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1卖店营业员培训资料（一）、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿.二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.2三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进3的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看，八、如顾客只看不试怎么办？（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。（2）如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可4拒绝不可说“没有号”，“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式。鼓励基继续试穿。十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。十一、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当谘效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心。十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍5面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。十五、顾客购物送人如何处理？顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。6打包装时应更加精心并让顾客感觉到。十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。十八、帮其他专柜照看找不到货品时怎么办？注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。顾客不肯等待，可礼貌告顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关营业员联系。十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。二十、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？7不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题。二十一、顾客在选化妆品时不慎将其掉在地上摔碎了怎么办？顾客在选购化妆品时，首先营业员应主动提示顾客，因为化妆品的包装都是玻璃器皿，挑选时应注意拿稳，如你不慎掉在地上时不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商打折卖给她。二十二、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？（1）保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换（2）如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导（3）如您想办法处理这些非质量原因造成的问题。二十三、如有顾客在晚九点后仍在专柜试衣服？仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。二十四、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色？起什么作用？商城与业主之间发生异议的情况分为商城准备搞促销业主不想参加，此时营业员应在商城与业主之间起到一条纽带的作用，应说服业主参加活动有利于销售，不应在两者之间相抵毁，乱说一气，应起到一个桥梁的作用，向供应商解释商城的作法是为了更好的销售峭要在里面挑拨，造成更坏的影响。8二十五、顾客不要水单有义务保存吗？原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的水单，请收好，顾客拒绝时你最好还是收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。二十六、如接待顾客时供应商上前插话怎么办？当时不要当顾客面反驳，可七妙借推荐商品或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事后同供应商沟通，如供应商参与易使顾客误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，既影响销售又容易造成不必要的麻烦。二十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或出现今后服务有依据等。二十八、如顾客度穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售，请经理协助与顾客沟通解决。二十九、如顾客说其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么办？一般好的品牌都有很广的销售网络，会再时在不同城市，经营，9而地区之间是一定会有一些差异的，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出支会更显个性，在那个城市已热销过了而且他信与我们进质渠道也不一样。三十、顾客说价格商有欺骗行为怎么办？我们是精品商城，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门经常到本商城检查，商城对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。三十一、如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办？首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价钱与赚这个价格太高是两个不同概念。如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次，如单纯赚价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点，突出性价比，物有所值，何况商品的今售后服务，商家信誉等等也是其价格的组成部分，但花钱买服务，买诚信是十分值得的。三十二、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办？服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，我不知道您说的服装为什么会便宜，我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规，绝没掺假，款式版型也是由知名设计师设计的，穿上感觉效果不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）您可以再比较一下没有满意的再回来，10（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品）三十三、在销售过和中，突然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒品时，应找出同等货品进行比较，耐心解释因为每件商品不一定是一件同款，同码的肯定有，如只剩这一件，就因为没有吊牌推动交易应告知顾客，要就从厂家发回一件。三十四、顾客购完商品时营业员该怎么做？顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说不得“慢走”“走好”之类话应说“欢迎再来“欢迎下次光临。三十五、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？（1）耐心和顾客解释“我们商城有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。（2）如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零时交给顾客，也必须当面点清，必须亲自交给顾客手中。三十六、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场？应先劝阴顾客到试衣间，如顾客还不同意营业员有义务帮11助顾客遮挡，提裤角，不要让商品落地，弄脏。三十七、交款时两名收银员都不在时？杜绝发生这样现象，如特殊情况，可以引导顾客到其他楼层交款。三十八、当发现商城有关规定与实际经营活动中有不协调的地方应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传，散布，起到不稳定因素。三十九、如顾客问为什么化纤（纤纶）服装比纯棉、真丝还贵时？服装面料价值取决于很多因素，虽然涤纶生产成本并不高，但现在的生产工艺都很先进面料的织法、密度等都与棉料等不同，不可以同类比较的，而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候涤纶服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的这是很正常的。四十、衣服缺码断号，该如何解释？这品牌服装不会向早市面上的货要多少有多少，一号只有一件，我可以给别的城市打个电话，看是否有