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商业营运管理是创造商业资产价值最大化的核心因素商业广场通过良好的运营可实行三大核心利益一是通过旺场达到物业升值二是通过提升项目的品牌知名度，增加项目的资本吸引力三是通过增值和现金流吸引银行授信额度一、营运决策信息的管理二、商场规范化管理三、商场运营关系管理四、广告位的经营管理五、多种经营管理六、商场美陈管理七、租户费用收缴管理八、商业资产管理与增值计划战略九、二次定位业态规划与招商管理十、商管与其他部门之间的关系目录商业地产管理的精髓就是将商场的运营作为一项生意在做，将松散多样的消费形态统一到一个经营组织和规划管理里面，不能很好的从事这种统一运营的商业项目最终会成为失败者！购物商场的经营管理除了住宅和写字楼的物业管理的保安、保洁设备维保等基本的工作外，更重要的商场的经营和营销推广。主要包括：商场经营分区的管理、整体形象宣传；节假日促销活的组织，商户经营品质以及对品质的监管、商家的退租、转让、重新招租、租户售后服务的监督，短期长期的商业计划等。经营管理是商业项目投资成败的关键。而整个经营活动中商场管理是整个活动的中心工作。商业运营管理是商业项目成功的关键一、营运决策信息的管理营运信息的界定营运信息包括：营运基础信息营运壮况信息品牌资源信息一、营运管理内容营运决策信息管理、营销策划管理、经营规范管理、经营环境管理、客户关系管理、公共关系管理、顾客服务管理、人员管理、多种经营管理、广告位的经营管理一、营运决策信息的管理•1、营运基础信息•广场基本信息•主力店次主力店租赁台帐信息•主力店、次主力店联系台帐•多种经营收入台帐•广告位收入台帐•3、品牌信息•品牌资源储备台帐2、营运状况信息•主力店次主力店销售信息•各业态领头品牌销售信息•机动车流量•客流量•经营业绩报表（周、月、季）营运决策信息的内容广场基本信息•项目总面积•住宅面积•商场面积•商场公摊面积•停车场面积•商场楼层•楼层层高•百货大堂面积•百货大堂挑高•商场楼号及功能分区•楼层荷载•楼板厚度•大型设备安装预留位情况•停车位数量•主出入口•柱间距•卫生间分布•配电房分布•客货梯数量及技术参数•空调系统•空调制冷模式•新风量•空调配置情况•消防火灾报警监控系统•火灾探测系统•疏散系统•走火楼梯数量•给排水系统•给水模式•排水系统模式及水管尺寸•消防系统•通信网络系统•电力系统•电力供应•区域供电情况•不间断电源配置情况注：基本信息只能在此基础上增加，不能删减！一、营运决策信息的管理1、营运基础信息二、广场规范化管理商场规范化管理的内容•开闭店管理•晨会管理•流程、制度执行管理•顾客服务空间管理•促销活动管理•活动效果评估管理•POP、吊旗管理•服务规范管理•店招展示模特管理•厨窗管理•商品管理•导视系统管理开、闭店管理制定开、闭店管理规定，内容包括：员工进场、开业前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理程序及要求；各地明胜管理公司必须要求商业商户做到统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报集团运营管理中心批准后实施；集团运营管理中心商管部负责对各地明胜管理公司开、闭店管理情况进行检查，并将检查情况列入对各地明胜管理公司的年度目标考核。晨会管理每日开业前商管部负责组织所有营业员召开晨会；吊旗管理每季、店庆、重大节日必须更换吊旗，一年不少于四次；与品牌商合作使用的吊旗画面必须有“明发商业”标志或字样；沿通道悬挂整齐，间隔4--5米；吊旗悬挂、画面保持完好，出现问题及时更换，不得出现过期悬挂现象。POP管理制定POP管理规定及审批流程；必须统一使用带有“明发商业”标志的POP；POP用于产品介绍、新品到货、打折信息、促销信息、招商信息等,不得出现加盟信息、夸张不实广告语；POP字体统一；品牌连锁企业使用自有品牌标志的POP，须经商场批准后在其经营区域内使用；POP张贴、摆放须遵守商场管理规定，不得在外墙、通道柱面、商铺玻璃上等随意张贴POP。店招管理商铺店招的设立必须经商场批准后方可施工；未经同意不能擅自改变施工方案；营业期间应保证商铺店招的明亮，不能擅自关闭店招电源；保持店招完好，清洁。橱窗管理设计新颖，体现品牌风格和商品特色；模特服装展示应时应季；橱窗玻璃上禁止张贴POP；橱窗保持干净、整洁。总服务台形象管理各明发广场必须设立总服务台，配备服务人员，统一着装；总服务台标识显著；形象设计新颖、美观；三包制度、服务项目、服务承诺等必须公示。空铺管理出现空铺时，应及时进行遮挡，遮挡物所用材质、设计风格应与周围环境协调一致；招商人员尽快完成招商工作。•公共关系管理•客服关系管理•媒体关系管理广运营关系管理的内容三、广场运营关系管理一般情况下，对购物中心而言，公共关系主要涉及政府、媒体和社区。从商业地产的角度，在进行大型购物中心投资前，有四个要重点考虑的问题：第一，市场吸引力，即从长远性战略性考虑项目所在地的商圈人口、消费潜力的成长是否足够等。第二，零售商的支持，是否有足够的零售商认同这个购物中心开发商，愿意追随开发商而进入该购物中心设置网点。第三，金融机构的支持，即金融机构是否愿意贷款。第四，当地政府的支持，地方政府在整个开发过程中可以说起到了举足轻重的作用，不但会影响土地使用用途变更的可行和快慢，而且还有相关交通建设的配合，以及各项许可证的审批等。以上四个问题，除了第一个问题外，都要求购物中心搞好公关工作。因为购物中心开发经营者涉及面很广，涉及融资、招商、建设、管理等业务过程，迫使投资商在整个过程中，不仅要做好企业内部公共关系，而且要做好企业外部公共关系。企业外部公共关系对象包括诸如新闻媒体、设计院、银行、策略投资者、政府部门、建筑商、管理商、零售商、消费者等。因此必须有效做好公共关系工作，以促进购物中心建设项目的顺利开展，否则将增大项目的投资风险。对于市场运营经验丰富的购物中心来说，有效的政府公关与购物中心的经营战略管理一样重要：后者可以保证购物中心发展沿着正确的道路前进，而前者则可以加速购物中心在正确的道路上发展得更快。所以，几乎每家购物中心，都将构建良好的政府关系提升到战略层面加以重视。1.进行大型购物中心投资前应考虑的问题在与政府的公共关系管理中主要遵循以下几项原则：（一）与政府部门进行主动沟通：购物中心多主动与政府部门接触和联系，了解政府相关政策法规的变化，自觉接受政府管理，遵守政府政策法规，能够及时对政府政策的变化作出相应的调整。（二）通过内刊、新闻报道、座谈会、公关活动等多种形式向政府传达购物中心的良性信息，保持与政府的信息沟通。同时，定期由购物中心高层领导统筹带头，主动邀请政府相关主管部门来购物中心参观或举行会议，了解政府对购物中心的一些指导政策，以利于采取措施去维持良好的政府关系。与政府建立互信基础：购物中心积极响应政府的号召或者以主动的姿态为政府分担在社会责任上的重任，并为此做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，赢得政府部门的信任。百联自进入中国以来，多次主动向中国政府捐赠了巨额资金用以捐建希望学校，目的就是通过实际行动表现购物中心的社会责任感，赢取政府的好感与信任。2.与政府的公共关系管理须遵循的原则（三）与政府建立互信基础：购物中心积极响应政府的号召或者以主动的姿态为政府分担在社会责任上的重任，并为此做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，赢得政府部门的信任。百联自进入中国以来，多次主动向中国政府捐赠了巨额资金用以捐建希望学校，目的就是通过实际行动表现购物中心的社会责任感，赢取政府的好感与信任。（四）与政府进行利益互惠：随着政府职能的不断转变，政府对于购物中心而言，既是监管者、管理者，某些时候也是利益共享的伙伴。所以，购物中心应以新的角度看待自身与政府之间的关系，在购物中心运营中考虑政府自身的一些需求与利益，在购物中心的经济利益和政府的社会利益中寻求平衡点，使双方都能得到实惠。许多购物中心积极参与某些政府技术攻关项目，支持中国社会公益事业，并经常赞助医药、教育、环保、体育文化等事业，目的就是在满足政府社会利益的同时，塑造购物中心的良好形象，也取得政府的信任与重视，另外还可以借助社会名流和本单位的人大代表、政协委员的影响，多渠道建立与政府的良好关系，不断提升自身竞争力。购物中心的良好发展，与其出色的政府公关能力有密切关系。从这个角度看，购物中心的发展壮大，更应该从战略层面重视政府公关，从策略层面切实推进政府公关，将政府公关变成购物中心发展的助推剂。（五）把购物中心开展大型活动的动力转化为政府的动力。购物中心是政府的税收工程、就业工程和形象工程。从政府的角度，扶持好区域内的购物中心的发展，是一件利民工程。所以，政府也有与购物中心进行良好互动的动力。营运管理部门就要利用这个优势，说服政府部门积极参与到购物中心的各种大型公益活动中来，甚至由政府主办，购物中心承办。政府有公安、交通、宣传等等权力优势，它们出面会使活动做得更有声势，更有影响力，也更有效率。3.协调新闻媒介关系的方法新闻媒介是社会舆论监督的代言人。对于购物中心来说，它是最重要的目标公众，它传递信息迅速，受众数量巨大，影响涉及面广。协调新闻媒介关系的方法有：（1）尊重新闻价值，了解新闻界人士的职业特点。（2）提供报道的消息和资料，必须真实、准确、讲究时效。（3）主动邀请新闻界人士出席本单位的公共关系活动，热情接待前来采访的所有新闻界人士。（4）精心筹备，开好记者招待会。新闻媒体作为大众传媒的主要手段和权威机构，具有“确定议程”的作用，它赋予被传达的信息以某种特殊重要的意义。因为社会上每天发生的事情无以计数，而能够通过大众传播媒体传递的信息会造成一种从众心理，因此，重视利用新闻媒体宣传自身，建立良好的新闻媒体关系是购物中心公共关系管理的一项重要任务。4.协调社区与社会团体的关系应做到社区与社会团体关系管理。社区关系的特点是空间区域性强，生活联系面广，文化背景相近，利益分享相关。社区的居民住户，企事业单位团体，和购物中心同处一片蓝天下，在治安、消防、卫生、绿化以及环境保护方面都有一些共同关心的问题，需要相互协调、协作处理。建立良好社区、社团关系，有助于购物中心博得社会大众好感，创造购物中心发展的人和环境。1、实行门户开放，邀请社区内单位和居民参观本购物中心。让购物中心成为年轻人来社交、老年人来休闲、小朋友来游玩、购物者来购物的场所，实现公共空间的社会化。2、承担社区责任，积极支持社区公益事业。3、维护社区自然环境，防止污染，努力保持生态平衡。大凡成功的购物中心，都尽量使商业与文化相结合，努力体现本地区的民俗风情、文化特色，充分考虑居民的购买力水平和消费者的职业特征，运用与购物中心形象相适应的推广手段，讲究社区品味，体现人文关怀。如深圳华侨城购物中心，就专门邀请三百砚斋入场，专项展示中国的砚文化，通过把具有较高文化艺术品味的经营单位邀请入场，并对他们给予租金优惠，起到增强文化氛围，提高购物中心的文化品味之作用。再如，重庆三峡广场内设置的三峡艺术碑主雕、巴人文化长廊等人文景致把三峡悠久文化的内涵和底蕴表现得淋漓尽致；而东莞华南MALL则利用珠江三角洲的河道水网营造出供游客泛舟观光的水上景观，突出水乡文化主题，以“水乡之旅、文化之都”的功能定位吸引顾客前来消费购物、休闲旅游。四、广告位的经营管理广告位的经营管理要求•广告位的规划（三级）•广告位的尺寸•广告位的租赁合同•广告位的颜色•能够体现广场的特色、企业文化和提升品牌形象五、多种经营管理1.多种经营规划需要遵循的原则（1）互补原则。多种经营的业态，一定是对常规业态的拾遗补缺，而不是形成恶意竞争。（2）时尚潮流。一般情况下，多种经营的商品，基本定位都是年轻化、时尚、前卫。大众化的商品不适宜作为多种经营的业态选择。（3）维护购物中心整体形象原则。多种经营点位的布局，要以不破坏购物中心的整体形象为前提。尤其不能破坏物业的完整性，损坏其形象和品质。（4）审美原则。多种经营既是一种业态的补充，又是购物中心的公共空间的美化。在其外观、形象和品味上都要有严格的定义和管理。（5）少而精。多种经营在一个购物中心里