厦门中桥通讯培训课程

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资源描述

厦门中桥通讯培训课程必须思考的六个问题•你快乐吗•你期望生存多长时间•在有生之年你想拥有什么•你目前拥有什么本领•假如今天是你在公司的最后一天,接下来的日子将会如何•在这个世界里,什么人对你来说是最重要的几种习惯•习惯1:主动积极•习惯2:掌握重点•习惯3:双赢思维习惯的定义习惯的定义是知识、技能及态度运作时互动的交集。知识(想要做,为何做)技能(怎么做)态度(做或不做)习惯品格与做人技巧做人技巧品格最受欢迎的个性特质真诚诚实理解忠诚真实可信聪慧可依赖有头脑体贴可靠热情善良友好快乐不自私幽默负责开朗信任别人基本改变模式观得为思维转变思维:是个人认知、了解及诠译世界的方式。这个世界没有哪两个人具有相同的思维。如果我们想要有重大的改变,首先我们必须先转变我们的思维,几乎所有科技突破都是来自于打破传统,旧的思考方式或旧思维。假如你想要些微的改变由改变行为出发;如果你想有突破性的改变,要由你的思维开始。------柯维习惯一:主动积极改变世界的力量:•你能改变自己的世界!为了得到人生中值得得到的东西,你有必要为自己树立一些远大的目标,并想方设法去实现它•请记住:如果一个人是对的,他的世界也是对的•你心里能够设想和相信的,你就能以积极的心态去获得习惯一:主动积极态度的力量:•你快乐的基础始于你对生活的态度•你要自己多快乐,就可以多快乐•快乐是一种选择,你可以在任何时间、地点、状况中做出这种选择•遇到困难或压力时,问这三个有力的问题:1.这件事有什么最棒的地方?2.还有什么美中不足?3.我该如何补救这个状况,并从中寻找乐趣?习惯一:主动积极自我想象的力量:•“人老心不老”。你认为自己怎样,你就是那样•如果你对自己不满意,你将终生不快乐•每个人都是特别而独一无二的•每个人都是胜利者,因为我们在30亿分之一的机率中被生出来•别人是我们的镜子,可是他们是一面扭曲的镜子•每天对自己说出自己所希望的样子,并且表现出自己所希望变成的样子习惯一:主动积极立即行动的力量:•我们惯常把我们所读到的和认识了的东西变成我们的藏书和词汇的一部分,而没有把它们变成我们生活的一部分•建功立业的秘诀就是:“立即行动!”•只要你活着,当“立即行动”这个暗示从你的下意识心理闪现到你的有意识心理,要你去做你应该做的事时,你就该立即行动,并且坚持到底。这可使你成为一位卓越成功者的途径山姆史米勒的名言种下一种思想,收获一种行动种下一种行动,收获一种习惯种下一种习惯,收获一种品格种下一种品格,收获一种命运时间管理---个人计划的指南Goal活动日志(ActionLog)管理者如何判别您们利用自己时间的有效程度•选择一段时间用活动日志(ActionLog)的形式记录你们每天的各种活动•对收集到的数据进行评估通过计划有效地利用时间•把每天要做的事情列一份清单•确定优先次序,从最重要的事情开始做起•每天都这么做重要不重要不紧急紧急第一象限第三象限第二象限第四象限习惯二:掌握重点习惯二:掌握重点生活在第二象限生命中:重要:你个人觉得它是有价值的事,是重要的活动——它对你的使命、价值观及优先目标是有贡献的。紧急:是你或别人感觉它是需要立即注意的事,就是紧急的活动。影响成效的因素1.优先顺序不明确2.电话打扰3.缺乏目标4.贪求过多5.不速之客6.无效授权7.桌面杂乱无章/找不到东西8.缺乏自律9.不会说“不”10.会议时间管理的策略•第一象限的事情应该首先做•应该把工作的大多数时间放在第二象限的事情上,这样就可以从容地处理各种问题了•第三象限的事尽量少做•第四象限的事最好别做4D`s原则•Doitnow(要自己做的):不能丢掉不管、不能拖一拖再办、不能授权的事,按照优先顺序自己亲自去完成。•Delegateit(可授权的):学会授权,将能派出去的事尽量派给他人干,这样可以节约时间干最重要的工作。•Doitlater(稍后再办的):把一些偏离目标的精神情绪活动,次要的工作、信息资料不全的工作,暂时挂在一边,待有空时再去处理。•Don’tdoit(丢掉不管):把一些与目标无关的事,无效益的事,应差的事丢掉不管注重结果,而不是注重忙忙碌碌。(Concentrateonresults,notonbeingbusy)习惯三:双赢思维双赢特质:你的特质协助沟通你深层的信念及价值观,一个双赢思维的人有三种个性特质:正直、成熟及多元富足心态,这些特质表现出值得被信赖的印象。正直:正直的人忠实于他们的感受、价值观及承诺成熟:成熟的人用勇气及关照对方的想法及感受来表达自己的想法及感受多元富足心态:有多元富足心态的人相信每个人都有许多挥洒的空间习惯三:双赢思维给予的力量:•如果你希望得到爱,就先去付出爱。你给予得愈多,你将会得到愈多•爱就是把你自己贡献出来,自愿的、没有任何条件的•在承诺一段关系之前,先问你自己能给对方什么,而不要只问别人能够给你什么•快乐、健康、爱和富足的秘密处方就是,永远专注在你能给予什么,以代替你能得到什么•每天都要找机会帮助别人,为别人付出些什么,好让自己得到更大的快乐习惯三:双赢思维关系的力量:•人类是社会的创造者,我们需要谈话,需要沟通,需要感觉被需要。我们都需要彼此•你过去有拓展关系的困难,并不表示你的未来也会有同样的问题•我们关系的品质,就是我们生活的品质•亲密关系让快乐时光更快乐,而让痛苦时光更容易度过。因为分享快乐,你会得到双倍的快乐,分享问题,则帮助你纾解问题•对待每一个人应该如同你将不会再见到他们那样习惯三:双赢思维宽恕的力量:•宽恕是开启快乐之门的钥匙•如果你带着恨意和不满,你就无法快乐。请记住:没有人会承受这些,除了你自己以外•错误和失败是人生的课程,宽恕自己,同时更要宽恕他人计划领导监控组织资源、人、¥、物时间计划、组织、领导与监控机构内的人员,以及运用现有的资源,去达到指定的机构目标。管理的定义计划:制订目标,并配合恰当行动,以达成这些目标的过程。组织:有条理的筹组、协调机构内的资源。领导:指挥及影响组员或整体机构执行任务的过程。监控:确保现况一如计划般实现的程序。管理的功能效率:(EFFICIENCY)DOINGTHINGSRIGHT效能:(EFFECTIVENESS)DOINGTHERIGHTTHINGS管理人员的绩效高层管理人员中层管理人员一线管理人员管理人员的类别运筹术:(高层43、中层22、一线10)协调及融合组织内各方利益与活动的能力。人际关系:(高层43、中层50、一线40)在工作上能配合、了解及激励其他个人或小组的能力。业务知识或技术:(高层14、中层28、一线50)运用专门知识、技巧、程序的能力。管理人员的能力人际关系的重要性•良好的人际关系者,可使工作成功率、个人幸福获得率达85%以上•针对10000人的记录进行分析,成功的因素85%决定于人际关系,而知识、技术、经验仅占15%•某年度某地区被解雇的4000人中,不称职占10%,人际关系不好占90%•五年调查:人际关系好的人平均年薪比优等生高15%,比劣等生高33%最受欢迎的个性特质真诚诚实理解忠诚真实可信聪慧可依赖有头脑体贴可靠热情善良友好快乐不自私幽默负责开朗信任别人沟通模型意念/信息反应/理解收讯者传讯者反馈传递方式沟通的目的•通知(INFORM)•说服(PERSUADE)•鼓励(ENCOURAGE)•警告(WARN)•娱乐(ENTERTAIN)•教导(TEACH)沟通的层次•打招呼•事实•观点•感觉•透明沟通的障碍1、辞不达意•讯息含糊不清•术语•讯息过多、过长、过快2、主观的过滤•先入为主,过早判断沟通的障碍3、评估角度差异•对接收的讯息作出争辩•加添、遗漏或歪曲讯息4、环境因素•不恰当的时间•外在环境骚扰•未能集中精神沟通的障碍5、个人因素•背景、立场、性格•知识水平•个人情绪:心情欠佳、兴奋6、沟通技巧•表达形式/媒介•发送者/接收者的能力沟通的基本原则•对事不对人•维护他人的自尊和自信•保持建设性关系•主动改善情况•以身作则沟通北斗星方法HOW地点WHERE内容WHAT时间WHEN对象WHO目的WHY人类的表达方式0102030405060声调控制语言身体语言38%7%55%沟通的技巧•耐心、和蔼•清晰•聆听•发问•记录•“顾及他人”沟通的技巧•保持眼神接触•面部表情•点头•姿势•手势•仪容立刻改变你常用的方法告诉TELL提问ASK聆听技巧—SOFTEN•SMILE微笑•OPENMIND开放心胸•FRIENDLY友善•TOUCH肢体运用•EYESCONTACT目光交流•NOD点头聆听技巧•注视对方•表示兴趣•身体前倾•请教问题•避免打断•守住话题•运用人语FOSS技巧•FACTS事实说话•OPINION个人想法•SUGGESTION合理建议•SOLUTION解决方案爱妻五大原则1.太太不会有错2.如果太太有错,一定是我看错3.如果不是我看错,也一定是因为我的错,才造成太太的错4.总之太太不会有错5.只要认为太太不会错,日子一定过得很不错与同事合作五大原则1.同事不会有错2.如果同事有错,一定是我看错3.如果不是我看错,也一定是因为我的错,才造成同事的错4.总之同事不会有错5.只要认为同事不会错,工作一定做得很不错内部客户服务的障碍•工序繁复,欠弹性•大家“各自为政”•自觉很专业,只看别人的缺点•不明白“施比受更有福”的道理解决的办法•主动沟通•讨论方法•讯息传递•定期联络团队内的不同角色通过了解队员的不同性格长处而编配工作通过了解队员的不同性格缺点而提供辅导主导者/领袖特征:•引导订立目标、缓急次序•善用资源去达到目标•掌握工作进度,确保事事兼顾•有系统及效率地执行计划主导者/领袖优点:•强烈目标感•富冲劲,有决心•主动缺点:•压迫感•过分主观•忽略别人感受•无耐性创新者特征:•具有创新意见及策略•敢于挑战困难•运用创新手法解决问题创新者优点:•富有想象力•精力充沛•追求完美缺点:•倾向于忽略实际细节•缺乏跟进•考虑不透彻•善变融合者特征:•着重人际关系的维持和改变•支持其他队员•愿意聆听队员的感受•建立对外关系融合者优点:•合作、友善、细心•关心别人•避免摩擦•帮助他人缺点:•无立场•模棱两可•过分承诺•缺乏迫切性分析者特征:•重视数据资料•分析问题,评估意见及建议•监察现况及进度分析者优点:•重视实际•理性•准确•仔细缺点:•保守•缺乏创意•较固执、缺乏弹性•较刻板、缺乏趣味团队成功的要素明确的目标清楚的做事程序开放及透明的沟通积极的投入及参与互相信任冲突的概念`两个或两个以上的互相作用的主体,彼此之间在某种程度上存在不相容的行为或目标。`正确理解冲突管理•冲突已经成为一种十分重要的组织现象•冲突管理水平的高低直接影响组织目标的实现•正视冲突的存在•重视双方之间的相互依赖性•重在管理,而不是控制或解决冲突问题•冲突管理还包括积极地诱发建设性冲突•冲突管理要权衡性质,具体情况具体分析常用的冲突管理方法1.斗争—武力解决2.吸收3.回避法4.诉诸上一级领导5.协商、调解、仲裁解决法领导方式倾向独裁民主方式专权式咨询式协商式放权式作风主管集大权于一身,凡事均要过问,下属必须言听计从,不得有异议。主管会先咨询下属意见,但只会作为参考,执行指示仍由主管本人发出。主管凡事均与下属商量,希望集思广益,增加成效,在取得共识后始全力以赴。主管只提出问题,说明目标和权限,然后将权力下放,让下属利用所长完成任务。领导方式的采用你下属的成熟程度:1、工作技巧2、足够经验3、独立行事4、办事积极5、承担责任意愿高意愿低能力高能力低咨询式/辅导式专权式/命令式放权式/授权式协商式/销售式领导方式的采用管人的基本原则1、深刻的认识下属2、细心的视才而用3、提醒工作的意义4、听取下属的心声5、长期的以身作则6、勇敢的承担责任何种上司最受欢迎1.员工信赖与尊敬的上司2.具有必胜信念的上司3.涵养功夫深的上司(长辈型)4.尊重人的上司5.公平对待下属的上司6.爱护下属的上司7.培育下属的上司8.经常做集体讨论的上司何种工作最受欢迎1.做自己喜欢的工作2.做可以赚钱的工作3.做可以升职的工作4.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