员工满意度与敬业度培训

KJ-WH-001Rev1.0员工满意度与敬业度培训目录认识员工敬业度1员工敬业度管理的意义2敬业度测评方法3如何提升敬业度4“如果你想要一番成功的事业，你必须让你的员工感到你在为他们服务，而不是他们为你服务.”----山姆.沃尔顿（沃尔玛创始人）从员工满意度说起员工满意度：是员工的一种态度和情感反应，是指员工对其工作中所包含的管理、薪酬、工作环境、人际关系等各项因素进行评估后的实际感受与其期望值相符合的程度。员工满意度粗放式管理精细化管理问：提高员工满意度一定能提升企业绩效吗？那么，怎样才能有效提升企业绩效呢？经过企业多年实践探索、咨询机构经过多年实证研究，一致结论：员工敬业度管理才是真正影响企业绩效的风向标。国内外对员工敬业度也没有统一的定义，但被广泛认可的是：员工敬业度就是在给员工创造良好的环境，发挥他的优势的基础上，使每个员工作为自己所在企业的一分子，产生一种归属感，产生“主人翁责任感”。让员工感受到自己是企业的合作伙伴。员工敬业度衡量的是员工乐意留在企业和努力为企业服务的程度。员工敬业度的定义我们如何看待员工敬业度是员工对团队的工作、或对团队中某些人的投入程度，包括理性和感性的，他们对工作的热情程度以及他们愿意为工作投入多久。员工敬业度的定义自己保持着较高的工作热情么？自己工作投入发自内心么？什么因素驱使你这样的？思考：理性投入和感性投入理性投入：当员工认为个人能从团体中获得经济上，事业发展，或专业度上的收益时，他所表现出的“思想”上的投入。感性投入：当员工信任、珍惜、或喜爱他们的日常工作、工作团队、管理者或组织时所表现出的发自内心的投入。员工敬业度的定义目录认识员工敬业度1员工敬业度管理的意义2敬业度测评方法3如何提升敬业度4新时代的挑战知识经济全球化信息时代盖洛普咨公司背景；1935年由乔治盖洛普博士创立；率先使用科学方法调查民意；在全球建立了40多个分公司；调查网覆盖世界60%的人口和70%的产值；强调建设人本文化的工作环境创造企业优秀业绩盖洛普咨询公司结论“…在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知识工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。”----《知识资本》托马斯•斯图加特知识经济的挑战产品？技术？资金？服务？人才“一名企业领导人所做的所有决定中，最重要的莫过于有关人的决定，因为人决定组织的整体实力”彼德•杜拉克杜拉克（PeterDrucker）：是当代最受推崇的管理大师。半世纪以来，他率先提出了最多重要的管理理论，包括目标管理、民营化、顾客导向、信息社会等。通过提高员工敬业度来改善经营业绩个人生活目标和策略个人竞争能力人员要求和人才竞争策略雇佣关系人力资源管理操作个人需求及承诺敬业度企业经营目标和策略企业竞争能力重视敬业度-----企业经营的需求服务质量功能解决问题价格/相关价值员工行为1.客户推荐2.客户关系的维持3.客户的增值经营业绩客户满意价值客户价值驱动因素：为重视敬业度-----员工需求员工敬业员工行为人员流动员工推荐产品/服务推荐创造新产品/服务客户服务生产率机会生活质量文化全面薪酬领导关系工作内容……由此进入识别优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客可持续发展实际利润增长股票增值123456789101112盖洛普路径目录认识员工敬业度1员工敬业度管理的意义2敬业度测评方法3如何提升敬业度4管理需要测量测量为了管理实施员工敬业度测评的目的建立沟通的平台，提供员工发表意见与建议的渠道倾听员工的声音，了解员工的需求理解当前员工的敬业度水平，以及影响员工敬业度的关键因素提升管理水平，推动公司和员工发展，实现共赢通过观察可以判断敬业度敬业度是一种参与并投入情感和智慧的境界留：具有一种强烈成为一名公司成员的愿望。说：一贯性与同事、潜在员工、更重要的是与当前和潜在客户以积极的方式谈论公司。做：付出额外的努力并敬业的工作来帮助企业的经营成功。我们观察到敬业度，当人们：现实世界：1993年，有人采访财富500强公司的人力资源和组织发展负责人，了解其建立良好企业文化的手段和做法，发现：80%测验员工民意问卷平均长度-150个问题频率-1-2年一次60%声称调研之后情况变糟!员工敬业度测量----调研诊断评估“有什么问题？”问卷冗长面面俱到取代对话不可比中心解决孤立事件诊断工具调研问题设计问“对”问题--找到最有效的评测问题1,000个不同问题100万不同员工识别优秀部门/班组的共性确定能够区别“优秀”与一般的关键问题盖洛普Q12（员工敬业度调查）我知道对我的工作要求。我有做好我的工作所需要的材料与设备。在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。工作单位有人鼓励我的发展。在工作中，我觉得我的意见受到重视。公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。我的同事们致力于高质量的工作。我在工作单位有一个最要好的朋友。在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。最重要的12道问题盖洛普Q12（员工敬业度调查）不好的问题好问题生产率高的工作单位生产率低的工作单位这些问题不能区分优秀的工作部门和平庸的工作部门.这些问题将业绩最好的单位和最差的单位区分开来.高分低分为什么是这12个问题?低分高分高分低分员工敬业度分布的马蹄形模型毁业不敬业敬业我的获取我的奉献我的归属共同成长发展团队工作管理层支持基本需求盖洛普Q12员工敬业阶梯有机会学习、发展谈过进步在单位有好朋友同事注重质量公司的宗旨意见受尊重单位鼓励发展领导/同事关心我受到表扬有机会发挥特长有材料与设备了解工作要求员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的归属共同成长效率员工利润用户XXXXXXXXXX发展团队工作管理层支持基本需求XXXXX旅程我们如何成长我的归属我的奉献我的获取优秀工作环境的基石项目流程项目设计分析经理培训数据收集第一步第二步第三步第四步部门班组反馈/行动计划第五步Q12调研过程Q12展开过程定期跟踪Q12TM例：翰威特---天马敬业度调研报告目录认识员工敬业度1员工敬业度管理的意义2敬业度测评方法3如何提升敬业度4如何提升敬业度一、从激励理论说起◆X--Y理论◆马斯洛的需要层次◆赫茨伯格的双因素理论◆成就，权力，亲和理论二、树立员工敬业度七要素◆七要素的转化运用实例三、提升敬业度的7项原则一些经典的激励理论X理论：工作天生令人讨厌人本质上懒惰，喜欢受到监管回避责任激励物就是金钱必须胁迫、贿赂达到目的一些经典的激励理论Y理论：喜欢工作工作同娱乐一样被赏识，自我实现与金钱同等重要员工愿意承担工作义务员工有自律和责任感所有层次的员工如果有机会都会展示自己的创造力和智慧一些经典的激励理论马斯洛的需要层次生理需要安定需要社交需要尊重需要自我实现一些经典的激励理论赫茨伯格的双因素理论维持因素•薪酬福利•地位•管理风格•工作安全•人际关系•工作环境•企业政策激励因素•工作内容•工作责任•业绩肯定•晋升机会•事业发展•工作成就维持:少了不行,多了,不见得会怎么样.用对待老鼠的办法对待知识财富，肯定无法使人的长处得以发挥成就，权力，亲和理论权力成就亲和渴望亲密的人际关系:爱团队的任务不喜欢冲突喜欢做教练,导师渴望友谊注意人际关系渴望指导和控制别人:竞争高形象的项目要得到关键的信息偏爱控制别人的技能寻求机会,达到标准,并渴望超越别人:适度冒险个人负责企业家作用要绩效反馈喜欢开发新人的技能与专门技术人的日常活动均是各种需求的体现视屏：看出人的哪些需求？练习从人力资源管理的角度，从马斯洛需求理论,双因素理论,成就，权力，亲和理论中得到什么启示?有没有一种办法,可以最大限度的激励员工而没有副作用?激励原理需求动机行为需求满足新的需求激励树立员工敬业度七要素员工敬业Engagement从激励理论出发----敬业度提升七要素机会成长/发展进步互相影响企业文化使命感公司价值观及行为全面薪酬薪资/物质奖励福利关系同事经理客户领导可靠信任生活质量物质条件时间/工作/生活工作内容影响挑战/兴趣状况/自豪1、企业文化与价值观精神层制度层物质层精神层企业经营哲学企业精神企业风气企业目标企业道德制度层管理制度特殊制度企业风俗物质层企业标志、标准字、标准色厂容厂貌产品特色、式样、品质、包装企业的工艺设备特性厂徽、厂旗、厂服、厂花、厂歌企业的文化体育生活设施企业造型或纪念建筑纪念品文化传播网络企业文化与价值观培养主人翁式思维解释公司的情况说明公司是如何运作和取得收益的帮助员工了解竞争状况鼓励理智的冒险鼓励创新思维建立以人为本的企业文化思维“沃尔玛应该组建工会！”“我们对员工的沟通与服务比有工会的企业做的更好”例：摩托罗拉的价值观保持对人不变的尊重以“诚、诺、信”为信条平等、开放、民主、授权团队精神使用人、培育人、发展人摩托罗拉与人2、合理公平的薪酬体系公平理论HHPPaaPPIOIOIOIO或OP——对自己报酬的感觉Oa——对别人所获报酬的感觉IP——对自己所作投入的感觉Ia——对别人所作投入的感觉OH——对自己过去报酬的感觉IH——对自己过去投入的感觉怎样使工作丰富化?选择一个您认为最少丰富化的工作,小组讨论,如何使工作丰富化?3、工作内容必须是真心诚意必须明白、具体必须是一种习惯——不只是特例“改进同事关系的价值有一个重要方法，就是去欣赏他们。”欣赏必须具备三大特色才行4、关系---同事、经理、客户欣赏好的管理大部分都和“爱”的事物相关，你若觉得用这名词使你不太自在，那就改成“关怀”。因为合宜的管理都需要关怀别人，而不是利用别人。关怀尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求纯粹倾听，不带批评接纳差异，不作指责肯定别人独特的品格多往好的方向去看以关怀之心告诉别人你的真正想法尊重高级主管做些什么才能让员工觉得受到重视与工作伙伴分享公司的成就和公司内每一阶层沟通授权拿自己打趣：主管地位的人轻松一些，员工就比较容易轻松得起来，工作的乐趣也就相对提高了。强调员工个人整体的价值让员工知道你的关心重视希望是激励的基础信任是所有关系的基础，激励力的源泉赋权经理人的榜样，言必行的风格分享对未来的设想5、领导---可靠、信任信任所谓尊重员工，有一大部分是指信任员工会尽力做事，也会正确做完。最好采用渐进的方式，让员工明了你真的信任他们。将生命的两大部分合而为一——工作与家庭平衡领导----团队建设热爱员工的领导者组建充满关爱的团队不要对你的某个员工怀恨在心遵守规定对团队中的每个员工表示你的关心意识到你也需要你的员工的关心关心需花经历，时间李.艾柯卡的贡献关心就会使事情不同用真心去领导必须满腔热情：要领导，不要威胁如何让你被人记起:(Norman将军)爱他的家庭爱他的军队他们也爱你团队建设TeamworkTogether一起Everyone每一个人Accomplishes完成More更多With和Organization组织Responsibility责任Knowledge知识如何鼓励员工更大的自主给予更多的责任职位提升增加在公司曝光的机会额外的物质支持特殊的承认方法更灵活的工作安排给予表达成功的机会物质奖励注意:研究员工行为后的动机保持公平,也要敏感不要把它变成昂贵的投资鼓舞员工士气鼓舞士气一天的带薪假名誉奖章旅游奖励表扬信老板家的宴会一次自愿的家庭照片展示会公司、部门聚餐独特的东西：公司logo的T-shirt,笔，包头脑风暴练习:如何鼓舞员工的士气?班组民主化管理合理化建议制度“推动”运动一日厂长制“开放式管理”职工持股收益分成核心是使员工有主人翁感，树立主人翁精神娱乐与激励练习：帮助你们的公司寻找一个工作中的乐趣。例：西南航空ceo(连续26年获利)HerbKelleher公司会议