员工内训课程(MOT关键时刻)

MOT关键时刻自学课程•copyright@2013银彭软件技术有限公司•1美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程联想集团花费上千万元，组织8000人轮训是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……•copyright@2013银彭软件技术有限公司•2关键时刻瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑MomentsofTruth——•copyright@2013银彭软件技术有限公司•3关键时刻的起源SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem1980年：-8millionsUSdollar1981年：+？millionsUSdollar1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年•copyright@2013银彭软件技术有限公司•4关键时刻任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。——ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.Carlzon的有关著作•copyright@2013银彭软件技术有限公司•5关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。——ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.Carlzon的有关著作•copyright@2013银彭软件技术有限公司•6关键时刻的重要性客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触要保证每一个“关键时刻”都让客户满意创造让顾客难忘的时刻顾客感到满意，公司才有利润可言•copyright@2013银彭软件技术有限公司•7小组研讨：IBM、华为、东软是IT服务界的一面旗帜，您认为咱们软件服务公司应该具备哪些优秀的服务品质和服务行为？•copyright@2013银彭软件技术有限公司•8服务小测验现在的顾客最需要什么？A.稳定的系统B.业务侧对系统的高度认可C.功能完善、质量过硬的系统D.同舟共济、齐心协力的外包伙伴E.敢于承担责任的队员•copyright@2013银彭软件技术有限公司•9失去客户的原因1%3%4%5%9%10%68%失去客户的原因失去的客户的百分比原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室调研结果•copyright@2013银彭软件技术有限公司•10服务的概念服务就是指提供给客户的任何帮助。服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。•copyright@2013银彭软件技术有限公司•11如何定位我们的企业？一个做软件开发测试的外包公司？一个在服务客户过程中通过专业的服务享受被尊重、被认可、被关注的软件服务公司？•copyright@2013银彭软件技术有限公司•12服务的两个层面物的层面程序零bug无线上问题业务方案人的层面服务意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力•copyright@2013银彭软件技术有限公司•13在当今市场环境下公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。无形商品的崛起。•copyright@2013银彭软件技术有限公司•14我们的目标以顾客为中心创造顾客价值•copyright@2013银彭软件技术有限公司•15第二篇：MOT行为模式•copyright@2013银彭软件技术有限公司•16现场体验行为的魔力！•copyright@2013银彭软件技术有限公司•17MOT行为模式图奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾•copyright@2013银彭软件技术有限公司•18第一步：奠定基调奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾•copyright@2013银彭软件技术有限公司•19奠定基调的重要性什么造成了客户的长久印象呢？是他们在“奠定基调”环节被对待的方式！第一印象为客户关系奠定了基调，我们要确保它是建设性的、令人印象深刻的。开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。•copyright@2013银彭软件技术有限公司•20奠定基调的三个环节表现服务意愿体谅对方情绪承担解决问题的责任•copyright@2013银彭软件技术有限公司•21目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价）1、表达服务意愿•copyright@2013银彭软件技术有限公司•22（1）语言“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？”“请问先生/小姐，我能为您做些什么？”“您有什么需要我帮助的吗？”“您好，很高兴为您服务。”•copyright@2013银彭软件技术有限公司•23内容重要，表达方式更重要身体语言55%词语7%表达，语调38%•copyright@2013银彭软件技术有限公司•24（2）非语言沟通活用眼神：目光接触肢体也在讲话：确保它支持你的信息体态、面部表情、手势让你的声音表达关切•copyright@2013银彭软件技术有限公司•25坐/立端正，微笑，与对方目光接触感谢对方光临在交往中作自我介绍，表现出友好控制住你的个人偏好和待人态度提起相互熟悉的人与事或共同的经历保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端（3）如何表达服务意愿•copyright@2013银彭软件技术有限公司•262、体谅对方情绪目的-表现你的同情之心，以及你对客户情绪的尊重如何体谅对方情绪-在开始做其他事情之前，先处理情绪问题-对客户情绪做出反应并表明你对此已经理解-在表现出职业性反应的同时做到关心他人-建立并保持融洽的双方关系-表明你尊重别人的感受和不同意见•copyright@2013银彭软件技术有限公司•27体谅对方情绪的话语“抱歉让您久等了，我马上帮您……”“您好**先生/小姐，我知道这让您很为难。”“我能体谅您的心情。”“谁遇到这样的事情都会着急的。。。。”•copyright@2013银彭软件技术有限公司•283、承担责任目的要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。如何承担责任：使用“我”而不用“我们”承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感告诉客户他/她可以联系你的方法做记录感谢客户使你注意到这个问题•copyright@2013银彭软件技术有限公司•29“告诉我出了什么问题，我可以想办法帮你解决。”“我的名字叫罗杰，这件事情我能帮您忙！”“您放心吧，3天之内我会给您一个满意的答复。”“我是值班经理，有事情请跟我说，一定帮你解决”承担责任的话语•copyright@2013银彭软件技术有限公司•30第二步：诊断问题奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾•copyright@2013银彭软件技术有限公司•31客户的需求情感层面的需求业务层面的需求•copyright@2013银彭软件技术有限公司•321、客户的情感需求性向测试•copyright@2013银彭软件技术有限公司•332、客户的业务需求如何有效地了解客户的业务需求：1.善于提出开放式和封闭式的问题2.等待客户回应3.积极倾听4.复述•copyright@2013银彭软件技术有限公司•34第三步：解决问题奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾•copyright@2013银彭软件技术有限公司•35如何解决客户的问题提出建议征求建议达成共识•copyright@2013银彭软件技术有限公司•361、提出建议目的向客户介绍全面、准确的信息以满足对方的需要。如何提出建议（业务信息+经验分析）介绍情况要明确、相关、全面，切勿夸夸其谈应使用“客户感到亲切的”非技术性术语确保客户听懂你的话注意与你的客户分享彼此的感情、见解和思想“我在这方面的经验是……”“我想这样选择会出现麻烦，因为……”•copyright@2013银彭软件技术有限公司•37积极讲话1.强调你能做什么而不是你不能做什么•先生，我现在还不知道出了什么问题。•先生，我可以在明天上午告诉您具体的情况，我得先检查一下自动取款机的情况。2.强调你将做什么•你什么时候能给我呢？•我尽量在这周五给您送去。•我会先与对方银行确认并在这周五送到您那里去。•copyright@2013银彭软件技术有限公司•38“您有什么建议？”“小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？”“我想这方案最适合您，您感觉呢？”“根据您介绍的情况，我们可以采取其中一种方法。”“您对具体情况非常了解，我很想听听你的建议？”2、征求建议•copyright@2013银彭软件技术有限公司•39调整客户的期望值正确认识客户的期望值-期望值是否合理-期望值排序调整客户的期望值-降低客户的期望值-超越客户期望值•copyright@2013银彭软件技术有限公司•403、达成共识为什么客户会有异议？在你的眼睛里，这个圆环处在什么位置上？•copyright@2013银彭软件技术有限公司•41使用引导客户达成共识的技巧1.客户的惯性思维法2.假设成交法•copyright@2013银彭软件技术有限公司•42第四步：总结回顾奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾•copyright@2013银彭软件技术有限公司•43思考：在结束购买,离开之前,你希望服务人员做什么,你会更满意?近因效应•copyright@2013银彭软件技术有限公司•44第五步：完善跟进奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾•copyright@2013银彭软件技术有限公司•451、外部跟进目的：此举的重点在于向外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户感到满意。•copyright@2013银彭软件技术有限公司•462、内部协调目的：此举的重点在于向内部客户提供信息和检验理解，与内部客户协调跟进，以确保原计划的完成。•copyright@2013银彭软件技术有限公司•47内部顾客公司的每一位员工都是我们的内部顾客，下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人或部门每一个员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人接受支持和服务的人•copyright@2013银彭软件技术有限公司•48目向线顾客管理研发销售解决方案人力资源财务如果你没有直接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服务。•copyright@2013银彭软件技术有限公司•49MOT行为模式图奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾•copyright@2013银彭软件技术有限公司•50栽种行为，——成就习惯；栽种习惯，——成就性格；栽种性格，——成就命运。栽种思想，——成就行为；------李嘉诚•copyright@2013银彭软件技术有限公司•51