华院-经营分析培训应用实践课程

机密中国移动经营分析培训应用实践课程2005年4月用数据发现您的世界！课程安排上午：从数据到结论的一般过程下午：针对不同目的的客户细分案例介绍主题一问题解构方法主题二结论表达技巧主题一细分在营销中的作用主题二细分与全球通品牌迁移主题三细分与套餐设计主题四细分与新业务推广用数据发现您的世界！从数据到结论》主题一：问题解构方法用数据发现您的世界！经营分析师的常见烦恼我好像是什么都知道，但却什么都做不了？用数据发现您的世界！经营分析师的常见烦恼我好像发现了很多，但不知从何说起？不知道他在说什么？用数据发现您的世界！从数据到结论的典型过程研究并解决问题问题界定与方法选择沟通研究结论定义问题解构问题确定研究方法数据收集评估发现形成解决问题的建议研究/评估受众设计表达架构与方式提交/讲解研究结论用数据发现您的世界！化繁为简、以终为始定义问题：需要回答的关键问题是什么？解构问题：与该关键问题相关的子问题是什么？确定研究方法：为了说明问题，应该做哪些关键分析，结果可能是怎么样的？用数据发现您的世界！正确理解并定义问题研究一下历年来的收入的季节波动，分析一下最近收入下滑的原因？我们立刻着手研究一下吧。最近收入的下滑到底多大程度上与季节因素有关？可能的关键问题在哪里？用数据发现您的世界！需要研究的问题到底是什么？收入为什么出现下滑？需要研究的问题不是季节因素，而是竞争因素？最担心的问题用数据发现您的世界！解构问题—将问题层层分解的方法陈述关键问题是什么与关键问题相关联的问题是什么定义问题解构问题研究方法定义问题是先决的第一步，将大问题层层分解是解决问题的关键收入为什么出现下滑？季节因素？竞争因素？内部管理因素？用数据发现您的世界！以结构化方式解决问题是经营分析师必须掌握的分析方法非结构化方式解决问题不仅如同散沙，更把握不住核心问题用数据发现您的世界！结构化表达又称“逻辑树”，主要有三种表达方式假设树演绎树问题地图结构化表达方式用数据发现您的世界！演绎树为结构化分析所有可能的备选方案提供了一个基本的框架问题子问题1子问题2子问题所有的行动、准则和问题，构成所有可能备选方案用数据发现您的世界！以“收入下滑”为例的演绎树分析收入下滑用数据发现您的世界！假设树建立在共识的正确决策基础上，逐步建立合理的假设进行深入分析以优选解决方案定义问题基本原理基本假设基本原理阶段假设论据和原因关键论点分析关键论点分析关键论点分析关键论点分析关键论点分析用数据发现您的世界！建立话务量营销为主题的假设树，解决收入下滑问题？？？？？？？？基本假设关键论点？？关键论点关键论点关键论点用数据发现您的世界！问题地图既可以反映问题的关键因素，也提供了一种层次化的方式解决关键因素中存在的问题以提问方式提出问题问题/分析问题/分析是否问题/分析问题/分析问题/分析问题/分析√是否是否是否是否层次化方式陈述子问题实施行动√√√√√√√用数据发现您的世界！利用问题地图分析收入下滑的原因？1？？？？？？实施行动是否用数据发现您的世界！选择合适的起点和树形结构是个挑战，经验可以减少不确定性，需要不断调整和优化调整与优化公认的关键问题确定答案定义起点确定所有可能结果回顾所有逻辑接点用数据发现您的世界！确定研究方法陈述关键问题是什么与关键问题相关联的问题是什么定义问题解构问题研究方法收入为什么出现下滑？季节因素？竞争因素？内部管理因素？客户因素？使用怎样分析和表达方式解决问题调研时间规划用数据发现您的世界！确定研究方法是将我们的工作与逻辑树连接的过程1.准备分析方法模版2.撰写故事线3.准备工作计划所需要的关键分析和表达方式是什么团队和每个成员职责和项目进步安排最合适的表达方式是什么？用数据发现您的世界！建立假设和分析方法以后，搜集信息是完成分析的关键步骤假设分析方法定义数据需求描述数据搜集计划搜集数据搜集数据分析和整合数据形成结论用数据发现您的世界！定义数据需求定义数据需求描述数据搜集计划搜集数据关键活动确定数据要求—识别与问题相关联的数据要求确定与要求相关的其他项目—提供项目背景—确定数据源—建立项目组成员之间以及与其他配合部门之间的信任用数据发现您的世界！描述数据搜集计划定义数据需求描述数据搜集计划搜集数据关键活动识别数据源—主数据源—辅助数据源确定合适的数据搜集方法—访谈—调研—二手数据……明确数据搜集活动顺序—确定因变量—确定逻辑要求—评价项目时间安排……指定项目搜集任务—团队—配合部门等……用数据发现您的世界！搜集数据定义数据需求描述数据搜集计划搜集数据关键活动（调研为例）调研前活动—确认参与者和地点—确认得到可靠的过程制成—确定调研时间表—选择调研方式（电话，网络等）……执行调研—发放调研问卷—以适当的方式询问参与者……调研后活动—整理数据—确定数据的完整性和可靠性—对不合理数据重新确认—导入数据库……用数据发现您的世界！问题解构与数据收集案例剖析用数据发现您的世界！需要研究的问题到底是什么？收入为什么出现下滑？需要研究的问题不是季节因素，而是竞争因素？最担心的问题用数据发现您的世界！第一阶段：收入下滑原因分析收入下滑数据业务收入下滑平均单价下降过快语音业务收入下滑话务量增长乏力通货紧缩，货币购买力增强行业降价趋势加快竞争激烈，降价迫不得已用户价格敏感性增强市场趋向饱和竞争对手话务分流替代品出现用户行为趋向理性季节性波动短信市场饱和娱乐类梦网业务同质化新数据业务营销不利演绎树列举收入下滑所有可能的原因套餐设计不合理，优惠过多用数据发现您的世界！第二阶段：竞争对手话务量分流是收入下降的主要原因分析话务量分流是收入下降的主要原因基本假设竞争对手话务量迅速增长已存在市场趋向饱和传统话务总量增长缓慢移动本身话务量增长乏力缺乏新的市场增长点联通分流高端市场小灵通抢夺低端市场短信等替代传统语音业务话务量下降幅度大单价下降幅度有限低端用户比例增大高端用户消费行为理性化第二层假设原因假设树建立层层假设，竞争引起话务量分流是收入下降主要原因用数据发现您的世界！第三阶段：实施方案是否可以通过提高话务量的方式来改善收入下滑是否可以开拓新的通话市场采用其它方法来改善收入下滑N实施行动寻找新的语音业务增长点是否可以从现有市场中抢夺话务量是否可以抢夺小灵通的话务量是否可以抢夺联通的话务量YNN是否可以争取联通高端用户争取联通高端通话用户方案争取联通其它用户方案争取小灵通用户方案是否可以抢夺固话的话务量YYYNN是否可以争取固话的长话市场是否可以争取固话的本地通话市场争取固话长话市场方案争取固话本地通话市场方案其它提高话务量的方案YYYNNYNY问题树产生可以行动的解决方案用数据发现您的世界！定义数据需求定义数据需求描述数据搜集计划搜集数据项目背景：分析是否因为竞争对手话务量分流导致收入下降整体数据需求：•移动市场发展和结构数据•竞争对手市场发展数据•移动用户结构数据•移动用户使用量数据•移动用户收益数据具体数据结构：语音业务和数据业务收入趋势传统语音业务和增值语音业务收入比例传统语音业务业务单价趋势传统语音业务通话量趋势短信收入趋势传统语音业务和短信业务收入比例趋势联通客户发展和收入趋势小灵通客户发展和收入趋势…….用数据发现您的世界！数据搜集计划定义数据需求描述数据搜集计划搜集数据数据源：•主数据源业务经营分析系统•辅助数据源移动行业分析报告市场调研数据数据搜集活动顺序：数据搜集计划时间安排数据搜集方法：•BOSS系统提取数据•市场调研•二手资料搜集数据搜集任务安排：•中国移动负责提供关于业务经营的数据•华院负责市场调研数据搜集和二手资料数据用数据发现您的世界！搜集数据定义数据需求描述数据搜集计划搜集数据调研前活动：目的：竞争对手对移动用户话务量影响参与者：中国移动用户时间：2005/05/01-07方式：电话访谈/面谈样本容量：至少500样本抽样方式：等距抽样问卷设计执行调研：调研后活动：数据录入整理数据倒入数据库采用合适的方法分析评估分析结果123用数据发现您的世界！从数据到结论》主题二：结论表达技巧用数据发现您的世界！与零部件的下降相比，其他产品增幅明显Alarm&detection2,55118.331.937.695817.2Broaddiffusion5,30338.310.945.32,40043.1IRsensors2,37217.113.834.982714.8Chloride1,52411.0(28.5)40.962411.2Bulkchloride1,2709.2(4.0)50.564111.5Parts1521.1(36.2)(9.9)(15)(0.3)Design6915(2.9)20.01382.5Total13,863100(1.6)40.25,573100Product1991Sales($000)Sales%ofTotal1987-91CAGR(Real%)GM(%)GM($000)GM%ofTotalSource:AnnualDivisionBudget信息被数据湮没Example用数据发现您的世界！再设计流程涉及到4个分立的过程Extensivecustomeranalysis•CustomerserviceandsupportrequirementsDetailedinternaldiagnostic•Timespentbyactivitybyresponsibility•Capacityofthesystem•Currentcontactmodeldoesnothavecapacitytoserveallcustomersadequately•Severallowvalueareasconsumetime•TSEtimeconsumedbyactivitieswhichcouldbehandledmoreefficientlybyotherresources•Nosalesgrowthfromcurrentmodel•Lotsofopportunitytoleverageotherresources,likeCAS•MostcustomersreceptivetorecommendationsthatallowustoleveragesalesforcetimeAnalysisFindingsCustomerTechnicalAssistanceTechnicalAssistanceOrderingTechnicalAssistanceTechnicalAssistanceESCASTSECSRDMPlantPriceConcessionsGroupPriceConcessionsExpeditingPriceConcessionsExpeditingOrderingASPselling/implementationISPsellingQuoting/cross-referencingExpeditingTechnicalassistanceinpersonRotationalcallsAvailabilityExpeditingPriceconcessionsCurrentOrganizationalStructureVPandDirector,MWSDivisionVP,NationalSalesTelemarketingManager(1)ZoneManagers(5)CASManager(1)CASReps(4)DistrictManagers(30)ESs(46)TSEs(186)TSRs(23)CSManager(1)VP,NationalSalesCASManagerFinancialAnalystTeamLeaderTechnicalEngineersRemoteTechnicalEngineersCustomerServiceRepsCASRepsQuotingAvailabilityCurrentContactModelProposedContactModelZoneOperationsManagerAn