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驾驶员继续教育培训系列课程副班驾驶员优质服务培训济南市旅游汽车有限公司2013年元月投诉篇违章篇安全篇总则出租车是城市公共交通的重要组成部分。城市公共客运经营者及其从业人员，应当守法经营，文明服务。城市公共客运应当遵循统筹规划、统一管理、有序竞争、安全便捷、兼顾社会效益和经济效益的原则。出租车的定义根据《城市公共交通常用名词术语》对出租车做了如下定义：“充分满足乘客意愿而被雇佣的营业汽车”设施齐备（一）车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和行业监督电话号码；（二）车顶上装有标明企业简称的出租车标志灯；（三）车内装有里程计价器和待租显示器；（四）车内设有由市公共客运交通管理部门合法的运营证副本和当班驾驶员的服务资格证；（五）在车厢内指定位置上张贴由物价部门统一印制的收费标准、价目表和禁烟标志；（六）车牌座位备有安全带；车上配有效灭火器；（七）车内设有防护栏，并装有GPS全球定位系统车容规范（1）车身外观保持良好，表面无色差、无脱漆、无凹痕、五泥污；牌号、企业名称、监督电话清晰完好；（2）车厢内保持卫生清洁，无异味、无污损、无杂物；座套干净、服务监督卡规范摆设，清晰无损；后备箱内整洁无杂物。（3）车辆技术性能良好，各灯光齐全明亮。仪容、举止规范（1）衣着整洁，穿工作服、仪容端庄。（2）发型大方，梳理整齐。（3）运用礼貌语言，尽量用普通话做好服务工作，基本礼貌语如下：乘客上车时“（1）您好，欢迎乘坐出租车，（2）请问您要去哪？”交付车费时“（3）车费打表**元，现收您**元，找您**元。这是您的当次发票，请您收好谢谢!“乘客下车时“（4）请带好行李物品在右侧下车（5）欢迎下次乘车，再见！”驾驶员对乘客负有的责任安全责任负有把乘客运抵地点的责任负有文明服务的责任负有保护乘客随身携带物品的责任对乘客的提问，有耐心回答的责任用心服务从微笑开始跟乘客说话时要热情和蔼，笑容可掬，正视于人；不要冷冰冰或漫不经心，不要斜视或仰视。说话语调要温和亲切，速度稍慢，声音底而清；不要硬邦邦，粗声大气，盛气凌人。引人反感。接待外地乘客不要另眼看待，并用普通话为其提供服务。根乘客发生矛盾时，要保持冷静的头脑和宽厚谦逊的态度，心平气和的解决矛盾。笑容可以避免很多矛盾的发生。服务取决于态度驾驶员的职业道德和社会公德热爱本职：驾驶员要以主人翁的态度对待本职工作；培养自己良好的品德，尽心尽责，为社会多做贡献，这样才能调动内在的力量和智慧，心情舒畅的在平凡岗位上做出不平凡的贡献。钻研业务：学习文化专业知识，钻研服务技巧，掌握驾驶维护技能。诚实可信：一视同仁对待乘客，严肃认真对待馈赠。慎重对待乘客失物。投诉篇常见的服务投诉内容拒载定义：车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。认定拒载的四个要素：“有时间、有地点、有车号、有对话”交接班或者暂停载客时未在规定位置展示暂停载客或停运标志的同属无理由拒载。无责的情况如下：乘客人数超过4人、乘客携带易燃易爆危险品的、乘客携带超过容积或者对出租车有污损物件的、晚上9点以后出城或者去往郊区偏僻地方不配合做好出城登记的、所在地点或路段禁止通行的、所经道路无法行驶的、带宠物的、醉酒者和精神病患者乘车人须有人监护。拒载的定性、处理严重的：拒载且不服从管理人员协调、或与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。停运3天学习。一般的：拒载后乘客反应问题，要求公司整治的。停运2天学习轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘客仍无法理解投诉的。停运1天学习。认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。服务态度差定义：为乘客提供服务时态度恶劣的。违反职业道德和规范的。运营中和乘客有各类纠纷的。对乘客使用粗话、脏话，辱骂乘客的。对乘客提出的问题或质疑，不理不睬，不做回应的。口齿极为不清楚，地方音重导致乘客不理解的。语调特别高的。不满足乘客要求的（例如：开空调，关窗户，听音乐，或者关闭音乐）服务态度差的定性、处理严重的：不服从管理人员协调，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。停运1天学习。一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。停运半天学习。轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘客仍无法理解投诉的。若认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。服务理念“不计乘客九分过，只究我们一分错”“每票客都是一笔生意，生意都是有亏有赚的，一块钱，一句话没有必要和乘客争执”服务是和合同捆绑在一起的。沟通从“心”开始，用心的和乘客交流，面带微笑。是一切好的开始。绕道定义：未经乘客允许绕道行驶，即没有行驶A点至B点最经济、便捷的路线。遇有道路交通堵塞或临时封闭，须改变原行驶路线时，应按照乘客意愿改道行驶未经乘客允许，不得私自绕到。停车时，应在允许停车路段按照乘客目的就近停车。无责情况：线路不同，但里程数相差不超过1公里。乘客同意走的路线，并已告知需多承担大致多少金额的费用。道路改造或其他原因确需要绕到的。:在计时计程的利好政策下，对我们广大驾驶员是有利的，所以不能再把堵车的成本转嫁给乘客。绕道的定性、处理恶意绕道：绕道且与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。停运学习2天。退还当次车费。主观绕道：以利益为目舍近求远。停运学习1天。退还当次车费。认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。不按规定使用计价器市区（包括机场等站点）不打表计费、乱喊价、议价的。不提供当次有效发票的。私自改装调校计价器。没有校准计价器时间的。乘客包车来回超过10公里按返程计费的。停车收费时仍不抬表，导致计时计费的。不按规定使用计价器的定性、处理严重的：不打表、乱喊价、议价的，且不服从管理人员协调、或与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。停运2天学习，退还车费。一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。,停运1天学习，退还车费。轻微的：发票打印不清晰的，计价器时间差在5分钟内的。停车收费时没有计时抬表造成跳表的，处警告、教育处理。中途甩客定义：未把乘客送到目的地，中途停止提供服务的。和乘客发生冲突不继续提供服务的。乘客要求停车等候时，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客约好时间。未到预约时间不得擅自开车离开。在营运中发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因。并向乘客致歉。少收或免车费。无责情况：出租车禁止进入的区域。路况恶劣对车子有磨损的路段。中途甩客的定性、处理严重的：出租车中途甩客，且不服从管理人员协调、或与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。停运2天学习，退还车费。一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。,停运1天学习，退还车费。轻微的：有特殊情况造成的。跟乘客解释后仍投诉的，处警告、教育处理。拼客定义：未经乘客允许强行拼客、拉客。（另载他人）在起点或中途未经首先上车乘客允许，又另载其它乘客的。无责情况：特殊情况下（拦不到车、地方偏远。又双方顺路）双方乘客自愿拼客的。因经过协商适当减少乘客部分车款。拼客的定性、处理严重的：出租车强行拼客拉客，且不服从管理人员协调、或与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。停运2天学习，退还车费。一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。停运1天学习，退还车费。轻微的：乘客自愿要求拼客。但中途有异议的。处警告、教育处理。将车交予无服务资格证人员运营定义：将运营的出租车交与无服务资格证的人员运营的。副班司机必须是在本公司办理了服务资格证登记在册的驾驶员，持证上岗。如临时需请代班司机，必须在公司开据有关证明办理替班手续。不文明行车定义：违反各项文明行车的规定。开车时打手机、吃零食、使用电台聊天。或其他妨碍安全行车的行为。向车外乱扔垃圾、吐痰。强行超车、互相追逐、经常猛踩煞车。不按规定摆放有关证件，不穿工作服。车内卫生差。设施不齐全的。处理流程投诉处理流程公司收到96576通报或接到投诉电话告知当班驾驶员2天内当班驾驶员到公司接受调查、处理主动向当事乘客赔礼道歉有责者按规定停运学习，作出深刻检讨违章篇客运出租汽车驾驶员应自觉遵守交通法规，安全行车，并遵守下列规定：1.按规定车速行驶，不超速2.按车道行驶，不得乱道或占用专用车到3.出租车核载5人，不得超载4.按交通信号通行，不得闯红灯、黄灯5.合理避让校车，救护车，救火车等特殊车辆6.不得遮挡号牌，不得套牌行驶处理流程公司接到交警部门违章信息后通过GPS二级平台通知车主。车主（当事驾驶员）在得到通知后3个工作日内到公司处理违章。当事驾驶员按规定参加学习培训，不得无故缺勤，若无正当理由缺勤，公司按规定对其处罚款。流程图违章处理流程图收到公司违章通报当事驾驶员3日内到公司处理根据公司规定参加学习培训，并写书面认识失物招领与好人好事出租车上会经常发现乘客遗忘的物品，对乘客失物的暂时保管和处理，是驾驶员应尽的义务。要做到见利不贪、拾金不昧。侵吞、私分、毁损、丢弃乘客的失物是违反职业道德的行为，甚至是触犯《条例》刑法条款，将承担相应的法律责任。优质服务在这方面的体现为“四要”一要提醒：乘客下车时要提醒拿好随身物品二要保管：发现失物后要暂时保管好，及时报告公司或有关部门，发现后来乘客欲侵占时要据理力争到公安部门妥善解决。三要寻找：对失物中有明显地址、电话、或乘客急于所要的物品尽力寻找失主四要上交：对贵重物品要及时上交公司或有关部门。严肃认真对待馈赠驾驶员在热情优质地为乘客服务、或送还乘客的遗失物品后，可能得到乘客赠送的礼品和小费。这是乘客对驾驶员服务质量的评定和肯定，但对礼品和小费的处理则反映了驾驶员职业道德的素质、品德的高低。驾驶员应领其情而不收礼。对于送还失物的驾驶员可征得乘客同意后收取合理的空驶费用，（但不可粗俗的索要）。安全篇事故处理流程报告事故信息保护事故现场协调事故处理及车辆维修办理索赔事项交通事故处理驾驶员在发生交通时候后需第一时间通知公司，报告时间，地点，并简述事故过程。在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护现场；造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门。因抢救受伤人员变动现场的，应当标明位置。乘车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助。在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实及成因无争议的，可以即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜；不即行撤离现场的，应当迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门。在道路上发生交通事故，仅造成轻微财产损失，并且基本事实清楚的，当事人应当先撤离现场再进行协商处理。文明创建，文明交通从我做起了解文明创建支持文明创建天天说文明创建，那么创建到底为了什么？目的：坚持把创建全国文明城市作为贯彻科学发展观的一个载体、加强社会管理的一大抓手、提升市民素质的一条途径、造福人民群众的一件实事，使城市树形象，让企业增商机，给百姓以实惠，精心打造创业之都、宜居城市、幸福家园。城市交通是城市文明的窗口。交通状况的好坏，直接反映一个城市的发展水平和市民素质的高低。济南作为对外开放的省会旅游城市，交通环境的好坏，直接影响到城市文明、和谐的形象，社会经济的发展，更直接关系到我们的工作、学习和生活的质量。近年来，为使济南交通环境安全、有序、畅通的运行，市委、市政府高度重视，在加快城市路网改造、完善基础设施建设的同时，更是加大了对城市交通秩序的管理和整治的力度，取得了明显的效果。交通连着你我他，文明创造靠大家。改善交通环境和服务环境离不开全体驾驶员的努力，只有广大司机朋友都从自身做起，自觉遵守交通法规和运营规定，革除陋习，树立文明新风，才能为乘客提供安全、舒适、方便、快捷的服务，才能营造一个有序、安全、畅通的城区交通环境，才能为创建全国文明城市增光添彩。出租车驾驶员文明创建五项标准1、设有出租标志和服务卡（信息面面向乘客，人、车、证必须相符），保持车况良好，车容车貌干净卫生，白色座套按时更换，逢脏