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华帝热水器2005销售培训第5期：导购员成长技能知识（高级篇）2005年8月20日华帝热水器事业部前言自我提升篇终端演示篇终端心理篇终端增量篇内容导引前言认识自我、提高技能区分三种不同类型的导购员一般的导购员：趋向用优点：优点只强调暗示需求一般导购员：发现难题就马上提供对策成功导购员：使用利益、利益直接作用于明确需求。最为成功的导购员：首先使用暗示问题和需求－－效益问题并把暗示需求－－开发明确需求（明确的想法和愿望）。然后顾客已显出明确需求－－我们提供对策－－来满足那些欲望或愿望第一流的导购员是创造需求；第二流的导购员是满足需求；第三流的导购员是送货收款；你想做那种类型的导购员自我提升篇一、自信心的培养•自信是成功的第一秘诀自信是推销成功的第一秘诀。相信自己能够取得成功，这是推销员取得成功的绝对条件。乔·吉拉德说：“信心是推销员胜利的法宝”。乔·坎多尔弗说：“在推销过程的每一个环节，自信心都是必要的成份”。•推销是与不同层次的人交往的工作推销是向顾客提供利益的工作。推销员必须坚信自己产品能够给顾客带来利益，坚信自己的推销是服务顾客，你就会说服顾客。相信自己的产品，相信自己的企业，相信自己的推销能力，相信自己肯定能取得成功。•消除自卑意识推销员微妙的心理差异，造成了推销成功与失败的巨大差导。自卑意识构成了走向成功的最大障碍。齐膝竹之助说；“自卑感是推销员的大敌，是阻碍成功的绊脚石”。如果怀有自卑感，归根到底，在推销方面是不会有成功希望的。二、克服自卑感1．正确认识推销职业的意义。推销工作是为社会大众谋利益的工作，顾客从推销中得到的好处远比推销员多。推销员要培养自己的职业自豪感。2．智力与成绩的关系。日本有人对推销员的智商与成绩之间的关系进行调查分析，结果发现，他们之间几乎没什么密切联系。智商高的销售成绩不一定高，有些智商高的销售成绩反而低；有些智商低的销售成绩反而高。因此，那些认为自己不如他人聪明而产生自卑感的人，必须放弃这种想法。3．性格与推销成绩的关系。有人性格内向、有人性格外向。一些推销员认为，推销员要与各类人物打交道，需要外向性格，那些性格内向的人便认为自己不适合从事推销工作。这实际上是个误解。在外向性格中有超级推销员，在内向性格中也有超级推销员。美国十大推销高手之一的乔·坎多尔弗便是内向性格，但他同样取得了巨大的成功。推销成绩差的是缺乏进取精神的人。4．对推销失败要正确认识。推销员和运动员一样，面临的不是成功就是失败两种结局，但这并没有什么了不起，成功的道路是由无数个失败组成的。面对失败，保持信心，坚持不懈地干下去，这样失败就会成为你最好的老师，成为取得成功的动力。5．对顾客拒绝要正确认识。推销员面对顾客的拒绝，害怕了，不敢前进。这样，与其说你是在一次一次地逃避拒绝，不如说你是在一次一次地赶走成功。面对顾客的拒绝，如何才能克服被拒绝而带来的沮丧情绪而更加坚定自己的意志呢?克服自卑感1．心理暗示。推销员抱着我一定能够取得成功的念头去推销，这就是心理暗示。从内心深处相信自己能够取得成功，这是获取成功的绝对条件。日本首席推销员井户口健二在谈到心理暗示时说：“我一定能够卖出去，我早晨醒来的第一件事就是暗示自己：‘今天能卖得出去，一定能卖得出去’，走出家门后，仍然不断地提醒自己：今天推销一定会成功，无论哪种商品，无论走到哪里我都可以把它卖出去。经常这样的暗示使我自信，更带给我超群的业绩。”三、每天必做的暗示2．重视自己的成功。自信来自于成功。你抱着积极的态度来看待，认为我今天又成交了一个高端产品，取得了成绩，并为此而自豪，就会鼓起明天继续努力，取得更大成绩的信心。抱着积极的观念而不是消极的态度来看待自己的工作，从每一点工作中看到成就，看到成功，最后就会从自信中获得—次次的成功。1、导购员的障碍就是如何看待100元钱：我们的阻碍来自我们的内心深处，我们受着不同家庭背影响，大多数对钱有着很深的认识，大多数导购员对100元钱的用法，可能说出10－100种用法，对100元的看法就是100元。2、不同的顾客是如何对待100元钱：有钱人对100元的看法：不够买一件名牌衬衫，相同的社交圈里有着攀比，更多是树立形象拉开与不同群体的区分。如奔驰车与普通的小车在用做交通工具时无任何的区别，如用做社交的场合时就有着巨大的区别。在他们的眼里100元就如普通人的1元钱。3、我们在工作中以有钱人的心态来引导顾客就会在销售中产生不同的效果。4、导购员要以顾客为一面镜子：你想要顾客怎样对待你，首先要照照你怎样对待顾客，你需要激情才能激发顾客投入你的引导中去，你要善于调动顾客的激情。5、声音大是个树立自信心的好方法---霸气的培养。四、重视以下问题：顾客心理学的运用接近顾客的常用话术有：1、谈气候：这个季节很宜人2、谈旅行：这次休假打算去哪里？3、谈家庭：您家孩子考试结果如何？4、谈健康：您的脸色看起来不错5、谈朋友：前几天我碰到小林了。6、谈内幕消息：我有一个好消息告诉您。顾客心理学须知“第一”的马太效应中国人常说：“人怕出名，猪怕壮，但做企业和做经营一定要做到又出名，又强壮。人的记忆中，往往对前几名记忆较深。人的心智分配模式如下：保留在脑海里的印象第一名：40%；第二名：20%；第三名：10%；第四名：5%；第五名：2.5%；第六名：1.25%；第七名：1.0%；•问题：1、为什么竞争对手说他们的品牌是专业的，华帝热水器不是专业的，顾客相信？2、为什么不管你用了多种方法都拉不住一部分顾客，而且你是专业的？3、同样的道理，顾客在购买过程中，只能记住你讲解的很少一部分。•于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌。你想喝可乐时会想到哪个品牌？你能记住有哪几个品牌？•顾客的担心：人们在购买产品时往往缺乏安全感，担心买到不安全或价超所值的东西，从众心理、信任第一名成为最为方便的消除不安全感的方法。•市场第一的作用：第一是多方面的，除了市场细分后的第一，也可以是价值观的倡导者，新服务方式的倡导者，行业规则的新制定者，这比商场细分更有杀伤力和“第一”。•我们该怎样做：在引导中把我们热水器的优势“第一”贯输给顾客，反复来影响他。效果明显---请记住把以上的原理在平时的引导中来运用!终端绝技：•差异化的产生在于：技术上与对手对比的优势（包括独有的、首创的、唯一的、领先的）、运用的效果领先的（省气多少、省钱多少、速度快多少）、公共关系（赞助那些项目、唯一性的、技术含量高的，如火炬是华帝研制的）、产品用材、所用材料的产地（进口的）及其知名程度（全球性的）--顾客心理学的运用小结记住在引导中把产品的重点不断重复向顾客讲解，让顾客的脑海中形成华帝产品与竞品的差异处及那个更好的印象。这就是顾客准备购买的经验，是影响顾客选择的参照标准。介绍产品的要点产品介绍要点：1、给自己的产品定位；2、对比自己的产品与竞争品牌的产品最大的差别在哪里？3、提供顾客见证。顾客见证的形式有信函、名单以及照片、名片、已购顾客登记资料。4、向顾客做出承诺。承诺价格是同行当中最公道，服务是最满意的。产品定位的掌握省气节能型：JA系列产品和服务意义是解决顾客困难的对策：产品的定位（顾客存在的问题）原有产品：气用得快、水不热（产品的功能/卖点）扇形火排＋二次燃烧技术=省气35％加厚紫铜交换器，热效率高达87％注意：中、高档次的产品均可采用该方法来进行产品定位（适合经济型消费群体的引导）对策：解决顾客的疑难问题：难点、不满、困难一种你的产品或服务它能为买方解决的至少五个问题1.2.3.4.5.带给顾客利益的产品定位：说服顾客的十种产品属性内容12345678910产品类型产品名称评分(5-0分)说服顾客的产品功能（卖点）注意：在商场引导中，成交是在一瞬间里产生的，其中顾客就是被以上1-2点的产品卖点所吸引的。提问的技能1、对比两种方式的介绍的好处！第一种：直接介绍法直接介绍产品的卖点的引导方式第二种：提问式介绍法提问顾客将在那里使用的情况及可能会出现的问题的引导方式提问：台下的导购员1、有何好处？2、顾客会购买吗?点评：只会推介产品的好处，不明白顾客真正的需求。多数喜欢卖特价机，遇到高价产品就不知道怎样推介出去了!提问：台下的导购员1、有何好处？2、顾客会购买吗?3、可以挖掘销售价值最大化及利润最大化。点评：可以清楚知道顾客的来意，通过引导，把适合顾客家庭情况的产品介绍给顾客。从而解决顾客对华帝产品说貴的问题，以更好的理由把强排机、平衡机、电热水器机找个理由推介出去。提问的技能2、让顾客产生共鸣的提问步骤：结果：水不热、煤气用得多了大量费气影响：用钱多了（利益）生命安全受到影响重复多次，加重其紧迫感产生共鸣（表现有：原来如此）进行利益对比：原来用气量和现在的用气量对比，谁更好华帝产品和服务可解决以上问题提问背景问题：水压够大、水不够热、经常有异响、冒黑烟、有煤气味。提问难点问题：有红火燃烧不充分气用得快。提问暗示问题：红火的结果：有黑烟、气用得快二个月三瓶气多花钱、产生异味有安全隐患可能会造成一氧化碳中毒、有异响及结果：象打炮可怕、可能煤气外泄爆燃造成事故小结•提问的目的就是让顾客把他的来意(潜在的需求和明确的需求)告诉你。•掌握提问的技能，就会把适合顾客的产品(烟道式、强排式、平衡式、宽频的、海量、户外)介绍出去。•掌握提问的技能，你将体会到引导顾客消费的魅力。暗示的技能一、接近和打消顾客疑惑的方式有：1、赞美、恭维顾客2、利用顾客见证3、切中对方要害热水器水不热的结果：关水有异响象打炮可怕、可能会造成煤气外泄爆燃造成事故结果：水不热、煤气用得多了大量费气影响：用钱多了（利益）生命安全受到影响重复多次，加重其紧迫感，痛苦产生共鸣（表现有：原来如此）进行利益对比：原来用气量和现在的用气量对比，谁更好华帝产品和服务可解决以上问题增加暗示效果的方式：借助比喻、对比、反问、激将法、实物演示等法来解答顾客的疑问加深暗示问题的讲解效果（如增加其痛苦感），增加信任。二、暗示的过程(切中对方的要害)暗示小结有经验的导购员和最优秀的导购员在卖场中都善于使用暗示的技能来引导顾客，和抗击对手对顾客的干扰。为加强暗示的效果，一般都运用比喻、对比、反问、激将法、实物演示来加深暗示的效果。终端演示(实战篇)•决战终端1、通过在现场使用生动化演示的方法吸引顾客的注意力，来加深顾客对品牌的印象及对产品特征的了解。2、提高导购水平，准确及有效引导。3、提高销售金额最大化，利润最大化。4、干扰竞争对手的引导。一、目的在使用对比的方法时，一定要让顾客参与试机并触摸。2、功能对比：通过两款产品外观的区别，口头讲解，让顾客触摸两款产品重要特征部位进行对比。3、触摸体验的对比：通过顾客对两款产品的触摸来加深对你要推介的一款产品进行引导。4、产品细节推介对比：通过对两款产品配件的细节进行对比，强化加深顾客对你所推介的产品细节印象。1、敲打面板：介绍产品的材质时，可用此方法对比A、B两款不同的产品，借助敲出的声音来区分产品的用料、产品特征，再点明额要的告诉顾客A款比B款贵的原因。（一）、对比的生动化运用；现场生动化推介（二）、实物演示的运用；1、现场拆机：通过现场拆机来详细解答顾客的疑问，可以直观的了解华帝产品与竞争对手产品在内部材质及工艺区别。增强你的说服力及可信度。2、实机试水：通过现场实机试水，让顾客参与试机并了解机器的功能3、比重量：针对竞争对手的特价机子，让部份顾客通过比重量来证明华帝用料是真材实料成交的技巧：当顾客说该产品貴时，可通过打开产品，指住该产品的细节部分，一一来讲解该产品的用料和产地、功能，这时顾客的注意力会转向产品的细节部分，逐渐放弃他所坚持的价格。对新顾客也有效，大家在实际操作中多次运用，动作要熟练。…..有效!!!!!B、商品楼盘的引导：导购员要掌握其楼盘的水压、气压、告诉他其所居住楼层高低的影响，并将已购买华帝产品的顾客资料给顾客看来增加顾客对你的可信度。（三）、宣传物料的运用；1、POP牌的运用：利用产品功能POP牌中的卖点，结实机来加深顾客对产品的印象2、顾客档案的分类及运用：A、单