保则由客人交纳预付金，否则不予开房）；（4）发放房卡，客人入住。LOGO4、非自付费型住客要求增加住房时：（1）由客人与付费单位（接待单位）联系；（2）付费单位（接待单位）通知总台是否同意增开，总台准确记录；不同意应及时委婉转告客人；（3）若无法联系上付费单位，则请住客交纳预付金，是否退付，待与接待单位联系上后决定。若接待单位不认可增加客房租金费用，所增加的费用由住客自付费，折后可享受订房单位优惠价。LOGO（三）退房结帐规范1、礼貌收回客人房卡，请客人稍等；2、立即将客人离店的信息通知相关各部，通知客房服务班，进行CHECK—OUT。声音清晰，语言规范，并自报姓名；3、交代行李生协助客人运送行李上车；4、查看住房电话单并打印，签名盖章后交收银；5、查看是否有需转交给客人的物品、客人遗留物品等，并及时交于客人；6、征询客人对酒店的评价；7、收银结算并感谢客人，礼貌目送客人离店；8、退房后客人的资料处理必须及时归档；将登记表整齐放入离店客人资料夹内。LOGO（四）团队接待规范1、标准（1）遇有特殊团队，前台领班要将具体接待要求写在交班本上，使全体前台人员知晓；（2）团队用房除非有特殊要求或特别指定，原则上分配低楼层房间并且相对集中；（3）按照团队抵店前的要求，做好确认和信息更改工作；（4）团队抵店当日做好一切准备工作；（5）团队抵店时，要有专人负责接待、行李服务、导引客人入房。LOGO2、程序步骤一：团队进店前准备工作。（1）前台领班负责接受、分发团队接待通知单、确认资料是否齐全。包括：团队名称、旅行社名称、国籍、团队人数、抵离日期、用房种类及数量、房价、陪同房、订餐种类、付款方式、特殊要求等。遇资料不齐或不详时，应及时与营销部或预订人联系，补全资料；（2）夜班根据通知单上的用房要求，及时预排团队所需房间；（3）预分房间完成后，复核已排出团队用房的房号，并据此制作团队用房分类表，分发给客房服务班、财务部，根据团队用房分类表，制作填好房卡。最后把准备好的团队资料放在前台指定位置。LOGO步骤二：团队进店时的接待工作。团队客人到达后，接待员同营销部将客人引至指定接待地点，向团队客人问候欢迎，请他们稍作休息，请领队或陪同确认团队的信息有无差异，并磋商房间分配事宜，将用房分配表交领队，告知其所分房间位置，检查早餐或其他餐饮安排、地点、叫醒时间、出行李时间，是否均已填妥。最后，请领队或陪同在团队住宿单上签字。步骤三：团队成员住店可以免于验证工作。步骤四：团队进店时的更改工作：在团队接待中遇增房或减房，以及其他临时特殊要求，应由营销部与领队或陪同直接协商解决。然后将团队联络员签署的更改单交前台立即落实，并予以变更。步骤五：团队进店的收尾工作：（1）前台接待将已确认的分房表速转行李部，由行李生按分配表分送团队行李引导客人进房；（2）将团队资料复核无误后，印发相关部门。LOGO步骤六：特殊情况：（1）无预订、临时增加团队到店，房务部管理人员应及时与领队或陪同洽谈房价或付款方式。前台应积极协助团队联络房间。旺季无房时，也应耐心做好解释工作或积极联系附近酒店是否接待；（2）夜间无预订团队到店，应通知值班经理，征询领队或陪同团队的付款方式，如客人自费一般按门市报价，可视情况给予适当的优惠，并统一收取预付金。如系旅行社付款，则必须问清旅行社名称、电话及联系人姓名，同时注明并记录并领队及陪同的有效证件号码。必须请领队或陪同协调时，原则上不与已签协议的团队洽谈房价问题。LOGO（五）会议接待规范1、标准（1）会议客人抵店前，做好一切信息确认和更改工作；（2）会议抵