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管理的六大技术观察、分析与评估计划沟通激励解决问题培训观察什么？1.工作任务2.人（员工）3.工作方法4.设备5.用品、用具、材料6.市场7.钱8.士气分析是指：把客观事务划分为诺干个段落，以判断事务的本质如何做计划？制定目标：S–具体的M–可衡量的A=可达到的R–描述出结果的T–时间行动方案：5W1HWHAT–做什么？WHY-为什么？WHEN–时间？WHO–谁？WHERE–哪？HOW-如何？沟通：双向，信息发出与回馈激励：为正确行为提供必须的动力和刺激。解决问题：……培训：……管理者要谨记：每个人的培训角色：总经理是总训导师；人力资源部是企业培训体系的管理部门，并要支持各门店经理和管理者，还要向员工传授共性知识；管理者则是本门店的训导师。培训对企业是至关重要的：使产品始终保持标准；培训和提高员工的技能；使客人满意；具有长期的效益。管理者要谨记：培训能使你：体验领导工作的新角色；使团队更有力；了解员工需要与发展方向；提高自己的培训水平。管理者在培训活动中的角色培训活动中的领导职能：１观察、分析６认证２计划５培训３激励、调动４解决问题1、观察、分析什么？产品标准和操作程序做得怎样？员工的现状和技术水平？服务、产品的持续性如何？客人反馈意见？员工情绪、工作热情？为什么我们要对培训工作做计划？使培训有条理性员工可以全部吸收增强自信心（培训并不难，但是一个长远的工作）计划的步骤：1查明培训问题：使用观察、分析的方法2回顾有关标准3选择或重定适当的培训活动大纲4计划培训时间和地点，并用正规方式通知员工5准备培训资料：与培训活动大纲匹配；发放培训资料；准备设备、用具；确认培训场地及摆台方式培训的目标安排时间、地点、人员、设备等根据轻重缓急安排培训活动计划什么？关于准备：培训需求分析预定地点保证员工准时参加检查设备和备用品摆台修正培训活动大纲为什么计划与准备是重要的？有效地花费、使用培训费给予员工最大的学习机会增强训导师的自信心增强员工兴趣培养良好的工作习惯事先订下形式，并达到目标准备不足的培训将：1.浪费时间与金钱2.无法达到目的3.团队精神垮掉4.学员迷惑并且士气低落解释培训的原因和重要性给参与者提出培训对自己的益处（WIFM）尊重员工提出对员工的挑战和激励3、培训中的激励与调动：培训中的障碍倾听并对员工的反馈作出答复区分经营管理与培训问题4、解决什么问题？增加部门中的技术人员人数提高操作水平增强自信心和工作满意程度建立员工荣誉感5、为什么培训？保持员工工作的趣味性和挑战性保证员工达到标准展示和承认员工的进步培训结束前，对员工进行针对个人的总结重要培训项目应颁发证书（请权威人士颁奖）6、管理人员认证的作用：培训体系专业术语：J&D岗位职责描述书NETPC新员工培训档案与认证系统（也可以是不同技术级别的资质标准）S&P标准与程序TAO培训活动大纲培训体系：岗位职责责任：123服务中国酒新员工培训档案与认证工作任务：134服务中国酒培训活动大纲培训活动：培训目的：资源：服务中国酒标准与程序工作任务：程序：标准：服务中国酒技术级别资质标准餐厅服务员岗位职责岗位服务员直接上级领班岗位职责在直接上级的带领下，完成对客服务工作，确保按照工作流程与标准为客人提供令其满意的服务。工作任务1做好开餐前各项准备工作，以确保餐中的正常运行，准备工作具体包括：1.1餐用具的补充与整理、环境的清洁、相关设备设施的检查等；1.2按照《行为守则》规范仪容仪表，并保持个人良好的卫生习惯；1.3开餐前了解当日服务信息；了解当日菜品信息；工作任务2.做好开餐的收尾和清洁工作；3.对到来的客人表示真诚的欢迎；对离去的客人表示出欢迎再次光临；4.在熟练地掌握菜品知识和酒水知识的情况下，采用适当的销售技巧协助客人选定食品和饮品内容；5.就餐过程中，服务人员按照各项服务的流程与标准为客人提供优质的服务；工作任务6.在授权范围内解决客人提出问题，将不能解决的问题及时告之直接上级；7.参加各项服务知识与服务技能的培训，不断提高服务技巧，提升自身的综合素质；8.熟知店内各项规章制度，并认真贯彻执行；9.完成上级交办的其它工作。大纲与资质标准\服务员资质要求.doc大纲与资质标准\砧板组员工资质要求.docNETPC-保卫部NETPC－清洁部《新员工培训档案与认证》的使用有何好处：1确定培训的题目2增强专业性3保持员工自信心4有利于保持产品质量5保持产品的一致性6增加客人满意度7增加回头客8所有员工都能得到有计划有条理的培训制定标准的目的是：描述工作技巧项目中应呈现的表现水平保持服务和产品的一致性告知员工对他们的期望是什么好标准特征：1.描写要求的结果2.从客人的角度出发去写3.建立产品的外形4.必须是可达到的，可衡量的5.与市场条件吻合6.达到客人期望野生鲶鱼标准配方.doc、牛肉的腌制.doc、鲍翅房6门冰箱最高最低备货标准.doc保持标准：认真考虑原有标准，做适度更改如标准已不适合，要进行修正（依据我们的观察、客人的建议、同行好的经验等）改变的标准需要得到门店驻店总经理、部门总监或总经理的同意程序是指达到标准所需的一系列步骤。好的程序应该：好的程序按逻辑次序排列好的程序使不懂的员工知道怎样做拌木耳.doc、荤配组加工程序与标准.doc冰箱收检程序与标准程序标准1清理1、将冰箱中的水货取出，进行换水清洗；2、再将袋装原料取出，换袋清洗；3、用毛巾将冰箱中的水渍、污渍擦洗干净；4、用干净毛巾将冰箱中的水渍擦干。2装箱1、先将带汁的原料放入冰箱规定的位置；2、再将袋装原料放入冰箱规定的位置；3、冰箱内要摆放整齐、无油渍、无水渍包装袋；冰箱收检程序与标准（续）程序标准2装箱4、食品存入要生熟隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离、荤素隔离。3清洗1、用毛巾将冰箱门擦洗干净；2、用干毛巾将冰箱四周的水渍擦干；3、冰箱手柄上整齐包裹消毒小毛巾。主、辅料刀工使用量成本金额鸭胗0.2厘米片状半斤香菜香菜碎盐1.5克味精1克花椒面1.5克辣椒面4克香油小葱花0.2厘米段状花生花生碎干拌鸭胗干拌鸭胗制作流程：一、准备工作1.选半斤生鸭胗，加生姜、葱、八角、三奈、桂皮、料酒在冷水（冷水慢煮才能煮出鸭胗中的血水）锅内煮熟。注意打沫。2.鸭胗煮熟后浸泡20分钟，晾凉，在冰箱内冷却24小时（目的是使鸭胗切起来不变形）。3.葱花切成0.2厘米段，香菜切成碎末，蒜切成片。4.把冻好的鸭胗切成0.2厘米的片。干拌鸭丝制作流程：二、制作流程1.将切好的鸭胗片、香菜放在拌盆内；2.加味精1克、盐1.5克、花椒1.5克、辣椒面4克、花生碎少许拌匀；3.再加香油拌匀即可（香油如与其它调料同时放，不容易入味）；4.装盘后加蒜片。干拌鸭胗制作流程：三、重点事项1.注意煮鸭胗的火候和浸泡时间；2.刀工要均匀；3.突出辣椒面的香味。点菜服务程序与标准程序标准准备工作准备好笔、点菜夹、点菜单。接受点菜1.站在客人右侧，距客人半步，身体前倾；2.询问客人是否可以现在点菜；3.问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人建议菜肴和酒水；点菜服务程序与标准（续）程序标准接受点菜4.当客人点菜单上没有的菜肴时，应请客人销等，询问厨师长是否能制作后回答客人；5.重复客人的订单内容以使客人确认；6.注意客人菜肴的搭配及份量，对不同层次的客人使用不同的销售语言。点菜服务程序与标准（续2）程序标准书写定单7.在点菜单上写清服务员姓名、就餐人数、台号及日期/时间；8.将客人所订食品，整齐书写在订单上，字迹清楚，内容详细，一式3联；9.点菜单的填写顺序为凉菜、热菜、小吃、酒水；10.书写时，将订单放在左手掌心上，身体站直不能将订单放在客人餐桌上培训活动大纲（课程计划）培训题目：培训目的：培训所需资源：培训步骤培训方法时间1，开场白：讲明：例：1介绍-讲演式2摆台A示范B实践与评仪角色扮演3总结10分钟培训活动大纲.doc培训大纲的作用：1.检查、回顾课程目标2.确定培训前的准备3.为训导师做指导4.回顾培训内容5.组织思想和观点6.使培训更有乐趣7.保证所讲的内容都包括8.提高训导师自信心准备TAO：在使用培训大纲前，你将采用什么步骤来保证培训成功？1.根据事先观察，决定培训项目2.仔细复习或修改、重定培训大纲3.熟悉标准4.收集所需的材料5.保证TAO用得顺手有否足够的细节？细节是否过多？合适的语言？有关的事例？培训活动大纲培训内容：制作“干拌鸭胗”培训目的：培训结束时，要求每一位受训厨师能做到：1、复述此菜的标准配方；2、复述4项准备流程3、复述制作的4步骤，并能独立完成实验性操作。培训资源：标准配方和操作程序；不少于0.6X1米的操作案台；墩子；刀；盛装调料碗的长盘；主料；辅料；调料；培训活页架或白板、白板笔。培训方法培训步骤时间1介绍培训内容及目的讲演式讲明本次培训的目的。“任何一道菜品都必须保证出品的一致性，因此，我们需要掌握制作菜品的技术。”将书写在白板纸上的标准配方和操作程序口述一遍，并逐条解释。提问：“各位认为这个菜的关键技术是什么？”--提问：“谁能先说说该怎样加工主料？加工时应注意什么？”--8分钟培训方法培训步骤时间2训导师示范讲解+角色扮演3选一名自信的厨师进行实践4请厨师们评议首位实践者的操作训导师为厨师做操作示范。示范动作与白板纸上书写的步骤要一致。示范时一边做一边说明每一步骤设置的道理。可以让厨师谈对每一步骤的看法。请厨师边做边解释，其他厨师观摩，要保证每个人都能看到，并集中精力。让厨师按标准配方和流程评价首位实践者的操作。6分钟6分钟5分钟培训方法培训步骤时间5其他厨师分别实践6总结请其他厨师轮流实践，大家共同评议1.让厨师提制作‘干拌鸭胗’的有关问题。2.强调此菜的质量要点。3.说出全组评议中出现的可适用要点。4.说明下次的培训时间和内容。5.强调并讨论重点：客人将依赖我们的帮助，来得到一个个精美的菜品。20分钟5分钟培训活动大纲TAO.doc培训活动大纲培训任务：培训目的：培训结束时，要求每一位受训者能够做到：1、复述点单时应先记录的，不少于四条的，所需的信息；2、写出点单服务的短语；3、复述点单的6条标准。培训资源：点单服务程序与标准；电视；录像机；摄象机；培训活页架或白板、白板笔；一张摆好餐具的餐台；两本菜单；点菜夹；点菜单；笔。培训方法培训步骤时间1介绍讲演式做为餐厅服务员，你有责任接受客人点单服务的要求，并提供优质服务。讲明本次培训的目的。将书写在白板纸上的程序与标准口述一遍。提问：“为什么这一标准对企业是重要的？”-保证服务的规范化和一致性。-确保信息的准确。-在为客人提供点单服务时，令客人感到愉快。提问：“为什么这一标准对你来说是重要的？”-能使你给客人留下业务熟练的印象。-业务技巧熟练有助于你提高工作效率。-使你对工作更有自信心。8分钟培训方法培训步骤时间2训导师示范讲解+角色扮演向服务员展示已在白板纸上准备好的程序与标准，简单说明标准设置的道理，让服务员谈对每一标准的看法。首先安排服务员扮演客人角色，训导师模拟示范点单过程。示范时，慢慢地说，用案例说明每一条标准设置的道理。然后再重复回到白扳纸上的标准，复习讨论每一要点。5分钟10分钟5分钟培训方法培训步骤时间3一名员工实践与评议角色扮演4其他员工实践与评议角色扮演选一名自信的学员扮演服务员，另四名学员扮演客人，实践点单服务过程。实践完成后，让学员对照白板纸上的程序与标准进行评议，说出可适用的内容和需改进的内容。其他员工轮流扮演服务员，实践并评议。将角色扮演过程录下来后在培训中当场放映，并做评议。5分钟5分钟20分钟培训方案培训步骤时间5总结1、让学员提关于‘点单服务’有关的问题。2、让学员解释此工作任务的标准及重要性。3、总结全组评议中出现的可适用要点。4、说明以后的培训活动时间安排。5、强调并讨论重点：客人将依赖我们的帮助，来得到一份完美的定单。10分钟客观（物质）方面：创造合适的培训场地舒适、干净（卫生间