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企业秘密，请勿外传用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost号码百事通业务培训讲义(第一阶段）中国电信集团公司市场部2006-3-10企业秘密，请勿外传！目录总体介绍市场营销服务规范业务平台企业秘密，请勿外传！术语解释查询客户：是指使用各类通讯终端接入号码百事通业务平台进行信息查询的客户。被查询客户：通过号码百事通平台发布号码信息和服务的客户。注册查询客户：是指注册使用通信助理类业务的客户，由VIP服务台席为其提供服务。普通查询客户：是指未注册使用通信助理类业务的客户,由普通服务台席或营销与服务台席为其提供服务。普通客户：是指未签约行业首查、查询转接、信息发布、通信助理四大类业务的被查询客户。签约客户：是指已签约行业首查、查询转接、信息发布、通信助理四大类中任一子业务的被查询客户。企业秘密，请勿外传！业务体系四大类、十二项子业务、两项附加业务号码百事通业务体系三、信息发布类8、企业名片9、企业广告10、指路服务四、通信助理类11、个人通信助理12、企业总机一、行业首查类1、优先报号2、品牌查询3、实名查询4、临时报号二、查询转接类5、查询转接6、短信报号7、话务呼转查询信息分析1、签约客户查询信息分析、2、注册客户查询信息分析附加业务企业秘密，请勿外传！业务流程总业务流程及12项子业务处理流程详见业务规范N中国电信114系统欢迎词用户是否注册用户VIP服务台席营销与服务台席普通服务台席中国电信118114系统欢迎词用户是否注册用户YYN行业首查信息发布行业首查信息发布个人通信录企业总机行业首查信息发布企业总机营销受理查询转接查询转接接入及鉴权分台席子业务流程企业秘密，请勿外传！运营商开放策略号码开放策略业务开放策略业务宣传策略做好代查，创造环境满足需求，快速发展政策环境策略118114联通：已签协议、尽快开通网通：协议签署中移动：协议正在谈判网间结算策略查询转接注册客户：全面开放，开放范围由客户选择签约客户：原则上转接目的电话应为中国电信电话普通客户：转接对象为签约客户和区内中国电信电话查询转接不对前向查询客户突出宣传114的查询转接功能118114联通、网通：结算原则同114移动：正在谈判，力争与114相同的结算政策企业秘密，请勿外传！设计说明•标志外形是以号码百事通的英译名字BestTone字头B作为基础外形•标志外形从圆形发光亮点向外呈弧形放射,象征电信讯息从中央向外无限外延,覆盖无限•整体外形及色调与电信一贯风格一致,具科技感,有国际化设计风格•整体外形象征号码百事通业务具有能量感,借助电信无限外延的强大国际化服务,不断发展,不断变革,让世界触手可及...号码百事通LOGO企业秘密，请勿外传！总体宣传策略阶段第一阶段第二阶段时间2006年1月至4月2006年5月至12月目标在全部客户群中建立品牌知名度培养前向用户的拨打使用习惯，刺激后向客户的签约重点规范使用各类宣传资料和VI标识针对不同目标群体开展内涵宣传宣传与业务的开展同步，提升客户体验强调在不收取信息费的同时，为客户提供方便快捷的各类信息查询服务对前、后向客户的宣传内容和渠道都要有区别媒体报纸、杂志、路牌、灯箱、网站、营业厅多媒体终端、楼宇电视企业秘密，请勿外传！目录总体介绍市场营销服务规范业务平台企业秘密，请勿外传！一、行业首查类业务介绍面向被查询客户推出的增值业务，通过增加行业推荐、品牌名称、企业实名、企业临时号码等查询方式，提高签约客户被查到的概率，从而使该客户获得更多的商机。优先报号面向希望获得优先推荐权的行业客户业务名称业务描述业务特点品牌查询面向品牌/商标的合法注册客户和被授权客户实名查询面向电话实际使用者和产权归属者不一致的客户临时报号面向被查询客户因业务阶段性推广需要（如：抽奖活动、各类赛事、各类演唱会、展会等），一般签约期限在3个月之内。•提高被查询客户被查到的机率•现有查号功能的扩展企业秘密，请勿外传！行业细分机制…………本邦菜鲁菜粤菜……川菜西餐中餐快餐、外卖茶楼、小吃酒吧旅游餐饮日常服务旅游、酒店餐饮快递服务以黄页行业分类为基础，制定四级行业分类目录，一、二级全国统一规范，三、四级根据各地情况调整行业分类为起点在某些行业类目不能满足前后向需求的情况下，引入多维复分机制，进一步细分类目重点行业做复分陆家嘴徐家汇……中档中高档地段价位复分维度根据不同行业前向用户的需求来确定（如餐饮业普遍关心地点、价位、停车位）行业需求定维度企业秘密，请勿外传！优先报号定价策略•协商定价为主，谨慎探索竞拍方式。各省可以确定行业基准价格水平和相应的上浮比率可比照行业增长水平确定下年价格注意省内不同城市间价格水平的协调协议期不要太长•原则：既要达到利润最大化目标，又要避免社会舆论过度关注•依据：当地经济发展水平、行业利润水平、企业综合实力、希望参与推荐的企业数量、推荐方式•利润率水平比较高、企业规模较大、参与企业较多，价格可以高些•适用行业:查询量高、商业化和竞争程度较高的行业，如快递、订票、订房等•建议初期采取有限竞价、低调操作方式，避免引发不必要的政策和舆论风险价格策略定价依据竞拍企业秘密，请勿外传！竞价方式推荐主要竞价方式分析英式拍卖一种“升价拍卖”，竞争的买主不断地抬高价格,直到没有人愿意出更高的价钱为止。出价最高的人按照自己的出价获得拍卖品荷兰式拍卖拍卖主持人先提出一个较高的价格,然后开始逐渐降低价格,直到有人愿意接受当时价格买下拍卖品为止。这种拍卖也被叫做“降价拍卖”第一密封价格拍卖潜在的买主向拍卖主持人递交密封的出价，出价最高的买主将赢得交易，付出他所出的价格第二密封价格拍卖潜在的买主向拍卖主持人递交密封出价，出价最高的买主赢得交易，但他只需要付出等于第二高的出价的价格•1、英式拍卖和第一价格密封式拍卖有利于卖家增加收益•2、在竞买者的估价分布不同时，英式拍卖对卖家来说是一种危险选择•3、荷兰式拍卖买家容易形成合谋•4、第二价格密封拍卖用户有较好的感知企业秘密，请勿外传！品牌查询、实名查询、临时报号子业务定价策略实名查询•原则：标准化、简单、方便业务推广•形式：固定包年、包月•参考价：360元/年.品牌查询•依据品牌知名度、覆盖范围、含金量、品牌使用企业的赢利水平•可对国际品牌、全国品牌和地方品牌分级定价•价格形式和策略参见优先报号优先报号临时报号•依据：会展等的规模、性质、档次等因素•临时会议：与主办方协商订价•短期：按照服务难易、规模采取包月方式企业秘密，请勿外传！行业首查类业务渠道策略•自有渠道为主、探索代理模式，代理商不能多优先报号排位有限协议或竞价定价模式、服务质量维护和要求优先报号品牌查询实名查询临时报号•可采取代理商模式•产品标准化程度高、有明确的资费标准•同优先报号•可与会展、演出机构比较熟悉的代理商合作企业秘密，请勿外传！行业首查类业务推广策略目标客户挖掘•关注媒体广告，以便了解行业发展动向，抓住新兴行业需要在各类媒体投放广告之机，将这部分宣传需求引导至114•收集报纸、楼宇、社区等做广告的企业名址，进行针对性营销•定期分析114客户呼叫数据，从拨打114来咨询的客户需求为切入点，筛选目标客户产品推广要点•初期客户认度较低，产品发布会效果较好•抓行业内典型企业，诱导其他企业跟进•试服务：通过客户业务体验，让其感受号码百事通带来的较大利润空间，利用示范效应和口碑效应，逐步吸引同行业其它企业加入•客户经理上门营销传播方式•10000、客服务热线进行针对性外呼•中小企业服务机构、协会、服务类企业密集的商务楼内设立广告•通过账单广告介绍业务功能、特点，与其他类似业务的比较优势、使用情况介绍、业务办理途径和电话企业秘密，请勿外传！二、查询转接类业务介绍面向被查询客户推出的增值业务，当被查询客户被查到时，可简化查询客户记录号码和二次拨号等繁琐过程，提高面向查询客户服务质量的同时，缩短查询客户和被查询客户沟通距离。查询转接面向被查询客户的简单转接服务，其产品或服务与号码百事通的没有直接关系业务名称业务描述业务共性短信报号为查询客户提供短信方式接收号码及相关信息话务呼转面向与电信合作经营的被查询客户的转接服务，以号码百事通品牌为用户提供服务•简化查询客户记录号码和二次拨号等繁琐过程•现有报号服务的延伸企业秘密，请勿外传！查询转接类业务定价策略目标客户群资费参考查询转接•公益性企业或组织•免费转接•能从查询转接业务中获取商机的企业•根据被查询者转接成功的数量，采取包月或按次收费的方式短信报号•查询者：小灵通和手机用户•被查询者：希望通过短信形式宣传自身形象的企业•对查询客户，按条计费，资费：0.1-0.5元/条话务呼转•希望通过号码百事通的品牌和丰富的用户资源销售其产品或服务的企业，如订票、订房和订餐公司•被查询企业多为中介或行业代理•行业利润率及定单成功率分析，如：订机票的利润率为3％，按以往经验，电信分成为成交价的1.5%左右；订房分成为成交价的5-8%•竞拍企业秘密，请勿外传！查询转接类业务渠道策略渠道推广查询转接短信报号话务呼转•对被查询客户：•自有渠道•代理商•对查询客户：大众媒体、DM、账单夹寄等•对被查询客户：•通过数据挖掘找重点行业，与优先报号和商务领航捆绑销售•召开业务推介会•114•对查询客户：短信群发、大众媒体、DM、账单夹寄等•对被查询客户：与优先报号和企业名片捆绑销售•通过数据挖掘找重点行业，与行业首查和商务领航捆绑销售•SP合作促销•自有渠道对具有订房、订票、订餐等行业中具有中介性质的企业进行针对性销售企业秘密，请勿外传！三、信息发布类业务介绍面向被查询客户推出的增值业务，是针对某企业的查询客户提供该企业更丰富的信息，以提高企业知名度。信息由被查询客户据实提供，经中国电信审核后，在号码百事通平台上发布。企业名片与电话号码一起播报的被查询客户名片类信息，如客户名称、客户地址、经营范围等。（分为30秒、60秒名片）业务名称业务描述业务共性企业广告在报号后，由查询客户自主选择接收的广告信息，如被查询客户促销、打折信息等。（分为60秒、120秒广告）指路服务为查询客户提供静态交通信息及点到点出行路线查询•为被查询客户提供多种信息发布类型•对现有报号信息内容的丰富和拓展企业秘密，请勿外传！信息发布类业务定价策略企业名片实行固定资费：一般按月租、年租等方式收取参考价：100元/月/30秒指路服务以聚集人气为主可通过与其他业务相结合带来盈利，如与短信报号业务相结合收取短信费用企业广告采取包月的方式参考价：100元/月/30秒•从业务特征来看，信息发布类业务更适合与号码百事通其他几大类业务进行组合销售，通过将核心业务作为定价基础，形成产品组合•作为单个业务提供时，企业客户群具有普适性，更适合于包月形式企业秘密，请勿外传！信息发布类业务渠道策略23渠道策略促销策略广告宣传•适合采取代理商销售模式：客户覆盖范围广、业务标准化程度高、资费明确，也可利用商客渠道，与其它产品组合的方式销售•前向用户：重点宣传指路服务的便利性拉动查询客户，通过查询量的上升带动企业名片和语音广告•后向用户：重点宣传企业名片、广告，时效性强、在查号后主动引导播报，针对性强、效果好•公众客户：大众媒体如街头、车体、短信群发等宣传指路业务便利性•企业客户：中小企业服务机构、商务楼内等设置简单的版面广告•账单广告、10000号、商客服务热线1企业秘密，请勿外传！用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost23冠名广告分析－现状是指在号码播报时插播“中国电信和XXX企业为您报号”或“XXX企业提醒你记录号码”是指将欢迎词替换为“中国电信和XXXX企业欢迎您使用号码百事通”或“XX企业欢迎您使用号码百事通”。是提供短信报号时在短信内容中增加“XXX企业为您提供”后。各地作法：在号码百事通向查询客户提供服务的某个环节以签约冠名服务的客户名称或产品品牌等名义向查询客户提供服务；目前主要的冠名广告有欢迎词冠名、等待音冠名、语音播报报号冠名、短信播报冠名等几种形式。是查询客户在排队