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仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫酒店运作手册HotelOperationManual前台服务篇FrontDeskService对于品质与顾客感受，所有连锁分店（含直营店、加盟店）的标准是一致的仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫前言•前台对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。•首先，前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。客人进入酒店后，第一个接触的往往就是前台接待的员工。客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对酒店的了解和产品质量的判断是从前台员工的仪表仪容和言谈举止开始的。•第二，前台也是给客人留下最后印象的地方。往往最后印象在客人的脑海里停留的时间最长。如在客人准备离店的时候，因为接待员的态度不好，办事效率不高而给客人留下不良的最后印象，就使其在客人住店期间为客人所提供的良好服务前功尽弃。•第三，前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。前台接待员工必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。•第四，前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节。•前台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。•我们公司的《酒店运作手册——前台服务篇》汇集了本公司酒店前台操作的各个流程和规范，请仔细阅读，并且遵守公司的有关政策和规定。公司将根据需要进行补充和修改。•如果你有任何疑问，请你直接与你的上级讨论以获取解答。仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫目录•（一）、电话接听及转接流程•（二）、参观房间•（三）、预订房间•（四）、入住接待•（五）、换房操作•（六）、叫醒服务•（七）、开门服务•（八）、续住/延迟退房•（九）、访客登记•（十）、离店结帐流程•（十一）、行李寄存•（十二）、遗留物品处理•（十三）、夜核流程•（十四）、交接班流程•（十五）、酒店其他服务•（十六）、钥匙管理制度•（十七）、宾客投诉处理•（十八）、物品赔偿处理•（十九）、万众财富连锁酒店客人接待管理制度仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫电话接听及转接流程•1、接起电话•1.1面带微笑,走到电话前。左手提起话筒，右手拿笔。Ø电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，但不能不接听。切勿在前台歪脑袋夹着电话。Ø接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。任何时候不可说喂，应以您好来应答。•2、礼貌问候•2.1外线：用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无自动语音则使用标准问候用语“您好！万众财富连锁酒店**店，（请问有什么可以帮您？）”Ø电话转接必须征得住客的同意才接入。在转电话时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，但绝对不能透露客人的房号。•2.2内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，前台，（请问有什么可以帮您？）”Ø如房间电话忙音或无人接听，须向来电客人说明：对不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，谢谢。仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫电话接听及转接流程•3、聆听记录•3.1耐心聆听来电客人的提问和需求。Ø如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：对不起！我们酒店没有这位客人的资料。感谢您的来电，再见。•3.2用笔及时记录有关信息。Ø如果对方没挂，则再问：请问还有什么可以帮您？•4、核实信息•4.1快速复述来电客人的要求，确认信息。Ø如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复。•5、回复处理•5.1根据客人的需要提供准确信息。仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫电话接听及转接流程•6、挂断电话•6.1感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”。Ø在接听时如有另一个紧急电话或重要事情，应对客人讲：对不起，请您稍等,谢谢，然后用手捂住听筒。切不可拖住电话超过30秒；再回来跟第一个客人对话，应先说：不好意思，让您久等了，然后再继续。•6.2等客人先挂电话，再用右手按下电话插环，左手轻轻放下话筒。u转接处理•7.1询问来电客人需要转接的房号和入住客人姓名。•7.2挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相符。•7.3询问来电客人姓氏:请问小姐/先生您贵姓?•7.4请客人稍等候：好的，XX先生/小姐，请您稍等，谢谢。•7.5按下所需转入的房号，例如315房，则按“8315”，再按“enter”键转接•7.6接通后询问房间住客：您好，XX先生吗，这里是前台，现在有位XX小姐/先生的电话，请问需要帮您转接吗？•7.7征得住客同意后，请住客稍等候：请您稍等，谢谢。•7.8按下转接键,轻放下话筒。•8.1打电话给客人，内线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是前台…”；外线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是万众财富连锁酒店XX店…”。仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫参观房间•客人参观房间必须联系前台。客房、销售不得自行带客人参观，甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。•1、礼貌问候•1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！（请问有什么可以帮您）？”•2、前台选房•2.1前台选择已做清洁、比较好的空房供客人参观。•2.2选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观房间再出租。•3、陪同参观•3.1安排工作人员带客人参观房间。如工作人员在楼层，可向客人说明：“XX先生/小姐，您参观的房间在X楼XXX房，我们已经安排了服务员在楼层等候您。”仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫参观房间•4、介绍产品•4.1向客人介绍客房设施设备“干净、舒适、安全”的特点及具体体现。向客人介绍会员体系及其他服务。•5、询问入住意向•5.1询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息记录反馈。为有需求的客人办理预订或入住手续。•6、致谢道别•6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！•7、整理房间•7.1所有房间参观完后，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复可卖状态。仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫预订房间•1、礼貌问候•1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！（请问有什么可以帮您）？”Ø注意各店可以通过数据分析灵活接受一定比率的超预订。如确实不能预订，查看同城连锁店的房态，并积极向客人推荐。•2、了解预订需求•2.1使用标准用语指引客人•2.2客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。Ø如客人是非会员，可以适当推荐会员卡。并向客人解释我们的预订方式。•3、查看房态•3.1查看电脑房态，看能否满足客人的需求。•4、填写预订单•4.1预订单，拿预订单和笔记录预订需求。Ø可建议客人预付第一天房费，提供担保预订。注意担保预订的房间入住当天不可取消。仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫预订房间•5、确认预订信息•5.1复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是…，预定了3月25日至3月28日的大床房一间，您的手机号码是…，对吗？•5.2向客人强调预订保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当天的晚上19：00。如您需取消预订或延迟到达，请在入住当天18：00前通知我们，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。•6、致谢道别•6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！•7、整理资料•7.1将预定单输入电脑。•7.2在预订单上注明“已入电脑”并签名。•7.3将预订单按预订入住日期存放在预订单文件夹中，方便查找。仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫入住接待•1、礼貌问候•1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：（“您好！欢迎光临，请问是入住吗）？”注意事项Ø如同时接待多位客人可用微笑和点头示意，你好，请稍等！注意：每位客人都必须登记有效证件接待时，不可只顾自己低头工作，而不顾及客人•2、介绍房型、房价•2.1介绍房型、房价•2.2介绍酒店优惠活动、酒店优势（免费电话、退房延迟、免费早餐等信息）•2.3介绍会员体系仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫入住接待•3、确认信息•1与客人确定入住房型、房价、入住天数和早餐信息•4、索取证件•1请客人出示身份证或者其他有效证件，双手接取证件，并询问客人，请问是几个人入住。•2读取客人身份证信息，•5、收取押金收取押金•1现金按照（房价+入住天数+向上取整+100元收取（最少300元）•2刷卡A、刷取实际消费+200元押金B、预授权，按照现金数刷取3唱收唱付，报出现金金额将现金正反面过验钞机，然后马上放入收银柜仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫入住接待•6、确认入住•6.1根据客人入住要求，选择房间，登记入电脑并扫描证件•7、打印单据•7.1打印入住登记•7.2开具押金单•8、制作房卡•8.1制作房卡，修改入住天数，退房时间•8.2客人有效证件（身份证入公安网）通行证、护照需复印一份与入住单订一起•9、递交证件和房卡•9.1将房卡和证件交还给客人，并向客人介绍入住楼层、房号、退房时间仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫换房操作•1、礼貌问候•1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”？Ø如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如问题暂时不能解决，再安排换房。•2、了解换房原因•2.1询问客人房间号：请问先生/小姐现在住哪间房呢？•2.2询问客人换房原因：请问您现在的房间有什么问题呢？Ø续住房换房应在正常退房时间前完成换房操作,比如13点前换房。•3、查看房态•3.1查看系统房态，看有无房间能满足客人换房需求。•4、索取房卡确认•4.1请客人出示房卡：请出示您的房卡，谢谢。Ø客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。•4.2插卡读取信息，确认与客人所报房号是否一致。仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫换房操作•5、确认换房信息•5.1与客人确认换房信息，如房型、房价等，例如：房间为您换到3楼，双床房的房费Ø注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。是xx元，您看可以吗？•6、电脑操作换房•6.1询问客人原来的房间有无行李。Ø服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房间。如客人有遗留物品，应及时送还给客人。•6.2在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。•7、填写单据•7.1开具房间\房租调整单和开门通知单，如原来房间无行李，则无需填写开门通知单。•7.2将单据和笔双手递给客人，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫换房操作•8、重新制房卡•8.1重新制作房卡并填写欢迎卡。•9、递交单据•9.1收回RC单检查无误后，将房卡插入欢迎卡套双手交给客人：您到原来XXX房门出示欢迎卡，服务员会为您开门，谢谢。•10、致谢道别•10.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快”！”•11、通知服务员•11.1打开对讲机，通知客房服务员换房信息：呼叫X楼服务员，XXX换房。请帮客人开XXX房提取行李，谢谢。•12、整理资料•12.1取出原房间的RC单在空白处标准“换房”字样，再和新RC单一并放入对应房间的文件夹中。仅限万众财富连锁酒店内部使用，版权所有，侵权必究熊胜鑫叫醒服务•1、礼貌问候•1.1面带微笑，使用标准接待