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主讲人：陈瑶文（owen）特殊情况下的票务应急处理方案运营公司培训教材一、概述二、相关票务处理规定三、自动售检票系统设备故障/能力不足下的应急处理四、其它特殊情况下的应急处理五、归纳总结六、温馨提示（一）自动售检票系统设备故障/能力不足的类别1、半自动售票机（BOM）故障2、自动售票机（TVM）故障/能力不足3、自动售票机和半自动售票机全部故障4、全部进闸机故障/能力不足5、全部出闸机故障/能力不足一、概述（二）其它特殊情况的类别1、列车晚点2、运营故障需清客3、列车越站4、车站出现火灾等紧急情况5、运能不足（三）相关定义免费更新：售票员在非付费区模式下进行更新，选择用现金付款更新的方式，车站按照更新金额输入到“实收金额”栏后更新，但不收取乘客更新费用的操作。（四）处理程序二、相关票务处理规定（一）应急情况下车站对受影响的车票进行处理时可由售票员单独办理，车站值班员或以上级别人员及时跟进了解现场办理情况。（二）“列车晚点”、“运营故障需清客”或“车站出现火灾等紧急情况”受影响潇湘一卡通/储值票的处理乘客持受影响车票前来处理时，售票员需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限（指从应急情况发生次日起计7日内）内，填写《乘客事务处理单》（简称OP105），给乘客免费更新车票。小提示：免费更新车票时，若乘客已在本站进站且在系统规定20分钟内，在BOM上直接免费更新即可，不需填写OP105；超过20分钟才需填写OP105。（二）“列车晚点”、“运营故障需清客”或“车站出现火灾等紧急情况”受影响单程票的处理1、办理退款：车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填写《车票退款记录表》（简称OP102），给乘客退还相应金额。2、要求再次乘车：车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收车票后询问乘客目的地车站，填写OP105，在BOM上给乘客发售相应车票，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款。BACK（一）“半自动售票机（BOM）故障”的处理程序BOM故障后，会出现什么情况?1、正常情况下BOM的用途（1）对无法正常进出闸的车票进行分析处理（2）发售免费\付费出站票三、自动售检票系统设备故障/能力不足下的应急处理（1）非付费区TVM故障非付费区：引导无法正常进闸的持票乘客从边门进站引导乘客到其它票务处办理业务两个单独的非付费区非两个单独的非付费区引导乘客到其它票务处办理业务部分设备恢复2、BOM故障时的处理程序（2）付费区：乘客无法正常出闸，车站分情况处理完后，引导乘客从边门出站。单程票：回收车票并记入当天站存车票。储值票、潇湘一卡通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票务处扣除。无票：引导无票的乘客到票务处按规定补款,填写OP105，记为正差额。免费乘车票种：告知乘客下次照常使用。其它按规定需在BOM发售免费出站票时：直接引导其从边门出站。（二）“自动售票机（TVM）故障”或能力不足的处理程序故障后，乘客无法购买单程票，应如何解决？全部故障：(含两个单独非付费区的车站其中一个非付费区的自动售票机全部故障)值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票。1、TVM日常的用途：购买到单程票部分故障或能力不足：值班站长根据客流情况确定是否在半自动售票机出售单程票。2、TVM故障后的处理设备恢复正常或客流有效缓解后车站恢复正常运作，停止售卖纸票并上报控制中心行调。TVM、BOM故障行调通报其他车站，相关车站做好乘客检票的准备工作站长根据客流情况确定是否出售纸票（三）“自动售票机和半自动售票机全部故障”的处理程序1、乘客无法购买单程票2、车站无法对无法正常进出闸的车票进行分析处理3、无法发售免费\付费出站票此时会出现什么情况?报控制中心行调车站开始售卖纸票引导无法正常进闸的持票乘客及持纸票乘客从边门进站行调通报其他车站，车站做好给乘客检票的准备工作。部分设备恢复正常后，车站根据客流情况决定停止售卖纸票并上报控制中心行调。乘客在付费区若乘客无法正常出闸时，按以下情况处理后引导乘客从边门出站：1、单程票：回收车票并记入当天站存车票。2、储值票、潇湘一卡通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票务处扣除。3、免费乘车的票种：告知乘客下次照常使用。4、引导无票的乘客到票务处按规定补款,填写OP105，记为正差额。5、对其它按规定需在BOM发售免费出站票出站的乘客，直接引导其从边门出站。否是（四）“全部进闸机故障或进闸能力不足”的处理程序此时会对车票产生什么影响?发生车站：乘客无法正常进闸其他车站：付费区乘客的车票没有进站码全部进闸机故障（含两个单独非付费区的车站其中一个非付费区的全部进闸机故障）或进闸机能力不足行调通报其他车站，车站做好给乘客更新车票的准备工作。引导持票乘客从边门进站报控制中心行调1、单程票、储值票、潇湘一卡通：引导乘客到票务处，按车票“进出次序错误”时的操作给车票更新，若车票超程则按规定收取超程费用后更新车票，乘客从闸机出站。2、免费乘车票种：引导乘客从边门出站。设备恢复正常或进闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心行调。发生车站其他车站发生车站：乘客无法正常出闸（五）“全部出闸机故障或出闸能力不足”的处理程序此时会对车票产生什么影响?全部出闸机故障（含两个及以上单独付费区的车站其中一个付费区的出闸机全部故障）或出闸机能力不足按以下情况处理后引导乘客从边门出站：1、单程票：回收车票并记入当天站存车票。2、储值票、潇湘一卡通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票务处扣除。3、免费乘车的票种：告知乘客下次照常使用。4、引导无票的乘客到票务处按规定补票。报控制中心行调设备恢复正常或出闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心行调。BACK（一）“列车晚点”的处理程序1、非付费区：单程票：按车票实际余值办理退票，或引导乘客7日内凭车票再次乘车或办理退票。办理时，每张受影响车票对应发放赠票一张。在此模式下你要处理哪些车票？四、其它特殊情况下的应急处理2、付费区：当“列车晚点”时，付费区的车票可能会出现什么情况？单程票：引导乘客从边门出站（车票不回收），车站根据现场情况在非付费区即时办理退票或告知乘客7日内可持该票退票或再次乘车。办理时，每张受影响车票对应发放赠票一张。单程票超时：回收车票并记入当天站存车票，引导乘客从边门出站。办理时，每张受影响车票对应发放赠票一张。从延误列车上下来的乘客所持的车票超时储值票、潇湘一卡通：储值票、潇湘一卡通超时：给车票进行免费超时更新，填写OP105，记为负差额，乘客从闸机出站。办理时，每张受影响车票对应发放赠票一张。引导乘客从边门出站，车站根据现场情况在非付费区即时免费更新或告知乘客7日内可免费更新。办理时，每张受影响车票对应发放赠票一张。当处理完毕后（指非付费区受影响的乘客即时退款完毕和付费区受影响的乘客出站完毕），立即将即时退票数量报控制中心行调。（二）“运营故障需清客”的处理程序1、非付费区：单程票：按车票实际余值办理退款，或引导乘客7日内凭车票再次乘车或办理退票，办理时，每张受影响车票对应发放赠票一张。与列车晚点时的处理相近,只是较列车晚点少了超时的情况2、付费区：清客时，不会造成车票超时或超程单程票：引导乘客从边门出站（车票不回收），车站根据现场情况在非付费区即时办理退票或告知乘客7日内可持该票退票或再次乘车。办理时，每张受影响车票对应发放赠票一张。储值票、潇湘一卡通：引导乘客从边门出站,车站根据现场情况在非付费区即时免费更新或告知乘客7日内可免费更新。办理时，每张受影响车票对应发放赠票一张。当处理完毕后（指非付费区对受影响的乘客即时退款完毕和付费区受影响的乘客出站完毕），立即将即时退票数量报控制中心行调。（三）“列车越站”的处理程序在此情况下，哪些车站需对车票进行处理？越站停车的第一个车站1、付费区：针对越站列车上受影响的乘客这些乘客手中的车票会出现什么情况？单程票超程：回收车票并记入当天站存车票，引导乘客从边门出站。储值票、潇湘一卡通超程：给车票进行免费超程更新，填写OP105，记为负差额，乘客从闸机出站。车票超程单程票：储值票、潇湘一卡通：转到非付费区模式下免费更新后给乘客发放免费出站票出站，填写OP105，记为负差额。按车票实际票价即时退票，填写OP105，并给乘客发售免费出站票出站，填写OP105。如果付费区持票无法到达越站车站的乘客强烈要求退票，该如何处理？车站需确认车票与当天发生特殊情况的时间相符（四）“车站出现火灾等紧急情况”的处理程序报控制中心行调车控室紧急按钮设置闸机开启对受影响车票的处理按相关规定执行。关闭AFC配电盘闸机电源。恢复正常后取消紧急模式或恢复配电盘闸机电源并上报控制中心行调引导乘客从边门、闸机处离开车站。SC紧急模式设置后闸机开启（五）“运能不足”的处理程序1、车站客流较大，乘客无法快速搭乘地铁，较多乘客要求退票时，车站报行调。2、票务应急处理由值班站长确定后可直接启动，无需上报车务部门领导。3、车站对受运能不足影响车票退款或免费更新时原则上不发放赠票，若个别乘客表示强烈不满时，车站将每笔事务报业务经理或以上级别人员同意后发放赠票。（五）“运能不足”的处理程序BACK4、受运能不足影响的车票退票或免费更新等相关票务处理比照运营故障需清客情况处理。5、车站在不影响服务工作的前提下，尽可能引导乘客在本站即时办理，当班值班站长需在当日OP105及OP102空白处注明“运能不足”，并签章确认。6、乘客持运能不足车票7日内到车站要求处理时，车站需将每笔事务报业务经理或以上级别人员审批，同意后车站填写OP105、OP102办理相关事务。五、※课堂归纳※★当天办理的可合并一条记录填写，非当天的须每笔事务分开填写的特殊情况有：列车晚点运营故障需清客车站出现火灾等紧急情况★当天和非当天的每笔事务均需分开填写的特殊情况有：BOM故障TVM和BOM全部故障全部出闸机故障或出闸机能力不足列车越站赠票发放的相关规定赠票的发放地铁车站发生列车晚点、运营故障需清客、车站出现火灾等运营应急情况，值班员给售票员配发赠票，车站发放时需在赠票正券上加盖车站站名章及日期章。售票员为受影响乘客在7日内进行单程票退票/单程票免费乘坐一次地铁或地铁储值票、手机地铁票、潇湘一卡通车票免费更新时，每张车票对应发放一张赠票给乘客。赠票的使用赠票可供乘客在领取后三天内（车票领取后次日起计三日内）到任一车站免费乘坐一次地铁，逾期作废，且不办理退款。乘客持赠票乘坐地铁时，车站人员确认在允许期限内，正券、副券完整齐全，由进站车站检票人员撕下“副券（进站）”联，引导乘客从边门进站；乘客出站时由出站车站检票人员撕下“副券（出站）”联，引导乘客从边门出站。当天回收的赠票副券联无需上交。六、温馨提示细心分析仔细看；发放赠票勿要忘；紧急情况莫慌张；日期站名齐盖章。温馨提示1、员工不要在办理应急退款时私自占有赠票或票款。2、在办理时要保持冷静和头脑清晰，不要将正常退票和特殊退款车票混淆办理。3、晚点和清客唯一不同的是多了晚点列车上出站的乘客出现车票超时的情况的处理。4、TVM和BOM故障乘客事务不用发放赠票，列车清客和晚点要发放赠票。