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员工综合素质培训课程第一章职业化与职业素养一、对职业的再认知何谓职业？◇是一种谋生手段◇是一定的社会角色◇是一条自我实现之路二、职业化的核心内涵职业化：即将职业行为标准化规范化流程化三、职业化塑造的根本要求以实用为导向的专业知识以专业为导向的职业技能以价值为导向的职业观念以敬业为导向的职业态度以结果为导向的职业思维以生存为导向的心理素质四、职业化员工的必备修养正直忠诚协作效率进取敬业热情实干完善创新第二章商务礼仪与职业形象你头脑中的商务礼仪是什么概念？◇商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。◇商务礼仪是一种实用工具，它创造好的接触点和商业口碑，是流动的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用一、着装礼仪着装礼仪的标准：□舒适、合体□地点因素□时间因素□场合因素二、商务着装的典型问题男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确衬衫……太薄、有皱褶，不清洁领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短女士：外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装内衣外穿或外现衣扣不到位，领口过低服装搭配不协调袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高手镯（左手已婚，右手未婚）手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着西服的颜色、领带与衬衫之配色西服领带衬衫黑色灰色、兰色、绿色等以白色为首灰色赭色与黄色以白色为首暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色兰色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色褐色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色绿色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色、明亮的褐色仪容仪表：部位男性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三、电话礼仪1、电话礼仪的作用：□公司形象的重要体现□建立同客户的良好关系□提高效率、解决问题□建立竞争优势，更好的实现客户满意□真实的瞬间—“Momentoftruths”2、打电话的礼仪：□事先自报家门、表达准确简明扼要□选择适当的时机□自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名□精神饱满，保持微笑和良好态度□不要先问对方姓名□先告知概要，再讲明细节2、接电话的礼仪：□三声内接起□自报家门□电话听不清时应立即告诉对方□叫对方等待，应说明原因及等待时间□不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方□转接电话时一定要确认对方的姓名和身份□同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知□即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能3、电话留言的礼仪：□主动请对方留言□电话边常备便条和笔□一定要做笔录并做核查□牢记5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）□留言跟踪你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客；你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。四、接待礼仪最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。「7/38/55」定律1、日常来访的接待礼仪□主动热情，暂放下手中工作□礼貌、热情打招呼（注意日常行为规范）。□走在客人前面，主动为客人开门□进门前，请轻轻敲门□上楼时客人在前，下楼时客人在后（右侧行走）□请客人先进电梯，先出电梯□为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好□如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉□主人要与来客起身告辞，方可起身送客五、谋面礼仪1、介绍顺序尊者位卑者*年长*年轻*客人*同事*职位高*职位低*女性*男性*官方人员*非官方*外籍同事*本国同事2、握手的几种方式□支配式握手□直臂式握手□两手扣手式握手□捏指尖式□双握式□谦恭式握手□死鱼式握手□攥指节式握手□拽臂式握手握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。3、交换名片的礼仪□双手正向递给客人□读出姓名□妥善放置4、商务就餐常见问题□迟到没致歉□用餐巾擦脸等处□菜量不适□让菜、让酒频繁□狼吞虎咽□边吃边说□咀嚼或喝汤时声音大□乱用餐具□旁若无人□抱怨饭菜质量□表现对服务的不满□擅自离席，不打招呼□当面结帐付款□不能处理尴尬场面□乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟□杯盘、桌布狼籍□送菜入口时身体过分前倾或弯曲□主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食□整个前臂放于桌子上或用手托腮5、办公室日常工作礼仪□主动打招呼□莫谈隐私□活动AA制□不要表现奢华□出差带些小礼物□感谢他人的帮助□与同事分享功劳□正确面对谣言□维护办公室的公共环境和设施第三章有效沟通一、什么是沟通？是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。请思考：你的一天中有多少时间用于与他人沟通？二、有效沟通的重要性对于组织：达成组织的目标高昂员工士气增强整个团队合作100%客户满意提高企业盈利对于个人：传达意图和信息明确自己的处境使对方对你的观点感兴趣建立良好的关系三、沟通的模式反馈沟通主体沟通客体信息内容编码沟通渠道译码理解噪音干扰四、如何有效沟通双向性明确性谈行为不谈个性同理心学会赞美第四章团队建设与团队合作一、团队的核心概念团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到工作目标。二、团队成长的几个阶段寻求阶段探索阶段联盟阶段团队发展的三个阶段行动表现寻求阶段发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高的期望，且有些焦虑；组员必须为自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低。探索阶段小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力。联盟阶段贡献专长以达到共同目标；形成了独特的个性；已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；士气高效率高。三、如何达成团队协作与信任团队成员互相合作及帮助如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员一起工作达成共同的目标团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题外在压力反而使团队更紧密、变得更强不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳第五章时间管理与问题解决一、计算你的时间价值一年365天，双休日104天，公休11天，职工带薪年休，每天8小时你一小时的时间价值是？你一分钟的时间价值是？二、就下列问题问自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？其它人常做哪些浪费你时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？三、常见的浪费时间的因素及解决办法四、价值时限从容不迫做未来事重要紧急ⅠⅡⅢⅣ不重要不紧急☆尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。五、解决问题的七步骤承认问题了解问题——收集有关问题的信息确定问题提出解决问题的选择方案行动方案评价选择行动方案对解决方案进行评价利用PDCA工具P(Plan)____计划D(do)___执行C(Check)___检查A(action)___采取改善的措施第六章全面客户满意一、请你回答以下问题：你工作的主要原因是什么？你的工作围绕什么中心？你工作追求的目标是什么？你更看重与客户怎样的关系？你认为公司建立竞争优势的关键是什么？你工作中最重视的信息来源是什么？在您的工作中，首要考虑的问题是什么？TotalCustomerSatisfaction全面（Total）客户（Customer)满意（Satisfaction)二、客户是什么：客户是公司里最重要的人物——不管你是否与他（她）们见面客户不靠我们而活——而我们却少不了他（她）们客户不是打扰我们工作的讨厌鬼——他是我们努力工作的目的客户不是我们争辩或斗智的对象——当我们一时口快，也是失去他们的时刻客户是上帝的儿子——我们是上帝的庶民三、客户需求满足状态事前期待实际效果→满意→成为常客事前期待实际效果→不满→不再光顾事前期待=实际效果→满意或不确定→竞争对手四、怎样使客户满意经营真心实意以客户为第一重视与客户的接触点测定客户满意度经营者和管理者是CS经营的主导1、真心实意以客户为第一客户需要受到尊重客户希望你的产品和服务符合他们的愿望客户希望成功客户遇到困难的时候希望得到帮助客户有独特的需要，希望得到特殊服务客户希望你重视他们的时间客户希望从购买和使用的服务中得到利益2、重视与客户的接触点接触点TheMomentTruth人的接触点物的接触点信息接触点3、测定客户满意度客户满意测量即CS调查，是了解企业提供产品和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求提高客户满意度的途径。4、经营者和管理者是CS经营的主导者企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度的测定过程，更应重视客户满意度，带头检讨，亲自决策，迅速采取行动，从整体上进行管理与改革，这是实现CS的基本保证。五、建立良好内部客户关系的六点建议倾听要求表达感激告诉他们你的要求时刻想到对外部客户的影响了解与理解及时反馈谢谢！