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收银部日常工作培训讲师：王孝民汇编：王孝民明确收银岗位的重要性，掌握收银程序及要领，提高顾客服务质量。培训目的授课内容一、收银岗位的重要意义………………..P5~P6二、收银部组织架构…………………………..P7三、收银员岗位职责……………………P8~P10四、收银员工作流程………………….P11~P18五、卡机操作………………………….P19~P22六、收银员备用金管理……………….P23~P24七、收银员交接班管理…………………….…P25八、收银员常用表单……………………….…P26九、收银员职业道德规范………………….…P27授课内容十、收银员工作守则………………………….P28十一、收银员违规行为界定…………..P29~P30十二、收银机的组成和使用……………..P32~P40十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法……………………………………………..P41~P43十四、真假钞识别………………………..P44~P47十五、购物袋的使用要求及装袋技巧…..P48~P50十六、突发事件处理……………………..P51~P52十七、收银员常用礼貌用语举例………..P53~P631、收银员的工作关系到营业收入的准确性；2、是整个卖场的一项综合性的管理工作；3、收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体现。超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语。一、收银岗位的重要意义4、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息。5、认真、耐心地解答顾客的疑问。（要求收银员有较好的口才和一定的应变能力）6、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品要拆开检查。7、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。二、收银部的组成收银线收银办公室收银中心服务中心换钞户点钞室金库收银部三、收银员岗位职责1、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排；2、规范熟练的操作，确保收银的正常进行3、保管好收银台配套物品及单据；4、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿；5、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；6、不能私自换班，调班或换台；7、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款带出场外；8、认真填写“缴款单”和信用卡储蓄卡登记表等单据，规范书写数字；9、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主管、领班；10、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，在收银台上放置“暂停服务”告示牌并拉上链条；11、搞好收银台周围卫生；12、做好交接工作，如数上交营业款；13、向收银主管提出合理化建议和意见。收银员永久职责1、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅；2、必须做到“唱收、唱付、唱找”并且不能将钱和小票扔给顾客；3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；4、随时保持好收银台和个人形象的整洁；5、仔细检查特殊包装的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家电商品的纸箱、护膝”等；6、严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金。四、收银员每日工作流程一、营业前1、打卡，提前30分钟到收银中心报到，开班前会，领取上机所需物品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等）2、到达收银台，开总开关、UPS电源、主机、显示屏、打印机，输入ID和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；3、认真检查收银机、解码器、银行POS机是否正常，如有异常向上级汇报；4、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、足够；5、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准备营业。二、营业中1、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一入机；2、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；3、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，清点数量后，直接输入数量再扫条码；4、能打开包装的商品，必须开包检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行认真核对；二、营业中5、当电脑显示的商品与实物不符时：（1）柜台打错价，重新返回计价；（2）标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证明后，按正常标价售出，差价由部门主管赔偿；（3）商品的品名、规格、条码不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通知相关部门进行更换；（4）顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；6、营业中遇电脑故障，立即通知领班或电脑部；二、营业中7、具备防盗意识：（1）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。（2）专柜所购买的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；8、有硬标签（防盗扣）商品，应用解码器逐一解下，软标签在解码器上消磁；9、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；二、营业中10、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；11、磁卡结算请注意：（1）刷卡、查卡、核对磁卡与屏幕上的卡号是否一致，并向顾客报出卡上的余额（首先查询），消费确认后再核对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额；（2）储值卡余额不足5元，必须收回，交到收银中心；（3）储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；二、营业中12、交接班应注意：（1）交接班时必须向顾客解释：“对不起，我们现在交接班，请稍后，”并且要迅速将营业款、银行票据等放入钱袋里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，立即收银；（2）把收银台顾客遗留物品返回卖场A）、未买单的直接返回卖场B）、已买单进行登记并通知防损员确认签名后返回卖场三、营业后1、闭店时，待领班通知，为最后一位顾客结算完毕后方可下班；2、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，在防损员的陪同下，到指定地点清算；3、按公司规定留存备用金；4、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；三、营业后5、出租柜开单销售的收银联单据分类整理好，放至领班台；6、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后投入金库；7、锁好自己的备用金；8、对所在机台银行POS机进行结帐，收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。9、确定无遗漏物品后方可离开。五、卡类操作银行卡分信用卡（有透支功能）和储蓄卡（借记卡，在ATM和POS机上使用，无透支功能）一、信用卡的识别：1、信用卡正面：（1）发卡银行标志和全称（2）卡的使用范围（3）信用卡号（4）卡的有效期（5）持卡人的性别、姓名（MR代表男士，MS代表女士；名字为中文拼音所写）（6）信用卡的标志：A、万事达信用卡：红、黄双球反扣，正中有“MASTERCARD”字样，上方的激光防伪标志，为立体世界图。B、VISA信用卡，正印有“VISA”字样，上方的激光防伪标志，为立体飞鸽。2、信用卡背面：（1）磁条（2）持卡人的签名（必须用手工签名）（3）发卡银行重要声明（4）有近期彩照一张，身份证号码。二、信用卡受理注意事项：包括验卡、验证、POS操作、签单。1、验卡：（1）验证持卡人所持信用卡的颜色、图案、标志与相应发卡银行相符。（2）信用卡的有效期，确保该卡在有效期内使用，经办人员遇到过期卡或未生效的卡应该拒绝受理。2、验证：经办人员确认了信用卡的合法性后，还应该让持卡人出示本人身份证或有效证件（军官证、护照），有彩色照片的中国银行卡无需出示身份证，核对身份证照片与本人是否相符，身份证上的姓名必须同卡上的汉语拼音姓名相符，如有不符应立即扣卡或立即与发卡银行联系。3、进行POS操作4、核对姓名：交易完成以后（交易成功）应该要求持卡人在POS机上打印出来的银行票据上签名，并核对签名是否与信用卡背后的签名相符，如有怀疑，请立即与发卡银行联系。5、交还信用卡和签名：正常交易完成后，经办人员，应将持卡人身份证全位号码抄写在银行票据上，并将银行票据顾客联，连同信用卡、身份证、电脑小票一并交给持卡人。五、备用金的管理1、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备用金额为500元；2、备用金是在员工入职时，由收银部（办公室）发给每一个收银员的。由自己保管至离职时交回收银办公室（领取交回备用金需登记签字）3、备用金时刻保持有500元钱，由收银部办公室同防损工作人员不定时进行抽查；4、每天交款时自己先点出备用金（清点时小面额优先），再由领班复查，在双方确认的情况下，填写备用金核查表，并签字；5、所有营业款投库后，拿回备用金锁好。收银当班结束后，如备用金未锁，将给予处罚；6、备用金属于公共财物，暂管人员不得挪用，作支。如备用金丢失，由暂管人员赔偿；备用金袋为红色；营业款袋为绿色；时段袋（大）为蓝色五、备用金的管理六、交接班管理1、向排队顾客解释2、检查顾客所遗留情况：（1）未买单商品→立即返回卖场（2）已买单商品→拿回收银中心登记（告之防损）3、系统是否正常退出4、仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下、抽屉里是否有遗留现金或有效票据。5、由防损员陪同到收银中心。七、收银员常用表单1、时段现金表：中途交钱使用，一式两份，一份交由收银领班，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上交营业款时，放置钱袋同营业款一起投库。2、时段现金汇总表：当班收银员所交时段汇总；3、信用卡磁卡登记表：收银员用来统计当日当班银行卡、储值卡明细；4、现金钱袋表：上交营业款所填写的表格；5、钱袋汇总表：对上交营业款的汇总6、支票购物报告：支票购物时，收银员营业款项凭证。7、购物袋库存表：购物袋使用及库存登记。八、收银员职业道德规范1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染”。4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。九、收银员工作守则1、身上不可带现金2、不可放置任何私人物品（除圆珠笔、抹布外）3、在收银台工作时，不可擅自离岗4、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理6、使用规范的服务用语7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍十、收银员违规行为界定1、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；2、上班迟到（须提前30分钟到岗）吃饭超时、早退、无故旷工（请病假需持规定医院证明）；3、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；4、未经允许私自换班、调班（调班、换班需在星期五之前交到收银中心）；5、在岗期间配带CALL机、手机、私拿供应商赠送的赠品；6、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；7、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；8、商品防盗扣未解；9、当班日记卷纸不交者；10、箱包不打开检查，造成商品漏输；11、上班携带私人现金或私拿现金（立即开除）；12、罔顾公司利益，里外勾结漏单（立即开除）；13、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职员的财物（立即开除）；14、利用收银底单作任何销售凭证（立即开除）；15、出现错误操作时，不及时通知领班进行更正；16、零钞充足的情况下仍旧换取；17、员工与员工之间换钱，相互借钱；18、不按收银程序服务顾客者；19、其它损害公司、顾客利益的行为。以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，两次以上开除处分。顾客服务见《顾客服务》课程内容十一、收银系统的组成票据打印机服务器收银机刷卡器扫描器键盘--资讯系统(MIS)收银机的组成1、收银台是由：收银台、收银副台、扫描器、电脑主机、钱箱、键盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏