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入职培训LOGO新入职营业员职前营业知识培训规章销售技巧•营业前的工作流程•员工仪容仪表•各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、进退场审批单）•打烊前及打烊后的工作程序•公司的奖惩制度表单填写仪容仪表准备工作入职培训LOGO《培训目的》：•如何更好了解顾客的需求和期待，以恰当的仪容、用语和态度来对待顾客以及和顾客有效的互动。把以上所学用在日常生活上，使自己有成功的人际关系入职培训LOGO一、营业前准备工作晨会灯商品清洁迎宾入职培训LOGO一、营业前准备工作晨会灯商品清洁迎宾实名制点名开启专柜二次照明清点数量打扫柜内卫生站在笑脸区入职培训LOGOXX部1、按广播提示进入迎宾位置。2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑脸处以标准站姿迎宾。3.卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上好，欢迎光临；您好！欢迎光临***专柜：身体略向前倾10-15度，（鞠躬）。4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天的工作内容《迎宾流程》入职培训LOGOXX部1、按广播提示进入送宾位置2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送宾曲结束；送宾时禁止员工聊天、清点货品和离柜!3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不得催赶顾客；4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠躬）。内容内《送宾流程》入职培训LOGOXX部XX部内容内二、仪容仪表仪表整洁：是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。*头发*化妆*首饰*制服*工牌*鞋子*其它入职培训LOGO入职培训LOGOXX部XX部内容内容内1、行为礼仪*行为礼仪主要体现在（四声）：*问候声*介绍声*道歉声*告别致谢声入职培训LOGOXX部XX部内容内容内2、形体礼仪形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作用是语言无法替代的。正确适当的体态、动作、姿势能表现出工作人员的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的气质，给人以美的感受。入职培训LOGOXX部XX部内容内容内（二）服务用语*服务中常用的六大用语：*常用服务用语*打招呼用语*咨询用语*答询用语*道歉用语*赞赏、答谢用语入职培训LOGOXX部内容内容内常用文明礼貌用语：1，欢迎光临（欢迎下次光临）2，先生（小姐）您好3，谢谢4，对不起5，没关系6，请走好常用文明礼貌用语入职培训LOGOXX部内容内容内打招呼用语1，早上好（您好）2，您需要些什么？3，我能帮您什么吗？4，请稍等马上来5，让您久等了6，这是您要的**请看一下、您拿好打招呼用语入职培训LOGOXX部内容内容内1，请问您贵姓2，相比之下，这种挺适合您的，您认为呢?3,我给您介绍几种好吗？4，这种商品现在流行，送朋友或自己用都很好5，这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您是否考虑看看6，您使用这种商品时应注意介绍用语入职培训LOGOXX部内容内容内1，实在对不起，这种商品暂时缺货，去年刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，您看好吗？2，这种商品近两天就会到货，到时候请您来看看3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的退换手续答询用语入职培训LOGOXX部内容内容内1，对不起，让您久等了2，真抱歉，给您添麻烦了3，您提的意见很好，我会尽快向负责人反应，并谢谢您4，非常抱歉，刚才是我错了，特向您道歉道歉用语入职培训LOGOXX部内容内容内1，您说得没错2，您的眼光真好，看起来很合身3，有您的鼓励，我会做的更好4，您过奖了，这是我们应该做的赞赏用语入职培训LOGOXX部内容内容内（三）服务禁语一、不要摸商品，以免弄脏二、人较多（快下班了）你快点挑三、不是我卖的，谁卖的你找谁四、这里便宜或，你买吗？五、不用试了，你肯定合适，不合适回来换六肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题等入职培训LOGOXX部XX部内容内容内营业工作中七大准则*三懂*三会*三知道*三主动*四个一样*四声*五心入职培训LOGOXX部内容内容内营业工作中七大准则1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规范正确）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、检测、调试、及简易的修理等）。3，三知道——商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。4，三主动——主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。5，四个一样——生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声；顾客离柜有送声7，五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退换商品热心。入职培训LOGOXX部XX部内容内容内（四）营业员日常工作要求*营业工作中七大要求*守时*礼貌*忠诚*清洁*效率*责任*协作入职培训LOGOXX部内容内容内营业工作中七大要求一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念二、礼貌——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应有热情礼貌，面带笑容、使用敬语三、忠诚——营业员最具备的品德，有事必报、有错必改、不提供假情报四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使员工和顾客充分有一各工作与购物场所五、效率——提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管理工作，一切务求优质服务为中心七、协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、互相配合、同心协力才能做好各项工作入职培训LOGO营业员守则：1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场的各项规章制度。3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。入职培训LOGO营业员守则：1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。2、不在柜台内聊天打闹。3、不与顾客顶嘴吵架。4、不因结账、上货不理睬顾客。5、不在柜台内看书看报。6、不坐着接待顾客。7、不擅自离开工作岗位。入职培训LOGO营业员服务准则：1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其它顾客的。2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。3、永远不要与顾客为敌4、提供他喜爱的商品5、保持工作区域清洁6、笑脸相迎，热诚地打招呼7、永远不能让顾客感觉受到冷落。8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等9、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。入职培训LOGO柜台纪律规范（十不准）一、不准迟到、早退或擅自离柜；二、不准无工号牌上柜销售；三、不准在工装外套便装或着便服上岗；四、不准带食物进卖场；五、不准漏岗、串岗或扎堆聊天；六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋；七、不准坐柜、趴柜或靠柜；八、不准在上班时间陪亲友聊天或逛商场；九、不准带小孩上柜；十、不准在柜内接打私人电话。入职培训LOGO专柜销售行为规范（十不准）一、不准随意打折让价或虚抬物价；二、不准场内谈价，场外交易；三、不准讨价还价；四、不准代顾客交货款；五、不准私自收款；六、不准代顾客兑券或领礼品；七、不准无工号牌上柜销售；八、不准拒开、短开、漏开购货单；九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场十、不准私自出货。入职培训LOGO互助柜工作事项《纪律方面》1.互助柜二至三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；2.互助柜无人时，应确保互助柜的货品安全，仔细清点，并做好商品陈列、销售及柜台清洁工作；3.不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促销品。入职培训LOGO互助柜工作事项《商品知识》1.须熟知互助柜商品的品名、制造商、颜色、式样、商品之特征、附件配件、种类、产地、质地、型号及库存情况、保养方法；2.须熟知互助柜商品的陈列和货品的存放位置；3.须熟知互助柜商品的编码，价格及促销活动内容。入职培训LOGO互助柜工作事项《销售方面》1、应主动接待互助柜的顾客，并做到优质服务；2、不准因上货、结帐、点款或者交接班而怠慢互助柜顾客；3、无论顾客购物与否，在其离开柜台时都应礼貌送客；4、互助柜无人时，应做好互助柜的每日销售及交接班记录。入职培训LOGO三、表单的填写购货单填写入职培训LOGO退款单的填写入职培训LOGO入职培训LOGO入职培训LOGOXX部内容内容内(六)服务态度处理售后服务，无论是营业员还是公司管理人员，必须耐心聆听，微笑服务，任何时候不得和顾客顶撞或争吵。入职培训LOGOXX部内容内容内(七)其它1、售后服务问题处理过程中，由于商品使用不当或保管不妥造成损坏的，应由消费者自行负责，但接待人员应积极为消费者联系维修事宜，所需维修费用由消费者承担。2、若出现质量问纠纷，可由卖场与技术监督部门联系鉴定，费用由责任方承担。入职培训LOGOXX部XX部内容内容内九、员工销售技巧培训*何时*对待不同类型顾客的接待方法*接待复数顾客的方法*应该主动接待的顾客*推荐商品方法*如何促使顾客做出最终购买决定入职培训LOGOXX部内容内容内（一）何时当顾客匆匆而来时、当顾客出神地观察一件商品时、当顾客驻足观看的时、当顾客触摸商品时、当顾客开始翻找标价签时、当顾客左顾右盼时、当我们的视线与顾客相遇时。入职培训LOGOXX部内容内容内（二）对待不同类型的顾客接待方法*慎重型*反感型*挑剔型*傲慢型*谦虚型入职培训LOGOXX部内容内容内慎重型这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。入职培训LOGOXX部内容内容内反感型对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。。入职培训LOGOXX部内容内容内挑剔型属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。入职培训LOGOXX部内容内容内傲慢型经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。入职培训LOGOXX部内容内容内谦虚型经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。入职培训LOGOXX部内容内容内（二）接待复数顾客的方法▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。；入职培训LOGOXX部内容内容内（三）遇到下列情况时，应主动接待▲当顾客注视某一种