医务处(科)主任培训

医务处（科）主任培训铜川市妇幼保健院铜川市第二人民医院尤祥运目录培训内容如何当好医院中层领导实施优质服务战略，提高服务质量从病历书写和管理看哟料纠纷的防范人际交往与医患沟通---服务的本质的是人际交往培训目标明确医务处主任的地位、职能及工作方向医务处主任的素质、技能要求医务处主任的职责与权限医疗质量、医疗安全是医务处主任重点工作如何当好医务处（科）主任医务处（科）主任的基本素质（一）医院管理层面分布决策层----院领导管理层----医务处及职能科室执行层----临床、医技一线科室决策层----对医院整体负有全面责任的领导和管理者管理层----处于决策层与管理层之间的管理者执行层----具体实施执行决策和管理目标地位：医务处作为管理层面，即是对下级员工的领导管理者，又是对上级决策的执行者医院的工作核心---医疗服务人才队伍护理执行医嘱服务后勤保障医疗药剂实施医疗目标设备更新医技提供技术手段1、医疗工作的核心-----质量和安全什么是质量----患者的满意度2、医疗工作的条件:高素质医疗人才队伍先进的医疗设施完善的保障体系规范的医疗约束机制—法规、制度病人的满意3、医疗工作的目标持续的效益回报医务处是实现医院工作核心和目标的关键，培训人才、规范行为、保证安全、提高效益（二）医务处（科）主任的角色领导者的角色管理者的角色教练的角色执行者的角色合作伙伴角色角色转换是医院业务工作责任者，仅次于业务院长，但比业务院长作用职责更为广泛、具体领导者的角色在业务科室工作中发挥领导作用，指挥业务科室开展临床医疗、保健、检查以及重大医疗事件的统一指挥、协调，发挥领导作用。管理者的角色制定具体的业务工作计划和医务人员业务培训计划组织实施所制定计划的每项工作任务，以期达到预定目标控制医疗质量、医疗安全，发挥督导、检查职能协调：各科室之间业务（临床与医技）协调、科室工作协调、大型医疗事件协调等教练的角色业务技能培训：应该怎样做才正确专业知识培训：提高业务素质和业务水平制度规范的培训指导：怎么做才能保证质量安全具体业务指导：病历、处方如何书写；危重病员抢救流程的执行等执行者的角色执行上级卫生行政部门的指示、决定、法律法规、技术规范，督导下级落实执行院领导的指示和医院的决策执行各项制度，起表率作用，要别人做的，自己首先要做到合作伙伴角色保持与临床科室合作、沟通，保证任务目标的落实，临床有困难，共同解决角色转换在不同工作中发挥应有的角色，既是领导者，又是管理者（三）医务处（科）主任应避免角色错位管理者的错位领导者的错位合作伙伴的错位教练与执行的错位管理者的错位医务科主任虽然是专业人员，但要发挥管理职能，不能作为单纯业务人员，经常以做手术、上门诊为主领导者的错位要站在全院大局看待和处理问题，不能以自己原来所处科主任或参加专业工作（如手术）的部门位置处理工作问题医务科主任是在业务副院长领导下开展工作，医疗保健业务工作计划、方案及执行情况及时向主管副院长汇报，请求指导与协作，做到尽职尽责，做到尽职不越权合作伙伴的错位医务科主任关心每个科室利益，不能顾此失彼。如业务收入提成、手术与麻醉、临床与医技目标的协作、调动各科室配合，医务科与行政科室之间的协作。虽然医院以医疗为中心，但后勤、医保、财务之间要密切协作，不是领导与被领导的关系。如要制作病历或日志，医务科先设计，根据业务需要量拿出计划，由后勤、财务等协作印刷等。教练与执行的错位医务处是医疗技术管理规范、制度指导如何执行的部门，不是他自己先执行，应先教会和督导他们如何去做，看他们自己做的怎样现场指挥作用。如抢救危重病人，医务处主任协调组织技术力量，调动相关人员、器材、药品共同参与，不是自己去实际操作（四）医务处（科）主任的职能计划职能组织职能领导职能控制职能按照先计划、继尔组织实施、然后领导、最后控制的程序计划职能---计划就是对组织未来活动进行的一种预先筹划。计划是管理的首要职能，管理活动从计划工作开始。确定某个时期或某阶段的工作目标和方向做出业务决策:协助院长在人力资源建设、业务项目、资源利用以及开展新业务、新技术提供依据。编制行动计划：在确定目标之后，分析为实现目标需要采取的具体措施，指出在各个环节具体要求组织职能科室结构设计---医院目标构思、工作条件科室岗位设置---根据专业配备、培训人才梯队岗位职责设置---根据岗位要求设置职责业务活动组织---突发事件、危重救治、重大手术、院内院际大会诊、病案讨论以及下乡义诊活动、社会公益活动、学术交流等落实目标措施---制度、规范建设、督导与控制领导职能指导临床科主任落实任务目标指导科主任执行职能和规范管理指导员工（医务人员）严格执行法规、制度、规范指导医务人员危重病人救治、讨论、会诊等活动指导科室间相关配合协作控制职能控制全院医疗安全的措施落实控制各科室医疗质量，运行与终末控制技术流程的实施控制科室落实各项制度、规范控制医务人员具体医疗行为（五）医务处主任应具备的基本素质一、基本管理技能技术技能---专业人际技能---沟通概念技能---决断约束技能---威信技术技能包括专业知识、专业分析能力、熟悉和运用本专业学科的工具和技术的能力人际技能成功地与别人打交道和沟通的能力，善于处理好与上级（院领导）和科室主任、护士长及医务人员之间的沟通能力成功的与患者、家属和社会各单位之间的沟通能力概念技能通过获取医院及科室管理的信息，并加以分析、判断、抽象、概括并迅速做出决断能力约束技能---威信高度的自我约束能力，执法、循规、廉政约束业务人员的规范行为，有较强的号召力（五）医务处主任应具备的基本素质二、基本管理素质1、基本智能----基本能力敏锐的观察能力---看待问题更准确、更全面、把握规律深刻的思考能力---独立性、深刻性、逻辑性、灵活性（随机应变）综合分析能力---分析分解事物个别特征、个别方面、从联系中把握本质丰富的想象力---通过彼此未结合有关因素联系起来，重新筛选、组合、变化、补充、改进，制定新思路、新方案，创造性的开展工作（五）医务处主任应具备的基本素质二、基本管理素质2、组织协调能力医务管理是与人打交道的工作，离不开组织和协调良好的表达能力在各种会议上的演讲能力较强的语言表达能力对不同对象的说服能力面对复杂情况的答辨能力上传下达能力----上有领导，下有科室及员工内外影响能力---对别人施加影响，改变其行为能力（办事能力、交际能力、处理问题的应变能力）左右协调能力a、各科室协调，得到支持和帮助b、从医院全局出发，统筹考虑，进行工作分配和进度协调，实施执行过程中的督促检查，发现问题及时协调处理精诚团结的凝聚能力---不滥用管理权利，要运用自己凝聚力，团结、组织指挥科室员工扬长避短的互补能力---发挥各科室员工新思路（五）医务处主任应具备的基本素质二、基本管理素质3、应变和发展能力灵活的应变能力--具有灵活的应变能力，遇到突发事件时不惊不慌、失措和无所适从，而是沉着自如、临机处置，随机应变开拓创新的创造能力---敢为人先，不断进取，求新求异，善于捕获信息，敏锐的发现新动向、新关系、新矛盾，在工作中有所发现，有所创新，有所突破审时度势的策划能力---为医院的目标，在周密调查基础上，制定规划和方案的本领（六）如何处好与上级领导的关系1、了解上级领导的风格与习惯A、上级心理特征，进行有效沟通B、上级做事习惯，调整自己沟通交往方式，主动让自己的工作与上级协调起来，减少摩擦2、与上级领导保持一致要深刻认识到上级领导从事工作与医院整体命运和事业息息相关，自觉与上级在目标上保持一致3、勇于承担责任遇到困难时候，要积极设法克服，不要找借口和推卸责任（六）如何处好与上级领导的关系4、正确处理与上级工作分歧A、要多从理解角度去领会上级的批评用意，虚心对待，诚恳接受，有则改之，无则加勉B、面对上级的误会要冷静，不得心生怨恨，勃然大怒5、帮助上级发现和弥补失误---补台、不能看笑话6、正确处理个人得失---只要踏踏实实工作，勤勤恳恳付出实施优质服务战略提高服务质量医疗质量与医疗安全的持续改进与评价一、医务处主任的任务医疗质量的持续改进人才队伍的选拔、培训与考核医疗安全的监管和实施二、医疗质量的持续改进（一）医疗质量的概念1、什么是医疗质量1）传统的医疗质量概念是指医疗服务的及时性、安全性、有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理制度、执行操作规程和技术规范、实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。二、医疗质量的持续改进2）现代医疗质量概念美国医疗质量评价委员会提出的现代概念：在现有医学知识基础上，医疗服务提高满意结果可能性程度和降低不满意结果的程度。患者的感受=医疗质量现代概念特点A、强调病人满意度（服务过程和价格）B、医疗质量具有可比性（满意率比较）C、医疗质量的公开性（行政部分检查评价公示）二、医疗质量的持续改进2、医疗质量的内涵--决定病人满意的因素医疗技术---技术是根本，病人首选医疗效率---规范行为，流程科学医疗费用---价格低廉医疗服务的便捷---门诊、急诊、住院流程人文关爱---以人为本其它医疗服务---营养、卫生、环境二、医疗质量的持续改进（二）医疗质量的重要性1、医疗质量是医院生存与发展的根本病人选医院医保选定点“品牌”是竞争的法宝，医疗市场品牌效应Deming链环反应改进质量—降低成本（减少重复工作、减少差错、充分利用时间、设备材料）---增加病人数量—以质量和合理价格抓住医疗市场—在市场中生存与发展二、医疗质量的持续改进2、医疗质量是病人选择医院、医保选定点的因素病人选择医院的目标：首位为医疗技术医疗技术占53.1%就医便捷占41.6%服务态度占29%就诊环境17.8%二、医疗质量的持续改进3、提高医疗质量是防范医疗纠纷的根本措施医疗质量管理医疗纠纷的医学鉴定医疗风险管理院内协调处理民事诉讼质量控制是医疗纠纷防范和处理的上游1）医院质控中心—由高级职称负责监控2）科室质控小组---科主任、护士长负责监控二、医疗质量的持续改进05101520253035技术费用态度沟通便捷医疗投诉分类比例二、医疗质量的持续改进小结：医疗质量持续改进是提升医院整体实力的需要医院生存与发展的需要打造医院品牌的需要防范医疗纠纷的需要当前形势的需要二、医疗质量的持续改进（三）医疗质量管理的思路医疗质量监控的目的提高医疗质量保障医疗安全增进医院绩效二、医疗质量的持续改进1、医疗管理的原则战略优先---医务科一切工作的中心全面系统：全过程管理全员参与持续改进适合医学特点二、医疗质量的持续改进全面系统质量院长负责全院大范围质量管理，主要包括两大部分，一是医院开展医疗服务项目的确立，二是医疗业务科室的设置及配套医务处负责全院医疗护理整个过程质量管理，要求做到：1、全面；每天的工作、每一个环节、每一名员工2、质量：满足病人的需求，甚至超过病人期望值3、系统:建立质量管理系统二、医疗质量的持续改进2、持续改进（PDCA循环）计划处理实施检查持续改进呈螺旋循环式上升、提高二、医疗质量的持续改进持续改进呈螺旋循环式上升、提高原有水平改进新目标再改进再更新目标不断改进不断更新目标PDCAPDCAPDCAPDCA二、医疗质量的持续改进3、适合医学特点、医院特点、改进质量1）临床路途作为新的管理模式2）临床路途是结合所有预期的诊断、治疗要素、特定疾病类型或群体所需要的功能，在预定时间范围达到预定的医疗结果。3）临床路途管理优点A、使疾病的诊断与治疗规范化B、使平均住院日得到有效的控制C、控制医疗费用D、满足病人和医疗保险机构的要求二、医疗质量的持续改进胆结石---方案---手术切除---7天---费用2000元第一天：入院常规检查、X光、心电图、书写病历第二天：早上抽血化验、下午2时术前讨论、下午3时开始手术，2小时后回病房第三天：术