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品质管理培训作成:Wuzongfei0第一章质量管理一.定义1)品质:是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和.2)质量管理:是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动.二.品质管理的演变：第一阶段:质量检验阶段(事后检验阶段)1操作员自行检查的管理阶段2.领班(工长)负责检查的管理阶段3.专职检查员检查的管理阶段第二阶段:统计质量管理（StatisticalQualityManagement）阶段休哈特提出数理统计方法，SPC控制图应用于品质管理第三阶段：全面质量管理（ThroughQualityManagement）阶段靠品质系统来保证：建立品质系统，形成供应商管理、过程品质管理及客户管理的整个品质管理管理链，从体系上保证产品和服务质量.如:ISO9000质量体系认证.“零缺陷”品质管理(克劳士比提出的其核心是第一次把事情做对;追求的标准:没有不良品.三.品质管理部门架构及运作品质管理体系一般架构如下:L图中各缩写词涵如下:QC:Qualitycontrol品质控制QA:QualityAssurance品质保证QE:QualityEngineering品质工程品质管理体系QCQAQEIQCLQCIPQCFQCCSQADCCPQAFQADASFACPICSTraining品质管理培训作成:Wuzongfei1IQC:IncomingQualityControl来料品质控制LQC:LineQualityControl生产线品质控制IPQC:InProcessQualityControl制程品质控制FQC:FinalQualityControl最终品质控制OQC:OutgoingQualityControl出货品质控制SQA:Source(Supplier)QualityAssurance供应商品质保证DCC:DocumentControlCenter文件控制中心PQA:ProcessQualityAssurance制程品质保证FQA:FinalQualityAssurance最终品质保证DAS:DefectsAnalysisSystem缺陷分析系统FA:FailureAnalysis坏品分析CPI:ContinuousProcessImprovement连续工序改善CS:CustomerService客户服务Training培训1)供应商品质保证(SQA):是通过在供应商处设立专人进行抽样检验,并定期对供应商进行审核、评价，从源头实施品质保证的一种方法.主要职责:A.对从来料品质控制(IQC)/生产及其它渠道所获取的信息进行分析、综合，将结果反馈给供应商，并要求改善.B.根据派驻检查员提供的品质情报对供应商品质进行跟踪.C.定期对供应商进行审核、及时发现品质隐患D.不定期给供应商导入先进的品质管理手法及检验手段，推动其品质保证能力的提升E.根据本公司生产反馈的状况、派驻人员检验结果、对投诉的反应速度及态度对供应商进行排序，为供应商取舍提供依据.供应商管理的主要方法:A.驻检验员B.定期审核,审核项目包括:a品质:包括管理职责;文件控制;质量计划;追溯性;检查与测试;工序控制/统计控制;计量;纠正/预防行动;搬运,存贮,包装,交付;培训;客户方面;品质成本;连续过程改善.根据以上内容作“供应商品质保证体系评价表”b生产支持：包括物料管理；反应能力；生产性仪器设备布局；能力；变化点控制；设备、工具、治具设计、设备工具保养维修程序.c技术能力及新产品导入.包括技术能力、工序能力d一般事务：包括组织和管理；公司目标；生产和市场能力等C.定期对供应商排序：排序准则：aSQA批合格率不得低于95%bIQC批合格率不得低于95%品质管理培训作成:Wuzongfei2c部品抽入后的品质问题要求总的工序直通合格率不低于85%d回复纠正行动报告(CAR)的态度和速度要及时响应,对问题作令人信服的分析,并有纠正预防措施e交货期履行情况,能积极履行合约,并对廷期交货作合理说明f审核结果分数至少在60分以上g与本公司人员的在各项事务中配合是否良好D.帮助供应商导入新的体系和方法对供应商的评鉴,通常采用5R法:RightQuality(适质)、RightPrice（适价）、RightQuantity（适量）、RightTime（适时）、RightPlace（适地）2）来料品质控制（IQC）：又称验收检验，是管制不让不良原物料进入物料仓库的控制点。根据供应商的品质信赖度及物料的数量、单价、体积等，分为全检；抽检；免检。①检验项目大致可区分为：1.外观检验,2.尺寸、结构性检验,3.电气特性检验,4.化学特性检验,5.物理特性检验,6.机械物性检验各种产品依据要求项目，列入检验②抽样检验一般使用随机抽样。③验收条件：a一般采用规准型;也可与供应商协商后使用选别型.b允收水准(AQL：AcceptQualityLevel)须协商,一般订在0.5~1.0%(或依特定产品而定)c采用MIL-STD-105D检验水准Ⅱ.④物料检验一般流程图:品质管理培训作成:Wuzongfei33）制程品质控制（IPQC）、生产线品质控制（LQC）与制程品质保证（PQA）制程品质管制是品质管理的核心，是指来料管制（放入物料仓库存）以后到成品管制以前，这中间的生产品质控制活动，又称中间检验.①制程品质检验的目的:在生产中,防止大量不良产生;不让制程不良品流入下个工序.②IPQC职责:a(首件/流程/作业方法)确认;bCSP(Criticalsamplingplan),对关键工序定时抽检.对于(以前曾有异常、不良较高的产品;不稳定的机器;新量产的机种;新人员操作)要作重点控制.c巡视生产线并反馈发现的品质隐患及品质问题;dSPC(统计控制图)制作、跟进;每日检验应有相应的检验记录,并将品质状况回馈给生产部.③检验后产品处理:检验合格批交下工序(成品回仓);不合格批须进行适当处置,处置结果一般为:a.特采回用,挑选使用;b.返工/返修;C.让步接收;d.报废.4)出货品质控制（OQC）、最终品质控制(FQC)与最终品质保证（FQA）出货检验也就是成品管制，根据出货批数量，对照抽样标准规定的样本数，以随机抽样从总体中抽取样本，并按产品图面检验项目进行检验。对于检验合格产品加盖PASS印，并作《出货成绩书》付在出货产品上；对与检验不合格的开《返工通知书》退生产部返工，并跟进返工结果.对生产部返工的产品批要进行加严抽样,再次对图面要求检验项目进行检验,并要求生产部采取纠正措施行动.5)品质工程(QE)与不良改善客户投诉处理：a客户投诉处理部门一般为QE部,或CS部,参与部门为技术部、生产部、品质部.b客户投诉处理原则:快速反应;弄清事实;精确分析;纠防结合.C客户投诉处理的一般流程(见下图)品质管理培训作成:Wuzongfei4③纠正预防措施的实施:其目的是为消除实际和潜在的不良原因,防止不良再发生.现场改善的程序:A.把握问题点探讨影响问题的原因B.调查影响较大的原因C.提出改善对策D.对策实施E.效果确认F.效果维持四.如何推动品管圈?组成品管圈的步骤:1)组成品管圈(5~7人),选圈长.圈长要具一定的领导能力及专业能力.2)命圈名.3)掌握部门内的问题点.(包括效率、成本、品质、服务、浪费等)。4)决定主题.(应选取首要问题并有能力改善的课题)5)制定目标.目标应是在了解现状的基础上制定,并把5W2H做法带进来.What（万尺）《什么》:做什么,即主题项目及目标值(数据)品质管理培训作成:Wuzongfei5Who（后）《谁》:谁来做,即圈员应分工,各有所司.Where（唯尔）《什么地方》:何处进行,即进行的场所及配合部门When（问）《在…什么的时候》:何时.即订出阶段做法及预定进度.HowToDo(哈噢来嘚):如何做,即进行方法加以规划设计How（哈噢）〈数量价值〉much（麻此）《大量的》:成本如何,即大约需花多少成本订目标要掌握目标管理的Smart（思马埃哦此）原则:Specific（思败谁被K）〈细节〉:目标要详细明确,就是主题明确.Measurable（唛瑞的暴）〈可测量的〉:目标要可衡量的,就是要以数据作目标.Attainable（阿臣可暴）〈可到达的〉:目标经努力是可以达到的,就是不要订做不到的目标.Relevant（软伯润此）〈相关的〉:订立的目标是团体与个人都需要的.Timetable(插恩贼暴)《时间表》三:目标达成、衡量是有时程的.6)订立达成目标的工作计划.7)掌握改善主题的重点.8)探讨原因.9)提出对策.(包括改善项目、发生原因、对策措施、责任者、预定完成时间)10)对策实施。11)效果确认。12)效果维持.13)总结与发表.五.如何做好品质管理?1)重视制度,实施标准化2)重视执行.品质管理涵盖4个步骤:1.制定品质标准2.检验与标准是否一致3.采取矫正措施并追踪效果4.修订新标准3)重视分析:应用统计分析手法4)重视不断的改善品质管理在于三个层次:1.品质开发.2.品质维持.3.品质突破5)重视教育培训6)改善循环与维持循环戴明PDCA循环的四个阶段:计划(Plan)、执行（Do）、检查（Check）、评价和处理（Action）品质管理培训作成:Wuzongfei67)制定企业[品质月]活动8)推行5S活动9)高层主管的重视第二章全面质量管理（TQM）的工作程序一.全面质量管理(TotalQualityManagement)的指导思想：1．从系统和全局出发的指导思想2．为用户服务的指导思想3．以预防为主的指导思想4．用事实和数据说话的指导思想5．不断改进的指导思想6．以人为主贯彻群众路线的指导思想7．质量和经济统一的思想8．突出质量的经营管理思想二.全面质量管理的工作程序全面质量管理程序具体分为8个步骤:第1步:调查研究,分析现状,找出存在的质量问题第2步:根据存在的问题,分析产生问题的影响因素,并逐个加以分析第3步:找出主要影响因素,从主要影响因素着手解决质量问题第4步:针对主要因素,制定详尽具体的计划和措施以上4步为P阶段的具体化第5步:按照计划执行.即为D阶段.第6步:根据计划要求,检查执行结果.即C阶段.第7步:根据检查结果进行总结,把成功的经验总结出来并对原有的制度、标准修正第8步：提出本次尚未解决的问题，并将其转为下一次P、D、C、A循环中去三.质量螺旋曲线及质量环质量形成过程是有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。产品质量从市场调查研究开始，到形成，实现后交付使用，在使用中又产生新想法，构成动力再开始新的质量过程，呈螺旋上升趋势，朱兰称之为“质量螺旋”（见下图3-1）品质管理培训作成:Wuzongfei7质量环包括12个环节（见上图3-2）第三章质量管理常用统计方法一.抽样方法1.随机抽样:指总体中每一个个体都有同等可能的机会被抽到作为样本.如抽签、用随机数表2.分层抽样：是先将总体按照研究内容密切有关的主要因素分类和分层，然后在各层中按照随机原则抽取样本3.系统抽样：又叫机械随机抽样，它是在时间和空间上按一定间隔从总体中抽取样本的一种方法二．抽样检验1．抽样检验标准：a．美、英、加联合制定MIL-STD-105D标准b．美国制定ANSI/ASQCZ1.4标准c．我国GB2828标准2.抽样检查中的符号及其含义:N:批量n:样本大小AC:允收Re:拒收P:批质量AQL:合格质量水平Pa:批合格概率ASN:平均样本大小IL:检查水平LR:界限数3.规准型抽样检验:依据消费者和生产者双方均可接受的OC曲线,来决定抽检方式.允收水准(AcceptableQualityLevel):对生产者,考虑了现有设备、物料、管理及操作后，认为某种程度下的不良率，消费者应可以接受，而消费者（接收者）也认为可以接受的不良率.规定检查水平:一般检查水平有3种:Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ品质管理培训作成:Wuz