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办公室人员培训课程我们要做的：OPEN——开放的空杯心态，积极参与，踊跃参与课堂互动，你会得到加分。鬼谷子：听易忘，观能记，动开悟，悟生慧。CLOSE——封闭的环境，不要受外界干扰。请将手机关闭，如有必须接的电话，请改成振动状态，并出去接听。2课程内容安排第一讲：角色定位第二讲：商务礼仪第三讲：有效沟通第四讲：高效会议第五讲：公文写作开篇的话——我对办公室工作的基本认识•办公室参与政务、管理事务、搞好服务。•主要职能是：–办文——文章就是咱的脸–办事——打杂也是生产力–办会——难忘1998•办公室人员的角色定位–参谋–助手–服务4素质能力态度知识技能理智修养广博综合性灵巧、熟练复合性理性明智修为、涵养自我约束详细内容秘书的基本能力•应具备合理的知识结构–横向——知识的广博性–纵向——专业的深入性•应具备优良的智能结构–要具有较强的反映能力–要具有较强的创造能力–要具有较强的研究能力–要具有较强的表达能力–要具有较强的协调能力6心里有阳光，生命就会开花消极的态度会严重伤害你自己拥有必胜信念，可以让你绝路逢生不要在困难面前变成矮子每天都进步，成功变简单态度决定一切命运流程图：心态决定一切：没有正确的心态，就算用尽各种良法妙方也是徒劳态度决定一切8•心态变→变→•观念变→变→•行为变→变→•习惯变→变→•性格变→变→办公室人员应有的十大心态9•的心态•的心态•的心态•的心态•的心态•的心态•的心态•的心态•的心态•的心态调整好心态的五个信念10第一个信念：我有必定成功公式第二个信念：过去不等于未来第三个信念：做事先做人第四个信念：是的我已经准备好了第五个信念：让工作充满热情忠诚企业，保守秘密正确待薪，尊重上司恪守信用，非常勤奋自觉主动，专注精通认真仔细，不断改善敬业心11二意•服务意识•竞争意识办公室人员应有的职业品质进取心不断提升自我能力=学识+生活经历+工作经历+长者的传授工作就意味着责任。权力越大，责任越重。在其位，谋其政别人没有为你承担失职的义务从自身找原因责任心课程内容安排第一讲：角色定位第二讲：商务礼仪第三讲：有效沟通第四讲：高效会议第五讲：公文写作您不可能有第二次机会来重建您的第一印象――卡耐基“对于商务活动而言，有教养比拿到文凭更重要”。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这将在很大程度上决定你的商务活动的成败，接受人和接受产品紧密相连。不学礼，无以立――孔子•礼仪是人际交往的艺术•礼仪是有效沟通的技巧•礼仪是约定俗成的规范想一想：学习礼仪有哪些好处？礼仪就在您身边•内强素质•外塑形象•增进交往维护企业形象的四要素！一、理念•以对方为中心•行为必须合法二、行为案例：市长热线三、视觉案例：看头与看腰四、态度•尊重自身•尊重自己的职业•尊重自己的单位•尊重对象用正确的礼仪维护企业形象•卡耐基说：你人怎么对你，你就应该首先如此去对待对方。•亚历山德拉博士的白金法则：别人希望你怎样对待他，那么就请你在合法的前提下去满足他。规范化着装的好处•树立形象。•易于辨识。•整齐划一。•集体荣誉。•自我约束。•等级差异。仪表礼仪规范化着装四忌：忌讳过分杂乱。忌讳肮脏不堪。忌讳又残又破。忌讳衣冠不整。商务着装之男士西装（职业装）一、着装原则•三色法则•三一定律•三大禁忌二、着装搭配•衬衫和西装的搭配•领带和西装的搭配•鞋袜和西装的搭配•饰品和西装的搭配仪表礼仪•色彩：以单色、深色，首选蓝色（黑色可作礼服，如宴会、新郞）•款示：•面料：纯毛为宜，休闲场合可皮制、麻、条绒三色法则•全身颜色不能多于三种,上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫。正式场合深西装、白衬衫，社交场合同色衬衫。易于辨识。三一定律•鞋子、腰带、公文包是黑色的。三大禁忌：•忌袖子上的商标没有拆。•忌穿夹克打领带。（制服除外）•忌袜子存在问题。（不穿袜子、不是一双、尼龙丝袜、白袜子）。仪表礼仪商务着装之男士西装（职业装）衬衫和西装的搭配•长袖衬衫（夏天时可着短袖制服）•多备几件（至少是两件白的，1件与西装同色系）•注意领子和袖口•西装、领带、衬衫的搭配：由深入浅或由浅入深•注意色彩•注意领形（方领适合正式西装，扣领、立领适合休闲西装，翼领适合打蝴蝶结、穿燕尾服）•穿长袖衬衫可以打领带，但只在室内；穿短袖最好不要打领带•户外一定要穿外套•袖子不要卷起来•贴身穿衬衫（内衣至少是U或V领）仪表礼仪商务着装之男士西装（职业装）领带和西装的搭配•注意领带的颜色（商务交往注重保守，最好是单色，与西装同一色系为佳，图案大花哨反光不好看，喜庆场合可以打红色，大红一般不常打，格子、条纹、点的领带可以考虑）•注意领带的质地（真丝或纯毛）•注意领带的款式（箭头与平头）•注意领带的长度（皮带扣的上端）仪表礼仪商务着装之男士西装（职业装）鞋袜和西装的搭配•光面皮鞋（磨毛的、磨砂的、艳色的、打眼的、多种色彩拼接的不合适，黑色为宜）•大小要合脚•尽量不要用鞋垫（最起码要防止它滑出来）•注意色彩（正式场合应着黑色，休闲场合可与裤子同一颜色）•袜子首选黑色、纯棉或纯毛•袜筒稍高（忌飞毛腿）仪表礼仪商务着装之男士西装（职业装）饰品和西装的搭配•表（宜机械表、庄重，忌电子表、时装表、大腕表、太空表、潜水表，劣表不如不带）•包（正式场合首选真皮、手提式、黑色的公文包，社交、休闲场合可以使用手包。钱包、手机、名片、通讯录等都宜放入包中，都应是黑色的）•装饰性袖扣与领带夹（领带夹一般可以不用。两种人要用领带夹：VIP和穿制服的人。领带夹的位置应在三分之二处。正式场合可用装饰性袖扣，一般贵金属质材，如宝石、纯金、纯银、甚至白金之类的。）仪表礼仪商务着装之职业女装一、四个禁忌•有些裙子是不能穿的•忽略裙鞋袜之间的搭配•在重要场合穿套裙套装时不能光腿•三截腿注意：•职业女装面料选择宜纯毛、纯棉、纯麻、纯丝，忌发光、发亮、过分透的•着装应扬长避短：X型适合于腰比较细的，A型适合于腿比较粗的，Y型适合于长腿、但上身不太好的，H型适合于身材比较苗条的，O型只适合于休闲装。仪表礼仪商务着装之职业女装二、着装搭配•最重要的行头：首饰、包、丝巾干什么象什么，忌过分招摇、超低空远看头，近看脚，不远不近看中腰首饰宜：以少为佳。–不戴有碍工作的–不戴展示性别魅力的–不戴耳环和脚链仪表礼仪商务着装之职业女装二、着装搭配•鞋黑色制式皮鞋，船形，高跟或半高跟忌？忌：系带、丁字、旅游鞋，靴子忌：露趾、露跟、装饰过多忌：响底•袜穿套裙时，宜高筒袜或连裤袜宜：肉色或浅色。忌：发光发亮、色彩鲜艳、网眼袜，健美裤仪表礼仪商务人员仪表修饰的重点--面部•要注意无异物。•要强调无异响。•面部不能有创伤。•注意面部毛发的修饰。商务人员仪表修饰的重点--发部•无异味（注意干净）。•无异物（修饰宜少，不宜艳丽）。•不染彩色发（不能太时尚）。•长短适度。（过肩应该束起来）商务人员仪表修饰的重点--手部。•手部要清洁。•不涂彩色指甲。•手部没有创伤。•注意指甲的长度。仪表礼仪站•站如松：平视，肩平，胸挺，腹收，双腿并拢，两手垂放。•忌：贼眉鼠眼，端手，倚靠，两腿过分岔开。坐•尊卑有序•坐不宜满•手脚到位（不分，不翘，不晃）走•尽量直行•保持匀速•不出声响•步幅得体指点：不宜实指体姿礼仪微笑是商务人员最好的名片•微笑表现出乐业敬业微笑微笑的训练（1）对镜练习。（2）诱导练习。（3）众人面前练习。（4）讲话练习。•微笑标准：颗牙日常礼仪日常礼仪沟通礼仪商务注视区域：多用于商务谈判、上级、长辈、异性交谈社交注视区域：多用于社交场合。亲密注视区域：多用于恋人、至爱亲朋之间。目光不恰当的目光直视对方左顾右盼低眉偷看冷漠傲慢嫉妒狡诈规范的手势应当是:手掌自然伸直，掌心略内向上，手指并拢拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲角度以140度为宜。出手时，讲究柔美、流畅，一般用右手，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方手势横摆式曲臂式斜下式直臂式日常礼仪•上级与下级，上级先伸手；•职位高者与职位低者，职位高者先伸手；•长辈与晚辈，长辈先伸手；•男女见面，女士先伸手；•主宾见面，先伸手；•主客分别，先伸手；•已婚妇女与未婚小姐，先伸手。握手握手的基本原则社交场合，可适当迎合对方习惯。公务场合、实业界，握手的次序主要取决于职位、身份。总原则：让先伸手日常礼仪1.不要贸然伸手；2.不要拒绝对方主动要求握手3.不要戴着手套与人握手；4.不要一面握手一面东张西望；5.不要坐着与人握手；6.不要握手后立即用手帕擦手；7.不要握手后立即转身背对；8.不要多人同时交叉握手；9.不要脏手与对方相握；10.不要在握手时争先恐后；11.不要在握手时戴着墨镜；12.不要长时间、紧握女士手；13.不要用左手与他人握手，阿拉伯人、印度人认为左手不洁握手握手时要注意的相关事项日常礼仪（1）先下级，后上级（2）先晚辈，后长辈（3）先幼者，后长者。（4）先男士，后女士（5）先未婚，后已婚（6）先家人，后友人（7）先主人，后来宾（8）先介绍后来者，后介绍先到者。介绍顺序：介绍日常礼仪你是不是经常如此？电话礼仪1.接听电话的程序自报公司名称及科室名称确认对方姓名及单位寒暄问候商谈有关事项、确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项、确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒2．拨打电话的程序电话礼仪3、转达电话的技巧•1、据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：①稍后，再打电话；②想尽快与科长通话；③请转告科长……•2、如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?”当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。若受对方委托转告，则应边听对方讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。给科长打电话联系时，应告诉科长：对方的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。电话礼仪–时间选择效率高的时间、别人不讨厌你的时间忌：休息时间、用餐时间、隐私时间注意：与国外通电话的时差–空间选择忌：占公家便宜、公众场合–通话长度宜：三分钟–通话的终止暗示电话结束（重复要点法）挂电话的礼仪-长者、地位高的人、被求的人先挂打电话注意电话礼仪–电话掉线时的处理信号不好可以约个时间另谈万一掉线地位低的人先打回适当解释–拨错电话的处理告知对方错误和本单位电话以便于对方查证–多个来电的接听告知对方现在不宜通话请对方选择时间，打回电话接电话注意电话礼仪–安全使用移动电话不适合传递商业秘密-以防偷听或监听开车、飞行时不打加油站、病房、公众之前等不适合的场所不打–文明使用公众场合用振动或静音公众之下不宜频频响起不使用过于个性的铃音不发容易引起麻烦的短信（如：黄段子）拍照征求对方同意–规范使用讲究礼貌不宜借用携带到位-忌胸部、腰部移动电话注意你们中国移动电话是不是在公众场合更容易打通？电话礼仪1、提前了解对方的基本情况。2、预约在先，选择合适的拜访时间。定时间，定地点，定人数，定形式3、提前出发，提前5分钟或准时到达。4、特殊情况不能前往，应及时通知。6、初次登门，考虑适当携带礼品。1、访前准备访问礼仪1、名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2、接受名片：必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。3、接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。4、索取名片•交易法•明示法（能交换一下吗）•谦恭法（以后有没有机会向您继续请教）•联络法（不知道怎样跟您联系比较方便）2.名片访问礼仪1、礼貌敲门2、听从引导3、下座等候4、有效交谈5、控制时间6、适时告辞7、拜后谢函3、拜访访问礼仪4、陌生拜