呼叫中心培训教材

1咸阳市12345便民服务呼叫中心培训教材2目录第一章咸阳12345便民服务呼叫中心介绍.....................31.1建设背景........................................................................................................................31.2总体目标........................................................................................................................5第二章制度建设.............................................................72.1咸阳12345便民服务一号通........................................................................................72.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度....................................................................82.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度......................................................................102.4咸阳12345便民服务一号通......................................................................................102.5咸阳12345便民服务一号通......................................................................................112.6咸阳12345便民服务一号通考勤制度......................................................................122.7咸阳12345便民服务一号通坐席要求.........................................错误!未定义书签。第三章各功能模块操作说明..........................................143.1呼叫中心系统..............................................................................................................183.2政府部门公共服务联动系统......................................................................................493.3老年人一键通应急呼叫系统......................................................................................543.4门户网站......................................................................................................................563.5呼叫中心中间件软件..................................................................................................633.6座席客户端软件..........................................................................................................733第一章咸阳12345便民服务呼叫中心介绍1.1背景根据咸阳市委市政府2013年底审议通过的为咸阳市人民群众拟办的35件惠民实事的精神，在2014年上半年开始建设咸阳12345便民服务平台。2014年7月1日献礼建党93周年生日正式开通运行。作为咸阳市网络安全和信息化领导小组以及咸阳市政务信息化办公室主持的咸阳市智慧城市建设“六个一”工程中的便民服务一号通，在建立政府和群众之间沟通的桥梁地位上发挥了巨大作用，解决了很多群众问题。通过该系统，建立了市民、政府和企业之间的沟通和互动所需要的公共服务平台，有效解决了三者信息不对称问题。该系统为政府制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展起到了积极的作用。总的来说，系统主要解决三方面的问题：1、信息咨询，包括普通咨询（生活、资讯等方面）和政策咨询（主要是涉及各个政府职能部门的政策咨询，具有专业性、权威性等特点，称为“政策百事通”）。2、生活服务，整合市场上的资源，包括加盟企业和一技之长者，帮助市民和企事业单位解决生活、生产过程中的问题，运作机制是按照市场经济特点，提供有偿服务的免费信息对接。这里也包括一部分社会组织和义工志愿者的功能。43、投诉转办类，主要是涉及政府各个职能部门的事务类，平台提供统一受理、分派、智能跟踪、综合评估、事后回访等一系列环节和功能。通过咸阳市12345市民服务呼叫中心的建设和运行，可以为政府、企业、市民带来多赢的局面，提高居民生活水平，促进经济发展，建设和谐社会。公共服务所面临的主要问题是：信息不对称问题政府和市民之间的信息不对称服务企业和市民需求之间的信息不对称服务质量问题服务行业不够规范，需要政府加以规范和引导服务市场信誉度不高的问题市民的信用问题服务企业的信用问题因此，如何有效的解决上面这些问题是公共服务平台建设主要任务。呼叫中心做为公共服务平台的主体工程，其中包含的流程和制度就是要更彻底有效的解决这些问题。1.有效解决市民、政府与企业之间的信息不对称。公共服务平台成为市民、政府和企业之间的沟通和互动渠道。有利于建设服务型政5府、阳光政府。2.政府以制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展。公共服务平台进行具体操作和实施。有利于规范市场，促进企业健康发展；3.咸阳市12345市民服务呼叫中心以政府信用作为纽带，推动整个社会信用的提高。有利于市民获得更好更优质的服务，建设和谐社会。1.2平台现状咸阳市12345便民服务呼叫中心目前在市信息办设有市呼叫中心，目前有27个坐席；在十一个县区按照统一的建设标准，建设完成了11个分呼叫中心，每个分呼叫中心各有10个坐席。全市范围内共有137个坐席，足以满足全咸阳市五百万群众的咨询和办事需要。咸阳市12345市民服务呼叫中心项目建设的主要目标是初步建成便民服务信息化平台，实现便民服务呼叫受理登记、服务知识库查询、中心门户网站改造、统计分析及服务机构的评级等功能。提供以12345服务热线、短信、服务网站为联动载体，以加盟企6业、一技之长者、志愿者队伍为依托，覆盖中心城区的24小时全天候免费的五大类120多项便民服务，包括政策咨询：主要是社会保障、民政优抚、计划生育、企业发展、工商财税等政策咨询服务；生活服务：通过市场运作方式，整合资源，为居民提供家政、中介、维修、医疗保健、交通旅游、法律、日常生活等服务；居家养老：主要是通过居家养老服务指导中心为老年人实行分类服务；居民投诉转办：与市（区）热线联网，落实居民投诉办理；其它服务：教育培训、信息服务等。7第二章制度建设没有规矩，不成方圆。咸阳12345便民服务呼叫中心成立以来，一直非常重视呼叫中心的制度建设，立求保证最好的服务提供给群众，同时保证案件处理效率。下面是呼叫中心运行以来，制定和完善的主要制度汇编。2.1咸阳12345便民服务一号通接线人员须知1、工作时必须穿着工装，并佩带工作证，严禁上班期间披头散发，奇装异服，衣衫不整，穿着暴露，穿拖鞋或浓妆艳抹。2、上早班前，接班人员必须将呼叫大厅公共区域卫生打扫干净。3、工作期间保持良好而又积极向上的精神状态和工作状态，不可精神涣散、萎靡不振。4、来到坐席，首先打开呼叫中心软件，查看软件能否正常使用；如不能正常使用，及时处理。5、登录本人的工号，并将呼叫中心软件置闲，等待接听群众来电。6、当电话铃响2次时，接线员要接听电话，铃响1次或3次及以上接听视为违规；7、接听电话过程中，不得谈及和业务无关的事情。严禁提及个人信息，如有问及，只能提供个人工号。8、工作时间将手机等通讯设备设置成振动或静音状态，工作场所内严禁拨打私人电话。更不能用办公电话拨打私人电话。9、工作时间，不得在坐席上吃东西、把饮料带入座席。810、根据来电的具体情况，按照咨询、效能等不同标准进行处理，咨询件当即协调、答复、结案；效能件详细记录问题，准确判断所属类别，转办相关部门并进行督办和回访。11、来电的问题，一定要明确、清晰得记录下来，避免出现错别字和表述不清的情况，方便后期处理和与联动部门协调。12、在接线过程中如果碰到自己不能独立解决的问题，先和带班组长商量解决;若问题比较复杂仍然不能解决，向值班长汇报。13、工作期间严禁离开各自工作坐席，禁止做与工作无关的事情。例如：不得浏览与工作内容无关的网页及视频，不得进行淘宝和网络聊天等；在工作时间维持良好的坐姿，避免打瞌睡，趴伏等情况。14、如有特殊事情要离开，比如公差和接待任务，随手将软件置忙，并向带班组长请示后方可离开。15、根据情况对已办结件进行回访。16、熟练掌握并运用知识库的内容，来解答咨询类问题。在接线过程中也注意把新搜集到的便民信息及时添加更新进知识库。17、熟练掌握并登录微信客服端，处理微信来访。18、离开坐席时需将座椅推回办公桌内，并保持桌面设备的整齐。19、接线人员服从带班组长管理。2.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度带班组长应提前15分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并召开小组会，将存在问题告知接线员。接线员应提前做好接班准备，保证按时到岗。在接班人员因故未到的情况下，交班人员未经接班组长批准，不得离岗。9接线员坚持提前10分钟到岗。如逢早班，按照卫生要求，打扫呼叫中心公共区域卫生及更衣室卫生。由带班组长负责安排和检查。带班组长应严格遵守“交清接明”的交接班原则。1．交班组长在交接前应完成当班时段内的话务咨询、效能转办和督办回访业务，做到当班业务当班解决，原则上不得将工作遗留给下一班次。2．交班组长至少应在交接班前5分钟将本班情况，当班期间遇到的重要情况及遗留的咨询和效能转办问题等整理汇总，并按班移交给接班组长。待接班组长了解明晰且带领接班组员进入座席后，方可带领交班组员全部离开。3．交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由带班组长带领本班人员处理完毕后方可进行交接班。4．交接班后，值班长在检查时发现的问题，由接班组长负责落实处理,并安排组员妥善解决。交接时，说明清楚的问题，检查中发现问题，由接班班组负责；未说明清楚，在检查中发现的，由上个班组负责。5．接班人员就位后，应检查各自坐席上物品的完整，下班离开时，及时整理各自坐席的桌面、抽屉、地面的卫生，将属于自己的物品带离坐席。6．交接班时必须保持现场工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或滞留坐席做与工作无关的事情。102.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度1、呼叫中心全体工作人员要养成良好的卫生习惯，营造整洁的办公环境，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、垃圾，保持呼叫大厅办公区域清洁卫生。2、办公区域卫生要坚持做到每日早班前必须打扫一次，每月一大扫。每天早班