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爱味道餐饮管理有限公司爱味道牛排生活馆运营部保密2015.10.30第1页爱味道牛排生活馆外场培训第一章服务基本要求··············3-9第二章服务流程及岗位职责········10-22第三章菜品出品摆台讲解··········23-26第四章临场应变突发事件处理······27-39第五章补充说明··················39-41第六章消防知识培训··············41-44第七章经理主管职务说明··········44-45第八章培训成绩考核··············45第一章服务基本要求第一节仪容仪表工服：必须穿公司规定的工服上岗，扣子掉了或损坏的地方应及时补上丝袜：根据季节及服装的变化按照公司要求穿着丝袜工鞋：黑色的半跟皮鞋，后跟不超过3厘米胸卡：佩戴在左胸前，字迹清晰无划痕头发：头发保持干净，过肩头发需用头花包起，不可染艳丽颜色化妆：经常保持面部干净，以淡妆为准，不可浓妆艳抹手指：指甲短而干净，不可留长指甲涂抹指甲油首饰：上班时禁止佩戴夸张的首饰及戒指，项链不可暴露在衣服外，紧贴耳朵的耳钉可以佩戴第二节礼貌用语餐饮接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最好称“某先生/小姐”则更显重视。“请”字开头，爱味道餐饮管理有限公司爱味道牛排生活馆运营部保密2015.10.30第2页“谢”字随口，交谈时用“您”而不是“你”。服务在客人未开口之前一．工作中作到三轻、四勤、五心、七声三轻：走路轻、说话轻、操作轻。四勤：嘴勤：人未到嘴先到，主动打招呼、问好。手脚勤：勤换烟盅、勤加水、保持客人台面干净整洁；做好自己区内的本职工作，速度要快，要稳。眼勤：眼观六路随时留意客人的举动服务于客人要求前。耳勤：做到客叫有应声，及时服务。五心：真心用心安心放心贴心七声：1.客来迎客声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐/圣诞快乐、）2.客问有应答声（是，我明白了/好的，请梢等/好的，马上来、、、、）3.服务不周有谦声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下、、）4.与客合作有致谢声（谢谢/谢谢你的帮助/谢谢您的合作、、、、）5.客走有送声（谢谢光临，请慢走/再见，您请走好/欢迎下次光临）。6.叮嘱声(小心台阶、请您保管好您的随身物品等)7.问候声（您还好吗？工作怎么样啊等）二．服务工作中其他常见敬语1.您好,欢迎光临塞纳左岸咖啡.2.您好,请问您有预订吗,3.您好，请问先生/小姐几位呢？4.请这边请。小心台阶5.您请坐6.您好，请您看一下菜单7.您好请用水8.您好，我叫小白，很高兴为您服务，请问您现在需要点单吗9.您好,您是用餐还是咖啡或茶类的呢?爱味道餐饮管理有限公司爱味道牛排生活馆运营部保密2015.10.30第3页10.您好,帮您复一下单,您点了一杯热的蓝山咖啡,11.您好,请问是哪位点的蓝山咖啡呢12.不好意思，让您久等了13.您好，您点的餐都己上齐了，祝您用餐愉快，请慢用14.对不起,打扰一下,给您更换一下烟缸,15.您好,请问这个可以帮您撤掉了吗16.您好,请问您有什么需要吗17.好的,请稍等18.先生,小姐请问是哪位买单呢,19.谢谢一共收您100元,20.您好,这是找您的零钱,请您点一下21.谢谢光临请慢走,欢迎下次光临22.不客气，不用谢，这是我应该做的23.谢谢您的宝贵意见，我会向经理反映的24.对不起，这件事我也不太清楚，我请我们主管来为您解答好吗？第三节仪态1.举止：仪态举止大方，在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；2.站姿：站立时，抬头挺胸收腹，两肩保持平行，面带微笑，右手叠左手放入腹前，脚后跟并拢，脚尖自然分开30度，不得出现叉腰、弯腿、依桌靠椅等现象。男生脚后跟分开,呈V型,两脚前内侧距离不超过两拳,双手放于胯后腰部,左手搭右手放与背后腰部，面带微笑3.走姿：在保持站姿的基础上，双手自然摆动，幅度不超过30度，步伐轻盈，平衡自然，尽可能保持直线行走（一字行）忌双肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转侧，避免发生碰撞。爱味道餐饮管理有限公司爱味道牛排生活馆运营部保密2015.10.30第4页4.坐资：在保持站姿的基础上，自然下坐，上身挺直，大腿与小腿之间90度。双手自然放在大腿上面带微笑。5.蹲姿：在工作中，下蹲是保持在站姿的基础上，右脚后撤半步，身体自然下蹲，上身挺直，双手自然搁在膝盖上。7.鞠躬：保持站立姿势，上身前倾30度。致问候语，忌边看边鞠躬。8.侧身让边：在场内行走，遇到客人迎面而来，相距三步远时，应往右侧跨步，主动向客人问好，等客人从身边经过后方可前行。第四节微笑微笑能使员工改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能让客人倍受亲切和友善，在服务工作中起到举足轻重的作用，微笑应自然得体，不宜夸张做作，微笑应和站立、行走、招呼配合训练，练习时，双唇微张，上扬，微露齿，然后反复“钱”字发音口型。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。笑的技巧——微笑服务的魅力微笑的魅力：消除隔阂；有益于身心健康；获取回报；调节情绪。、恰当的微笑应该：表现谦恭；表示友好；表现真诚；表现适时适度。微笑三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。爱味道餐饮管理有限公司爱味道牛排生活馆运营部保密2015.10.30第5页第五节托盘使用托盘可体现卫生，快捷的收、送餐服务品质准备工作：检查托盘是否清洁与完整，以保证卫生与安全。1、托盘的使用：把左手放在托盘下的中部，确保平衡，手掌自然张开，掌心向上开以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底，手掌自然形凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前成直角90度，并注意左肘不与腰部接触,间距为一拳。2、起托：起托时，应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右手帮忙，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右手放开，可托盘行走。3、托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直、目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。4、理盘：碟与碟之间不能有任何的杂物；杯不能叠起超过2个；把较重的东西放在靠近自己身体的地方；不要把物品摆出托；有饮料的杯需摆放在托盘中间；托盘上的物品不能过高或过重；托盘上的物品要摆放整齐；随着托盘中物品的增减，适时调整托盘的重心。5.卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品，取用时应注意随盘内物品变化，而用左手手指的力量调整托盘重心，且应从前后左右（四周）交替取用。第六节清洁对于一个咖啡厅的经营管理，抛开它的卫生要求去谈服务、谈质量，是没有任何意义的。卫生工作关系到企业的信誉和经营，影响到消费者对于产品的认知和信赖，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全，养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个塞怡员工工作的优良表现，也是一个人良好的修养与习惯的表现，更是单店树立品牌形象的基础。个人卫生员工个人卫生是单店卫生管理的一个重要组成部分，员工直接接触单店产品、设备器爱味道餐饮管理有限公司爱味道牛排生活馆运营部保密2015.10.30第6页皿，如果本人患有疾病或者个人卫生不良，都会影响产品的卫生。所以，要把个人卫生贯彻到岗位责任制中，使其制度化。管理人员的卫生责任1）新近员工上岗前必须进行体检，原有员工要定期体检。如果患有传染性疾病的，立即调离工作岗位。2）通过有效途径为员工树立强烈的卫生及健康意识。3）向员工提供清洁卫生所需的必要设施。4）训练员工懂得卫生的工作方法，对员工的卫生要经常进行检查，以保证贯彻执行。5）管理人员要以身作则，起到表率作用。6）随时随地检查，发现不符合要求的，应严惩不怠。7）随手清洁第二章服务流程及岗位职责第一节站门流程：站门迎宾带位点单买单送单用餐时服务出餐收台送客送水送香巾爱味道餐饮管理有限公司爱味道牛排生活馆运营部保密2015.10.30第7页1.站立时，抬头挺胸收腹，两肩保持平行，面带微笑，右手叠左手放入腹前，脚后跟并拢，脚尖自然分开30度，男生脚后跟分开,呈V型,两脚前内侧距离不超过两拳,双手放于胯后腰部,左手搭右手放与背后腰部，面带微笑2.如顾客离门两米时，站门人员如站与门的右侧时（根据店内的站门合适位置而定），应右手握住门柄的中部，同时右脚应向前迈一步至两步，脚后跟朝上，脚尖朝地以及左手应成半握形式方与背后腰部，将其门拉开，人与门保持平行，主动致迎客声或送客声3.当客人进门/出门时，精神集中、神态自然、面带微笑、迎客送客、声音亲切甜美、态度友善4迎客声要上扬，鞠躬30°，送客声要下扬，鞠躬45°5.确定无客人进出店门后，将门合上，退回原位，保持站立姿势。岗位职责：1.站门为所有外场人员轮换进行。2.站门位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门客人而入。3.拉门动作要优雅，不应用力过猛过大。4.站门人员不可与其他人员聊天，以免影响拉门5.站门时不可东张西望，头部转动只可以20°5.如顾客提有行李或其他物品必须主动询问是否需要帮忙6如店内无保安人员，站门人员应在下雨天主动帮顾客打伞以及收伞，并将其钥匙交至与顾客5面带微笑，致欢迎词/送客词，音量适中，语调亲切（音量适中：一表示欢迎之意，二传递客人进出的信息）。第二节带位流程：1.带位人员站立于站门人员对面，携餐牌收银夹，菜单标志正面朝外，待客人进门后向客人打招呼，点头鞠躬呈30度，询问客人人数，为其带位。领位员爱味道餐饮管理有限公司爱味道牛排生活馆运营部保密2015.10.30第8页熟知店内入座情况，正确引客人合适的位置，并提醒看区人员招待客人2.行走在客人左前方的三步处侧身引领，留意客人动向，分清客人的类型，征求客人意见，带客人入座，并注意礼貌礼节，做请的手势。引领客人并妥善安排座位，拉开座椅，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。示与看区人员交接客后及时归位。岗位职责：1.使用敬语，面带微笑。2.如有客人提行李或物品时，必须征询顾客是否需要帮忙3.如顾客是行走不方便、小孩或老人时，带位人员应搀扶上楼或安排顾客坐一楼4.带位时尽可能走在客人前方引领，依客人的步速与客人保持三步距离，忌与客人并排同行。上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排。5.带位过程中尽可能的与顾客交流6.使用手势指示方向(指示方向时应五指并拢，掌心微微向上表示尊重)。7.如客人要求进包厢，在带位过程中应婉转说明包厢消费小姐，我们的包厢消费是××，您觉得可以吗？确定之后并介绍包厢内的硬件设施8.如客人对就餐的位置不满意时，主动告知客人有其它位置考虑帮其换位，并将客人的要求告之看区人员。9.看区人员忙碌不放便时，应协助送水给客人后归为。第三节送水流程：1.看区人员根据客人人数，在工作柜用水壶倒水至八分满。2.使用托盘将水送给客人，走进客人身边放水前先说您好，放下后应说请慢用，打请的手势。3.使用敬语“请用水”，并打“请”的手势。4.将托盘放回工作柜。爱味道餐饮管理有限公司爱味道牛排生活馆运营部保密2015.10.30第9页岗位职责：1.送水前注意水温是否适当。（夏季为柠檬冰水，其他季节为柠檬温水）如是开水应提醒顾客小心饮用2.送水人员应有权监督水的质量是否有变化，应及时给予上报2.拿水杯时，手拿杯子下端，小拇指先接触桌面，轻拿轻放。3.水杯不可放在靠近客人贵重物品旁，如电脑、手机、资料等3.确保一桌上所有客人都有水杯。第四节点餐流程：1.点单人员应先自我介绍：我是XXX，很高心为您服务2.询问客人是否需要点单（您好，请问你现在需要点单吗）3.点单时，保持站立姿势，上身稍向前倾，与顾客保持适当的距离，身体与桌面保持一拳之隔，不可依靠桌椅或沙发，左手执单，右手执笔，主动向客人