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医院建立内训师队伍的操作实务2005年1月，医院在新加坡专家的辅导下，开始进行医院内训师的培养工作。当时产生培训内训师的想法，是基于如何做好医院一线员工培训的考虑。从2001年到2003年间，医院选派100余名中高层管理干部到新加坡参加医院管理的短期课程培训。2004年一年，医院邀请了新加坡的专家到医院内部进行了全方位的管理内训。但是一直借助外力培训并不是一个长久之计。于是经过和新加坡国际管理学院杨威荣院长商讨，确定了在医院内部培养24名内训师的计划。到2006年10月，医院的24位内训师已经成长起来，他们编制完善了《医院服务指南》标准手册，还承担起了对医院员工进行服务培训的重担。回顾这一年多来培养医院内训师的过程，医院认为有必要进行一下总结，也希望这些做法和经验能对各位院长有一些参考和启发。本文将从内训师的选拔、训练、深造、实施四个阶段进行说明。选拔阶段医院决定从2005年开始进行全员的优质服务体系建设工程，其中一项重要的内容就是培训医院内部的服务培训师。因为医院有2000余名员工，而服务课程是每个员工都要接受的，从医生到护士，从医技到行政，从导医到保安，还包括电梯工、清洁工等。很显然，院内培训师对一线员工进行培训，既能结合医院实际，也可以将培训落到工作当中去。选拔内训师我们采取的是自愿报名、考核录取的方式。医院向各科室发放了医院内训师报名通知。通知要求只要是医院员工，无论级别高低，只要有意愿成为内训师的均可报名，前提是要对医院及本岗位工作熟悉，有3年，以上的工作经验，同时具有一定的表达能力。医院内部有近60人报名参加，上至分院副院长，下至医生、护士、普通科员，大家都跃跃欲试。进行考核时，医院主要领导和新加坡专家都出席参加了。考核的主要方法是让报名员工进行5分钟的汇报演讲，以此来评估侯选人作为内训师的潜质。在确定最后的人选前，医院还需要考虑如下几个因素：内训师一定要有强烈的成长、学习愿望和对培训工作的热爱，因为内训工作是兼职进行的，他们要付出很多，需要具备奉献精神。内训师的队伍要尽量涵盖医院的各个岗位。这样做的好处是可以照顾到医院不同部门、不同岗位进行培训。内训师队伍中，主管和员工都要有。大概80％的内训师在医院担当一定的职务和具有相当的工作经验，因为要考虑到以后他们在培训中学员的接受度，如果资历太浅，必然会影响到培训效果。内训师队伍中性别比例要接近对等。男士和女士在培训中都有不同的优势，为便于以后的发挥，基本上我们选择的内训师男士、女士各一半。此外，还要考虑到内训师的时间安排。由于以后内训师要承担大量的培训任务，所以也要考虑他们有无时间全程参加学习。即使有些大科主任表现非常优秀，但他们的工作任务重，也并不适于成为内训师。训练阶段确定好24人的大名单之后，医院就开始进入内训师的训练阶段。这个阶段分两个部分，即培训技巧训练和模块课程训练。培训技巧训练即培训培训师课程，这个课程历时2天，主要是培养内训师的基本素质和能力，包括了解成人学习的特点、现代培训核心技术、掌握培训师的10项核心培训技巧。课程最大的特点是每位学员都要做1分钟、3分钟、5分钟的现场演练，其他学员及老师给予反馈意见。所以，学习后，大家都感觉进步很大，但也感觉很辛苦，因为这种培训方式需要每个学员都全力以赴才能学到东西。第二个部分是模块课程训练。因为内训师刚刚成长，他们还不具备设计课程的能力，他们近期的主要任务就是将新加坡专家设计好的服务模块课程进行消化、吸收和掌握。新加坡专家总共为医院设计了4个模块服务课程，其中两个是培训主管《优质服务领导力》和《结果导向的辅导》，两个是培训员工《用心服务》和《美好回忆》。我们将内训师分成4个小组，每个小组负责承接其中的一个模块课程。每个课程的训练都是循序渐进的。第一轮新加坡老师主讲，内训师作为助教参与；第二轮新加坡老师主讲75％，内训师则主讲25％；第三轮新加坡老师主讲50％，内训师主讲50％；到第四轮则由内训师主讲100％，新加坡老师指导。每次课程结束后，新加坡老师要和内训师交流，指出他们需要改进的地方。这样，经过这四轮的训练后，每3名内训师再经过一轮的课程考核，基本上就完全可以承接这个模块课程了。这一年多来，内训师们可以说是披星戴月，早出晚归，积极参加系统的学习和培训。他们很珍惜和新加坡老师相处的每一次机会，不懂就问，不知不觉自身也发生了很大的变化。到今年10月，医院内训师将全部通过课程认证，成为经过系统训练的国内第一批医院培训师。深造阶段医院内训师还有另外一项重要的任务就是起草《医院服务指南》，为医院的服务工作建立规范和标准。为进一步提高内训师的整体素质，开拓眼界，为下一步开展内训和起草《医院服务指南》打下坚实基础，2006年5月，医院将内训师送到新加坡国际管理学院，参加了为期6天的《医院培训师高级深造课程》。他们更为系统、全面地学习了院内培训的理论和技巧，同时被安罚排到新加坡亚历山大医院进行考察、交流，亲自感受了新加坡医院在服务方面所做的出色成果。经过这次新加坡之行，医院内训师对医院服务有了更为深刻的认识和感受，同时提升了对培训的系统认识和看法。可以说，与一年前相比，每个人都发生了巨大的变化。他们已经基本具备了承担医院内训重担的能力。由医院内训师起草的《医院服务指南》也于7月份完成并下发到各个科室并实施。实施阶段经过一年多的准备和培养，医院内训师队伍从无到有，已经建立起来。根据医院2006年下半年工作重点及本年度8月份质量月“推行优质服务工程，实现跨跃发展”的活动主题安排，从8月8日开始，医院将内训师分为3人一组，利用3个月的时间开始对近2000名全体员工分别进行《用心服务》(1天)和《医院服务指南》（1天）的集中培训。《用心服务》是每周二、六、日三天；《医院服务指南》每周二、六、日三个下午。两个培训项目总场次均为60余场，每个单项培训1800令人次。《用心服务》课程模块是针对一线员工而设计的服务基础课程，由医疗、医技、行政后勤人员共同参加。这样做的好处是，员工接受培训的同时，也与不同部门的人员增进了了解，加强了沟通，为在实际工作中的合作也起到一定促进作用。《医院服务指南》手册的培训和学习，临床一线科室按照医疗、医技、护理岗位，分别由从事医疗、医技、护理的培训师进行针对性的培训。行政、后勤科室，由从事行政、后勤的培训师按照科室进行针对性培训。通过培训现场学员反馈及质量月检查验收时各科主任、护土长反馈情况看，整个培训效果是全院普遍认可的。学员从被动参加到学员主动要求参加，科主任、护士长从被动派员参加到主动派员参加。而且学员能把学到的知识和方法在临床上、真正去做，科主任、护士长在汇报时都反映出员工经过培训后在服务方面的改变。另外，在日常：工作期间，各位内训师还主动承担起了对自己所在科室的培训。没有内训师的科室，积极邀请内训师到科室进行培训。从检查的过程可以看出，只要是有内训师的科室，培训和服务工作都相当出色。在质量月总结会上，医院领导对本次质量月的培训效果非常满意。