呼叫中心系统中培训子系统的设计与实现

北京邮电大学硕士学位论文呼叫中心系统中培训子系统的设计与实现姓名：陈超申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：金跃辉20080601呼叫中心系统中培训子系统的设计与实现作者：陈超学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文黄峰一个小型电子商务平台的设计与实现2009计算机技术和互联网的飞速发展推动了电子商务的不断进步。在当今社会，各种电子商务公司和电子商务平台如雨后春笋般出现。电子商务主要在国外发展得非常成熟，也产生了一大批成熟的产品和运营方法。事实证明，在国外能够成功的运营方式在中国并不一定能够畅行无阻。中国的电子商务应该有自己的运行方式。本文根据某电子商务公司的实际需求，研发了一套行之有效的电子商务系统。此系统对中小型电子商务公司具有一定的参考意义和现实意义。本文根据公司的实际需要，基于软件工程方法，研发的小型电子商务系统Opentabs系统主要包括数据库系统，web系统，呼叫中心系统。这三个系统中，由于呼叫中心系统的特点，故而采用了购买第三方公司的方式，而在本系统中进行二次开发的方式来实现。本文从系统的整体框架出发，从需求，实现和测试的角度对系统的各个模块进行了详细的阐述，包括了订单，客户，商品信息等具体信息，并特别对当前备受关注的电子商务系统的安全问题进行了重点陈述。本系统通过该公司的实际运营，充分证明了系统的可用性和方便性，并在瞬息万变的市场形势中表现出了相当的灵活性。关键词：电子商务系统，Opentabs，软件工程，设计模式.安全2.期刊论文夏勇.金卫健.田华电子商务环境下呼叫中心的应用与设计-商场现代化2009,(20)文章介绍了电子商务系统和呼叫中心系统的各自功能作用,论述了电子商务系统的业务处理的结构机制,以及呼叫中心系统的功能模块架构,通过合理的组合和划分,将呼叫中心系统与电子商务系统很好地整合,充分利用呼叫中心系统的功能,使电子商务系统的应用得到进一步发展.3.学位论文王天戌基于CTI技术的小型销售呼叫中心的研究与实现2009随着商业竞争日趋激烈，呼叫中心成为中小电子商务企业开展营销活动、提升用户体验的重要平台。呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的综合服务系统，并已成为构建新型电子商务销售模式的关键一环。中小电子商务企业由于资金和实力上的不足，既无法建立大型呼叫中心，又无法通过大量网络广告获取订单，营销宣传手段相对有限，因此对现有客户及潜在客户的关系维护和主动营销就显得非常重要。本文主要面向中小电子商务企业的实际需求，设计并基本实现了一个建设费用较低的小型销售呼叫中心系统。该系统有助于中小电子商务企业展开包括语音客服、语音营销在内的各类语音服务，提升中小电子商务企业的竞争力。本系统设计实现了语音呼出、语音接入、客户管理、订单管理、系统管理等主要功能，即在传统小型呼叫中心系统所提供的语音接入、IVR自动应答，人工座席应答等功能的基础上，增加了与客户、销售功能结合的语音呼出服务，将销售系统与语音系统一体化，满足中小电子商务企业在营销过程中各项需求。4.学位论文闫峻中国邮政与航空公司合作国内航空票务经营模式和策略研究2005本论文从传统企业与电子商务的关系入手，对国内航空票务市场状况及存在问题、中国邮政开发航空票务的优势等方面进行了深入分析与研究，提出了中国邮政与航空公司合作国内航空票务开发的经营模式、经营策略、经济评价以及此项业务的发展展望。本论文认为：中国邮政在电子商务时代的核心价值体现在，可以通过方便的接入渠道，包括网点渠道、高度信息化的网络体系、呼叫中心系统和电子商务网站，覆盖到每个用户，无可替代地成为电子商务服务平台，成为网络社会与现实社会沟通的桥梁。中国邮政应凭借品牌优势和公信力，以严谨的管理运营经验和执行能力，在电子商务时代，构筑覆盖全体用户的、实现“实物流、信息流、资金流”相融合的网络，将电子商务延伸到现实社会的每个角落，建立高度信息化的、综合性电子商务公众服务平台。5.学位论文孙娜基于CRM的电信客服呼叫中心的应用分析2007随着世界经济的全球化、市场的国际化，全面开放、激烈竞争的中国电信市场正在逐步形成。电信企业关注的焦点逐渐从改进内部运作转移到更多地关注客户上来，企业只有不断了解客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之地。现代的呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径已成为客户关系管理系统中的核心部分。目前很多电信运营企业关于呼叫中心的研究目前都是主要从技术运用、人员培训的角度出发，还没有形成比较成熟的关于呼叫中心的运营管理理论。本课题将不仅仅考虑技术运用的角度，还将从电信通信的行业角度出发，在研究呼叫中心行业特点的基础上，根据客户关系管理理论形成呼叫中心管理框架。本文首先从国内通信市场的竞争状况和服务水平入手，概述了目前国内各通信运营商的客户服务中心现状。然后分析了呼叫中心相关技术及存在问题，在介绍了CRM的理论基础及在电信运营企业的应用后提出了建立基于CRM的电信客服呼叫中心系统。接下来对以呼叫中心作为CRM在企业实践中的一种解决方案进行了讨论，完成了基于CRM的呼叫中心系统工程的设计方案及实现。最后对基于CRM的呼叫中心系统的发展趋势进行了展望。本文以新的市场营销观念为出发点，综合运用了管理学、管理信息系统、计算机和电子商务等学科的知识和工作实践的经验，对研究通信企业客服中心建设和呼叫中心的外包工作有一定的参考价值和借鉴意义。6.期刊论文马晓宏.杨晓琳.李增智浅谈互联网呼叫中心-通讯世界2002,8(3)互联网的发展带来了服务方式的多样化,并成为越来越重要的一种媒体,是目前全世界经济和技术发展的重要动力,电子商务更是互联网领域内最具商业价值的应用.预计,今年,80%的呼叫中心系统将具有互联网呼叫服务功能.7.学位论文葛继武基于Spring框架的B2C电子商务系统的设计与实现2006随着因特网的普及和相关技术的成熟，基于Internet的企业电子商务越显其强大优势，根据企业性质和运营理念，深燃石油气有限公司为适应市场发展需要自主开发基于Internet的客户服务系统(简称WCS系统)，从而降低企业运营成本，提高企业竞争力。WCS系统提供了客户自助服务模块、企业开放式服务模块、内部人员查询服务和信息发布与管理功能模块。采用业界流行的Spring应用框架作为整体架构，使用四层结构实现。数据存储层采用安全稳定的Oracle8i企业版；数据访问层使用DAO设计模式，使用Spring对Hibernate透明持久化框架的模板类支持实现；业务逻辑层使用Fa9ade模式，利用POJO对象实现业务逻辑对象，SpringI。C容器管理对象生命周期。Spring框架对整体结构层次提供了统一的配置管理，使用SpringAOP实现声明性的事务管理和自定义的安全检查。本人完成的工作：(1)需求分析采集系统需求，根据B2C电子商务系统的特点，整理和归纳出系统所要实现的功能性需要、性能性需求和安全性需求。系统分为四个功能模块，如上所述，其中客户自助服务模块又分为八个子功能模块，分别是客户自助服务申请、客户在线注册登录、客户在线销售预约、客户信息修改申请、客户在线退户申请、客户历史交易查询、客户投诉与意见反馈和客户在线注册信息维护，企业开放式服务模块包括七个子任务，分别是企业简介、规章制度、业务介绍、燃气安全、公司招聘、开户申请和营业厅简介。(2)技术选择Spring开源框架在J2EE世界风靡，它是在大量的实践经验基础上发展而来，与J2EE规范的制订截然相反。spring可以让开发者实现轻量级、可扩展的J2EE架构，简化J2EE开发，比传统的开发方式更灵活(3)系统设计设计系统的数据存储层、数据访问层和业务逻辑层，整合现有呼叫中心系统平台，与其共享统一底层数据库。整个系统采用面向接口的编程模式，各层次之问通过接口进行通信。(4)系统实现实现了系统的数据存储层、数据访问层和业务逻辑层。业务逻辑层实现业务门面与web层的进行通信。不能隔层进行数据访问，例如不允许Web层跨越业务逻辑层直接与数据访问层通信。本文的组织：(1)在本文的需求分析和设计部分采用从纵向到横向(纵向：数据存储层——数据访问层——业务逻辑层横向：客户自助服务模块——企业开放式服务模块——内部人员查询服务模块——信息发布与管理功能模块)的抒写方式。(2)在本文的实现部分采用从横向到纵向的抒写方式。8.学位论文黄宇荣多媒体呼叫中心在证券行业的应用研究2006本论文讨论了证券行业客服呼叫中心系统技术研究和设计方案，客服呼叫中心的发展由电话阶段到现在的CTI(ComputerTelephonyIntegrated)阶段，目前正向INTERNET阶段发展，实现这样发展趋势的技术手段层出不穷。证券客服与呼叫中心的发展趋势必然会是统一网络，统一消息，统一服务，对于目前，在统一网络、统一消息的大趋势下，统一服务就具备了它实现的可能。统一服务是新世纪时，客户服务体系功能的必然趋势。使服务在网络上得以延伸是统一服务在网络时代的重要体现。本文首先论述了呼叫中心和证券行业的现状，分析了多媒体呼叫中心在证券行业应用的可行性：然后以西南证券有限公司客服呼叫中心为例，研究探讨了一个完整的证券呼叫中心的设计规划、能实现的业务功能、安全性及可靠性解决方案、平台特点。多媒体呼叫中心在证券行业的建设，能够清晰明确地把握目标市场的需要和愿望，并在竞争中取得先机。本文是以新的市场营销观念为出发点，综合利用所学的营销学、管理学、管理信息系统、计算机、电子商务等学科的知识和工作实践，探讨如何解决目前证券公司所面临的实际问题。现在我国呼叫中心多应用于银行、通信等部门，在证券行业的应用起步时间不长，本文的研究对西南证券有限公司及证券行业的实际工作有一定的参考价值和借鉴意义。9.期刊论文胡坤CTstage助力赉卡睦抢滩中国-电子商务世界2005,(4)早晨8点钟,岛田安浩和往常一样准时来到公司.推门进来,岛田看见来自OKI的技术服务人员正在机房间里紧张地忙碌着--在正式上班时间之前,他们必须完成公司内部用呼叫中心系统CTstage的更新和调试.10.学位论文杨楠天津通信客服中心系统研究2003自1997年开始,全球的呼叫中心市场一直处于爆炸性的快速增长之中,企业重视争取客户和保持客户,是该市场增长的原因.伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国,CRM理论和相关的系统软件越来越受到人们的关注.提到CRM我们都会联想到几个问题.其中一个就是CTI或是CallCenter,因为很多CRM的概念和解决方案都是从这些角度传播到我们这里的.该文首先从国内通信市场的竞争状况和服务水平入手,概述了目前国内省级通信公司的客户服务中心现状.随后介绍了CRM的理论基础,对客户关系管理的产生、管理思想以及研究现状做了重点阐述.接下来以呼叫中心作为CRM在企业实践中的一种解决方案进行了讨论,介绍了呼叫中心的组成及技术.然后以天津通信客服中心为实例,探讨了呼叫中心系统工程的建设背景、总体规划以及筹建过程中对系统的各种配置的详细计算,并且展示了系统的运行情况和发展前景.最后,建立了一个评价模型,评估了客服系统工程建设前后,天津通信在特服业务方面的差距,主要涵盖特服的整合情况、服务水平和管理能力等方面.呼叫中心的建立有助于识别和把握目标市场的需求和愿望,并能以比竞争者更有效的方式加以满足.该文以新的市场营销观念为出发点,综合运用了所学的管理学、管理信息系统、计算机和电子商务等学科的知识和工作实践的经验.因此,该文的研究对通信企业客服中心建设和呼叫中心的外包工作有一定的参考价值和借鉴意义.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：3f48cf38-4c97-4614-94b7-9e0700ec8f03下载时间：2010年10月6日