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商务专员工作守则及电话礼仪主讲：王百胜1一、什么是商务专员？商务专员是做什么的？商务专员即跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是商务专员。以下统称专员2二、商务专员的工作性质（一）商务专员是业务员。他(她)的工作不仅仅是被动的接受订单，而是要主动的进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，既进行业务跟单。因此，专员要：（1）寻找客户：通过各种途径寻找新客户，跟踪老客户。（2）设定目标：主要客户和待开发的客户。我们的工作着重点及分配的工作时间。（3）传播信息：将企业产品的信息传播出去。（4）推销产品：主动与客户接洽，展示产品，为获取订单及回款为目的。（5）提供服务：产品的售后服务，及对客户的服务。（6）收集信息：收集市场信息，进行市场考察。（7）分配产品：产品短缺时先分配给主要客户。3二、商务专员的工作性质（二）商务专员是业务助理；专员在许多时候扮演业务经理助理的角色，他们协助业务经理接待，管理，跟进客户，因此专员要：（1）函电的回复：（2）计算报价单（3）验签订单（4）填对帐表（5）目录，样品的寄送与登记（6）客户档案的管理（7）客户来访接待（8）主管交办事项的处理（9）与相关部门的业务联系4二、商务专员的工作性质（三）专员是协调员：专员对客户所订产品的交货、调价、回款、销售及售后进行跟踪，即进行生产跟踪。跟踪的要点是到货进度，回款，发货等。因此，在小企业中，专员身兼数职，既是内勤员，又是计划员，物控员，还可能是推销员。5三、商务专员的工作特点商务专员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，人事到总务都会有跟单员的身影出现。特点是：复杂的，全方位的。1．责任大,专员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存。做好订单与客户的工作责任重大。2．沟通，协调：专员工作涉及各部门。跟单员与客户，与计划部门(供货方)，生产部门(供货方)等许多部门的工作是一种沟通与协调。都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的工作。沟通，协调能力特别重要。3．做好客户的参谋：专员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉。同时也了解工厂的生产情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货。4．工作节奏多变，快速：面对的客户来自全省各地，他们的工作方式，作息时间，工作节奏各不相同，因此，专员的工作节奏应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要及时出货。这就要求商务专员的工作效率是快速的。5．工作是综合性的：专员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性。对外执行的是销售人员的职责。对内执行的是供货商、企业相关部门、业务人员的管理协调。所以专员必须熟悉国内商务的实务和供货商运作流程。6四、商务专员的素质要求：专员的工作性质与特点决定了其从业的素质要求：1.分析能力。分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价。2.预测能力。能预测出客户的需求，供货商的生产(新品)能力及物料的供应情况，便于接单及交货的安排。3.表达能力。善于用文字和语言与客户沟通。4.专业知识。对所跟单的产品要熟悉。了解产品的性能、来源。知道产品的特点，款式，质量。便于和客户及供货商进行业务沟通。5.与人共事的能力。与各部门(包括供货方)的人员打成一片，使其自觉完成客户订单。6.人际关系处理的能力。处理好与客户，与上级，与同事，与外单位人员的关系。通过他们来完成自己想要做的事。7.法律知识。了解合同法，票据法，经济法等与跟单工作有关的法律知识。做到知法，守法，懂法，用法。8.谈判能力。有口才，有技巧。9.管理与推销能力。对外推销高手。对内管理行家。10.物流知识。了解运输，装卸搬运，保管，配送等知识。7五、商务专员的工作内容及知识，技能要求：专员的工作内容主要有：业务跟单，物料采购跟单，货物运输跟单及客户联络跟踪（客户接待），业务人员管理。1.货物跟单；（业务跟进）国内商务知识：（谈判，报价，接单，签合同等等）。商务谈判及函电往来。重点是：往来帐目清晰，每月必须以对帐函的方式进行对帐(财务)，特别是返利、价保等时效性项目的知会、核算；合同审理、归档及更新；2.物料采购跟单。（业务跟进）懂营销，懂产品。（物料，性能，使用，保养）3.货物运输跟单（出货跟进）货物运输知识，（运输工具，方法，配柜）及了解报关知识。4.客户联络跟踪（客户接待）：了解对客户的管理，公司营销政策宣贯与执行监督，懂商务礼仪知识。5.基础工作管理：对所属区域经理、督导、业务员、促销员的考勤及部分人事管理，包括每日工作任务完成情况、行程、销量上报、员工出入职管理等工作。8案例：购销合同签订以后…9亲，交给你了！回款、对帐、配货、物料、销售。。。六、商务礼仪礼仪是一种交往的艺术，也是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们营销人员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的印象，使营销人员在开始之前就赢得客户的好感。同时礼仪是贯穿营销的每个程序，能帮助我们区分不同的客户需求，在与客户沟通时更加得心应手。10六、商务礼仪基本理念礼仪：凡是把人内心接人待物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来。商务礼仪：是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。它是礼仪中的一种，它具有很强的规范性和可操作性。电话沟通礼仪、技巧是重点11六、商务礼仪为什么要学习商务礼仪？1、代表企业的形象：商务是企业的脸。2、提升个人素质从个人能力方面来说，当前做为销售人员来讲包括两方面：一、是业务能力，它是每个人必备的基本能力。二、是交际能力，它是可持续发展的能力。12六、商务礼仪规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是我们接人待物的标准做法。对象性：区分对象因人而异，用老百姓的话讲就是见什么人说什么话，到什么地方说什么话。重要的是让对方能懂你的话，懂你对她的尊重。礼仪的核心是什么？尊重（自尊和尊他）13六、商务礼仪自尊：首先自尊是本，自尊自爱，爱护自己的形象其次尊重自己的职业，“闻道有先后，术业有专攻”第三是尊重自己的公司。尊他（她）接受对方：不要为难对方，不要让对方感到难堪。重视欣赏对方：要多看到对方优点，不要当重指责缺点。赞美对方：懂得欣赏别人的人实际上是欣赏自己，是一种自信的表现14六、商务礼仪—电话沟通在打电话前将要说的事情整理出来打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合打电话要言简意赅，长话短说。要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。在接电话的同时还应准备好记录。接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音一些小毛病要注意15六、商务礼仪—案例分析附录：电话应对礼仪错误示范（CASE1）◇电话铃声……（响5~6声）女：喂！鑫锐通，你找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？女：你等一下。正确方法？◇转接声音很久……男：喂！找谁？客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。正确方法？16六、商务礼仪—案例分析◇转接声又响很久……女：喂~客：我的机子有问题，请问如何……（被打断）女：电话转错了吧！客：那我到底要怎么办？女：我再帮你转转看。正确方法？◇电话又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的）「喀」客户把电话挂掉了。17六、商务礼仪—案例分析附录：电话应对礼仪错误示范（CASE2）◇电话铃声……（长）女：喂！客：请问是鑫锐通公司吗？女：是啦！客：我找服务部张副理女：等一下。18◇转接电话音乐响……女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢~啊？！女：（电话直接挂断）六、商务礼仪—案例分析19附录：电话应对礼仪错误示范（CASE3）◇电话铃声……女：喂！大吉你好。客：喂！大吉吗？你们卖给我的移动电话是怎么搞的？第三天就坏掉了！而且……（被打断）女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！客：那你帮我转啊！女：（不说话，直接转）。六、商务礼仪—案例分析20◇转接声……服：喂！大吉你好。客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了……（被打断）服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：你怎么知道？服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？服：送来修理啊！客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？服：使用手册上应该有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的东西！（电话挂断）六、商务礼仪—案例分析21七、商务礼仪—电话接听流程接电话开头语请对方留言转接电话热情应答转接流程留言流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机22接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自已的姓名；七、商务礼仪—电话接听23通话中尽可能的避免厌烦的神情和语调；要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方讲话未完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。七、商务礼仪—电话接听24通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。七、商务礼仪—电话接听25八、商务礼仪—转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等待感谢对方等待请对方留言转接电话26转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。(不要随便将同事的手机号码告知别人)谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。八、商务礼仪—转接电话礼仪27八、商务礼仪—电话留言流程对方留言写下留言检验留言的准确性28八、商务礼仪—电话留言礼仪若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等，以避免不必要的信息错误。29九、电话礼仪：接听电话技巧接听电话三大禁忌：久侯、问题重复、谈话不得要领；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。30接听电话对话比较错误正确喂！你好！你找谁？请问你找谁？什么事？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道？抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等31十、电话礼仪：拨打电话礼仪拨打