商业管理培训

什么是业态？业态一词来源于日本，是典型的日语汉字词汇，大约出现在20世纪60年代。日本安士敏先生认为：“业态是定义为营业的形态”它是形态和效能的统一，形态即形状，它是达成效能的手段。业态是零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务的具体形态，是零售活动的具体形式。通俗理解，业态就是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体经营形式。零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。新标准按照零售店铺的结构特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能、以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定经营场所等因素，将零售业分为17种业态。从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两类。一、有店铺零售业态共有12种1、食杂店商品（经营）结构：以香烟、饮料、酒、休闲食品为主。２、便利店商品（经营）结构：即时食品、日用小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点，服务功能：营业时间16小时以上，提供即时性食品的辅助设施，开设多项商品性服务项目。3．折扣店商品（经营）结构：商品价格一般低于市场平均水平，自有品牌占有较大的比例。4、超市商品（经营）结构：经营包装食品和日用品。食品超市与综合超市商品结构不同。5、大型超市商品（经营）结构：大众化衣、食、用品齐全，一次性购齐，注重自有品牌开发。6、仓储式会员店营业面积：营业面积6000平方米以上。商品（经营）结构：以大众化衣、食、用品为主，自有品牌占相当部分，商品品种在4000种左7、百货店商品（经营）结构：综合性，门类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、礼品、家庭用品、家用电器为主。8、专业店商品（经营）结构：以销售某类商品为主，体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大。9、专卖店商品（经营）结构：以销售某一品牌系列为主，销售量少、质优、高毛利。10、家居建材商店商品（经营）结构：商品以改善、建设家庭居住环境有关的装饰、装修等用品、日用杂品、技术及服务为主的。11、购物中心分社区型购物中心、市区购物中心、城郊购物中心三种A社区型购物中心商品（经营）结构：20-40个租赁店，包括大型超市、专业店、专卖店、饮食B市区购物中心商品（经营）结构：40-100个租赁店，包括百货店家、大型超市、各种专业店、专卖店、饮食C城郊购物中心商品（经营）结构：200个租赁店以上，包括百货店家、大型超市、各种专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐服务设施等。12、工厂直销中心商品（经营）结构：为品牌商品生产商直接设立，商品均为本企业的品牌。二、无店铺零售业态共有5种1、电视购物2、邮购3、网上商店4、自动售货亭5、电话购物1．百货店的定义中国的定义。根据我国1998年颁布的《零售业态分类规范意见》，百货店是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、运营，满足顾客对时尚商品多样化需求的零售业态。我国的百货商店按照规模大小分为三类：大型百货店。营业面积在5000-10000平方米以上，员工500人以上，经营品种1.5-４万种左右；中型百货店。营业面积在1000-2000平方米，员工200-400人，经营品种１万种左右；小型百货店。营业面积在200平方米左右，员工十几人至几十人，经营品种几百种至数十种。2．百货店的产生与发展（1）百货店的产生。大多数西方学者都认为百货店最早在1852年产生于法国。当时在法国首都巴黎，有一位名叫Ａ·布西哥的人开办了一座邦·马尔谢商店。这是世界上第一个实行新经营方法的百货店。中国第一家百货店是1900年俄国资本家在哈尔滨开设的秋林公司。百货店产生的根本原因是城市化（是伴随着工业化大革命而来的，工业化大规模生产要求大规模分销与之相对应，城市人口增加，同时对零售的要求加大）。首创性：顾客自由进出、商品明码标价、可以退换商品、实行低价策略（毛利率14-20%）。评价：工业革命的结果，首次实现千品汇集、分层销售，价格透明、进出自由。所以被称为零售业的第一次革命。（2）百货店的经营特征。拥有宽敞的营业空间和舒适的购物环境；多位于城市中心或交通要道；经营商品范围广泛，种类繁多；（销售几条产品线的产品，主要是服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品等）在管理上实行商品部制；采用传统的售货方式；功能多样化。百货店发展到现阶段，大体上有两种组织形式：一是独立的或单体的百货店；二是连锁百货店。百货店的主要优点是：品种齐全，一次购齐；定价及明码标价制度，依赖和安全感；多设在繁华地段，能吸引众多的顾客。其主要的缺点是：对店员的素质要求较高，培训难度大；（相对别的业态）设施齐全、装饰豪华，因而固定成本高；管理难度大，管理成本高。发展现状：业态集群构成之一，由低价走向高价，顾客由普通百姓走向中产阶级，商品由日用品走向高中档品，服务由单一走向多元，柜台由封闭走向敞开，经营由自营走向联营或出租。1．专业店和专卖店（1）专业店和专卖店的定义。专业店也称专业商店，一般是指经营某一大类的商品，导购员具有丰富的专业知识并提供适当的售后服务，满足顾客对某大类商品选择需求的零售业态。例如服饰店、体育用品商店、家具店、花店和书店。专卖店是指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求的零售业态。（2）专业店和专卖店的特征。专业店的特征主要有：经营品种单一，但商品的规格、档次、花色式样齐全，能够满足顾客选择性需求；有明确的目标市场，针对性强，对消费者需求反映敏感；经营方式灵活，可以与厂商合作；经营特色明显，个性化突出；售货员对自己所售商品有相当的专业知识；对顾客的服务成系列化的售前、售中、售后服务。专卖店具有如下特征：选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内；营业面积以著名品牌、大众品牌为主；销售体现量小、质优、高毛利；商店的陈列、照明、包装、广告讲究；采取定价销售和开架面售；营业面积根据经营商品的特点而定；注重品牌名声，营业员具备丰富的商品知识，并提供专业知识性服务。注意：专业店和专卖店可选择独体店或店中店形态；专卖店必须有品牌商品支撑；装修要别具一格。2．便利店便利店又可以叫做便民店或方便店，是指以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店。便利店产生于20世纪30年代的美国，当时它延长营业时间是从早上7点到晚上11点，所以习惯上又称为7-11商店。便利店特点：就近居民区布局，或设在街头巷尾、车站码头以及高速公路两旁，约有70％实行每天24小时服务，能使顾客购物得心应手，特别是可以适应许多消费者的夜生活。经营品种的多样化：所经营的品种就有香烟、饮料、速食品、乳制品、日常用品，健康美容用品等，而且还兼卖杂志、期刊，兼营录像带的租赁业务、相片冲洗业务等。有的还设有加油服务、公共电话服务。3．仓储式商店仓储式商店是指以经营生活资料为主的，储销一体、低价销售、提供有限服务的零售业态，一般采用会员制形式。这种商店内部装饰简陋，服务有限，主要出售顾客需要选择的大型、笨重的家用设备。世界上最早的仓储式商店是1964年在德国开业的麦克隆，也有人说是1968年在荷兰建立的万客隆。中国第一家仓储式商店是1993年8月8日开业的广州天河广客隆。4.购物中心购物中心(ShoppingCenter/ShoppingMall)是指多种零售店铺,服务设施集中在由企业有计划地开发,管理,运营的一个建筑物内或一个区域内,向消费者提供综合性服务的商业集合体.购物中心有着较高的组织化程度，是业态不同的商店群和功能各异的文化、娱乐、金融、服务、会展等设施以一种全新的方式有计划地聚集在一起。它通常以零售业为主体。与自发形成的商业街相比，购物中心在其开发、建设、经营管理中，均是作为一个单体来操作：一般是开发公司建楼、出租场地，专业商业管理公司实行统一招租、管理、促销，承租户分散经营。购物中心发展的5个条件：（1）人均收入达到2000美元才能支撑购物中心发展；（2）拥有成熟品牌，从而能够发展专卖店集群；（3）消费观念形成，不再单一满足购物需求侧重于心理需求的满足；（4）城市发展空心化出现，向郊区型和高速路口型发展；（5）汽车拥有率达到50％，有停车场配套设施（20-60平方米／泊位）。1．相似零售业态辨析零售业态的一两个组合要素发生变化，就有可能产生新的业态。因此，不同业态之间，存在着诸多的相似性，甚至很难分辨。找出相似业态的不同组合要素，是区别它们的最好方法。百货店≠购物中心大型超市≠仓储式商店小型超市≠便利店专业店≠专卖店自选商场≠超级市场百货店经营管理模式第一条经营理念：365天引领都市潮流第二条企业宗旨：与客户共创价值第三条品牌定位：安心品牌·时尚之都第四条管理理念：品牌管理创造品牌效益第五条组织架构：垂直化管理架构总经办（总经理、副总经理、总经理助理）行政部（办公室主任、秘书、行政主管、文员）人事部（人事部主任、培训讲师、营业助理）财务部（财务主管、会计、统计、出纳）市场部（市场总监、策划、市调、价格巡查、美工）营业部（营业总监、助理、收银、营业员）招商部（招商经理、助理）客服部（客服经理、VIP客服专员、助理、播音）物业部（物业经理、工程主管、保安主管、保洁主管）1、总经办（1）总经理一名，负责商场事务的全面管理；（2）常务副总经理一名，负责商场日常事务管理，总经理不在时，代理行使总经理职权；（3）总经理助理一名，协助总经理管理商场日常事务；2、行政部（1）办公室主任一名，负责商场办公事务管理和各部门的协调工作；（2）办公室秘书一名，配合办公室主任处理各项办公事务；（3）行政主管一名，配合办公室主任，负责商场员工制度和考勤管理；（4）办公室文员两名，负责办公室文档管理、文字处理和具体办公事务；3、人事部（1）人事部主任一名，负责商场人事管理、培训和协调工作；（2）培训讲师两名，专职商场各部门人员培训；（3）营业助理两名，配合人事主任处理人员招聘、考核、培训、上岗等工作；4、财务部（1）财务主管一名，负责商场财务管理；（2）会计一名，负责商场帐务工作；（3）统计一名，负责商场销售报表审核和统计工作；（4）出纳一名，负责商场帐务结算；5、市场部（1）市场总监一名，负责商场管理、营销和广告策划；（2）策划一名，负责市场营销策划和文案创作；（3）市调一名，负责市场调查和分析；（4）价格巡查一名，负责本商场和其它商场的价格巡查；（5）美工两名，负责商场包装、设计和美工制作；6、营业部（1）营业总监一名，负责商场营业管理和商户管理；（2）营业助理两名，配合营业总监，负责商场各楼层营业管理和商户管理；（3）收银员8名，负责服务楼层的收银工作；（4）营业员若干名，负责营业店面的营业工作；7、招商部（1）招商经理一名，负责商场商户招商和品牌引进；（2）招商助理两名，配合招商经理负责商场商户招商和品牌引进；8、客服部（1）客服经理一名，负责客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理；（2）VIP客服专员一名，负责VIP客户的管理和服务；（3）客服助理两名，负责商场日常客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理；（4）前厅接待两名，负责商场前厅接待、咨询、购物引导和各项服务；（5）播音员，负责商场广播播音；9、物业部（1）物业经理一名，负责物业部的管理；（2）工程主管一名，负责商场工程事务；电工、水暖工、机械工各一名，负责商场用电、水暖和电梯等设施的正常工作；（3）保安主管一名，负责商场的安全保卫工作；保安六名，负责商场日常巡视和秩序维护；（4）保洁主管一名，负责商场的绿化和清洁工作，保洁员六名，负责商场日常清洁工作；商业形态定位1、商业形态定位的原则翠屏大厦整体定位强调精品购物（专业化、品牌化、差异化），具有以下特点：——强调商品的档次和独有性；——强调购物环境和氛围营造；——强调服务水平和服务差异；2、楼层功能定位和商品布局楼层主题功能主营商品3F雅士休闲时尚名品都市流行精品配饰米兰皮具休闲系列、运动系列、男士用品、休闲沙龙名媛女装、职业装、男士正装品牌女装、淑女装、青春装、休闲配饰品牌男装、珠宝玉器、钟表眼镜、化装品男女皮鞋、皮具、箱包1F电子电器小型家电、大型家电、电子通讯第六条经营