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第1页共8页xxxx项目培训制度根据贵司xxx项目交付需要，顾问组拟与贵司结合，将xxx管理处的培训工作成体系、成建制的展开，大力加强培训工作的系统化、集约化、正规化和专业化，使全体员工的各方面素质能够满足服务中心在交付期间及交付后的高标准物业管理工作的需要。一、培训工作目标：1、企业文化深入人心，全体员工能够了解、理解、接受、发扬公司优秀的企业精神；2、真正掌握本岗位各项工作技能和工作要求，认真履行岗位职责，各岗位工作技能、工作效率得到一定的提高和改进；3、公司制度得到较好的认知、贯彻；4、全体员工尤其是直接为业主提供服务的员工服务意识、服务技能得到大幅度的提高和改进；5、管理人员的人文精神、领导能力，基层员工的言谈举止得到提高和改善。6、员工的沟通能力和团队精神得到提高。二、培训工作原则：1、培训内容与实际情况结合：各项培训与岗位工作紧密结合，培训与交付前后的各项工作相结合，各项培训与企业文化相融合。2、培训纪律严格执行；第2页共8页3、采取各种方法争取各部门的支持，形成全员重视参与的培训圈。三、建议培训工作流程：管理处培训部门培训定期授课支撑配合培训工作四、培训方式：培训方式采用多样化、趣味化、活泼生动的培训方式。1、小组讨论法；2、互换角色法；3、观看多媒体；4、座谈、演讲等；五、具体实施方案：调查培训需求编制培训计划执行培训计划组织企业文化培训策划组织管理人员培训制定部门内部培训标准开展培训监督检查培训评估，发现问题及时纠正第3页共8页（一）培训师制度的建立：指导成立培训师队伍，并加大对培训师队伍的前期支撑，使培训师队伍在交付前期以及今后的培训工作中起到先锋作用，培养出xxx物业自己的培训队伍，充分的发挥培训师的知识优势、宣传引导作用，建立学习型企业。培训师在综合办公室的指导下，定期（每月至少两位培训师授课）对各部门员工进行相关知识和技能的授课。建立公司文化产品管理制度，对培训师和管理人员的所有培训课程进行整理，年底汇编成册，成为公司发展中的一笔文化财富，并不断的更新整理，在新人和新项目中重复利用。（二）建立二级培训体系：一级培训（公司、管理处组织的统一培训）：1、培训对象：班组长以上所有管理人员；2、培训时间：交付前期：每月6次，每次至少1小时，交付前新项目人员培训课时不得少于8小时（考虑到项目人员大部分为新员工的实际情况）正常管理阶段：每月4次，每次至少1小时，全年培训课时达到30小时以上3、培训内容：企业文化、物业管理行业新知识新动向、管理学知识（领导力、执行力、沟通力、协作力等）、财务知识、服务意识和服务技巧、人文精神、思维能力、学习能力、危机意识和应对能力、法律法规。4、培训讲师：xxx物业、营销、工程及物业中高层、经理以上的培第4页共8页训师、外邀讲师。二级培训（部门内部培训）：1、培训对象：部门内部员工；2、培训时间：交付前期：每周至少4小时，交付前新项目人员培训课时不得少于20小时正常管理阶段：每周至少2小时，全年培训课时达到60个小时。3、培训内容：岗位技能、服务意识和服务技能、BI制度、企业文化、沟通能力、危机意识、反应能力、心理素质、团队协作力、执行力、基层管理人员的管理能力；4、培训讲师：本部门主管、业务骨干或公司安排的培训讲师。（三）培训节点工作：1、一级培训：每月20日制定下月培训计划，培训师课件的准备，25日确定培训时间、培训场地、培训课件、培训方式、培训议程，月底之前做好各种准备。2、二级培训：每月25日之前通知各部门上报下月培训计划，根据培训各项具体要求综合办公室在27日之前审批后下发各部门，各部门根据培训计划严格执行。（四）培训控制和评估体系：(1)一级培训：1、培训计划控制：提前督促、帮助培训师（两个，避免其中一个临第5页共8页时有事）在节点时间内完成任务；提前做好培训前各种准备工作；争取上级支持和相关资源。2、培训过程控制：发放培训过程评估表，做好培训过程评估；注意现场秩序和严肃纪律要求；准备调动员工积极性的临时游戏。3、培训效果控制：利用评估表、与员工面谈、与部门主管询问调查培训效果，并及时总结经验，迅速改正。评估办法（详见评估表格）：1、培训时间2、培训内容3、培训方式4、培训现场组织5、培训后期效果。(2)二级培训：1、培训计划控制：认真审核上报的培训计划，保证所有的培训计划符合公司要求，方可审批；2、培训过程控制：综合办公室每周到各部门培训现场检查，保证每月参加各部门培训2次，没有参加的培训通过调查问卷询问部门员工，在培训过程中出现的问题及时记录并反馈培训部门。3、培训效果控制：利用评估表、与员工面谈、与部门主管询问调查培训效果，并及时总结经验，迅速改正。评估办法（详见评估表格）：1、培训时间：2、培训内容：3、培训方式：4、培训现场组织：第6页共8页5、培训后期效果：(3)培训师培训控制和评估：1、培训计划控制：提前督促、帮助培训师在节点时间内完成任务；2、培训过程控制：亲自参加所有培训师的培训；发放培训过程评估表，做好培训过程评估；注意现场秩序和严肃纪律要求；3、培训效果控制：利用评估表、与员工面谈、与部门主管询问调查培训效果，并及时总结经验，迅速改正。评估办法（详见培训师评估表格）：(4)每月对整个月的培训情况做一次全方面的评估，并将评估报告以书面的形式保存，根据评估报告，调整培训各项安排。培训报告中包括：各级培训总时间、培训方式总结、培训效果分析（根据收到的各种评估问卷和面谈纪录）等相关问题。六：交付前期各岗位培训课件目录（一）管理人员培训目录序号培训内容培训时间培训方式备注1员工行为规范12月23日ppt演示2企业文化12月24日ppt演示3客服服务12月25日ppt演示4故事集12月26日ppt演示5验房交房培训12月27日现场讲解6现场交付流程培训12月28日现场讲解7前台服务规范12月29日ppt演示第7页共8页8装修监管培训12月20日ppt演示9对阳台封闭、排气孔、空调位指定位置的培训12月31日现场讲解(二)基层员工培训目录1、安全员培训目录序号培训内容培训时间培训方式备注1员工行为规范ppt演示2企业文化ppt演示3客服服务ppt演示4故事集ppt演示5安全员上岗执勤标准ppt演示6安全员各岗管理规定现场讲解7上岗统一答词现场讲解8紧急事件处理办法现场讲解9消防管理办法现场讲解2、保洁员培训目录序号培训内容培训时间培训方式备注1员工行为规范ppt演示2企业文化ppt演示3客服服务ppt演示4故事集ppt演示5各部位清洁保养作业指导书现场讲解6消杀作业指导书现场讲解7清洁技能及标准实操现场讲解3、工程维修人员培训目录第8页共8页序号培训内容培训时间培训方式备注1员工行为规范ppt演示2企业文化ppt演示3客服服务ppt演示4故事集ppt演示5维修工上门服务规范ppt演示6日常维修工作流程现场讲解7设备日检工作要求现场讲解附件：培训师培训评价表培训题目:培训讲师:时间得分差（4）一般（6）较好（8）优（10）1、选择的培训内容是否紧扣主题2、培训时间控制是否合理3、培训现场气氛如何4、培训的趣味性5、培训师的理论水平需要改进的建议：备注：