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1作者：苏平培训师成长手册--问题树课程开发模型第三章蜕变篇—问题树课程开发模型以终为始---问题树课程开发模型其实，你不懂我的心---培训需求诊断和调研功夫在诗外---课程大纲确定近距离接触---课前调查问卷水到渠成---课程设计与开发第一节以终为始---问题树课程开发模型一、问题树课程开发模型是什么？有人问：问题树课程开发模型是什么？我做了如下回答：问题树课程开发模型（以下简称为：问题树模型），问题树是以为企业解决问题为中心，结合问题分析和改善的工具、方法，运用树形图量身定做课程，帮助企业改善问题的课程开发模型。问题树模型我根据自己十几年的培训经验总结，独创的“以学员为中心”的量身定做课程开发模型。涵盖了：课前需求诊断和调研、培训问题区分、确定主题大纲、课前需求问卷设计与分析、课程开发等一整套方法和工具。其中，涉及访谈技巧、问题分析和改善工具、问卷设计原则、方法、课程开发技法等，并辅以实操案例分享。二、问题树模型运用了那些方法和工具？问题树模型中“问题”的含义：1、始于问题，终于问题。以解决问题为出发点，以问题改善为目的。2、问题分析和改善。要达到问题改善的目的，首先需要对问题进行分析，寻找对策。在确定培训主题和大纲阶段，需要运用问题分析的工具和方法：剥洋葱法、层别法、鱼骨图等。问题树模型中“树”的含义：树形图，帮助我们梳理思路，进行课程开发的辅助工具。如下图：2作者：苏平下面是问题树模型的三步骤：“问题树课程开发模型”的核心是“问题”，通过培训需求诊断和调研找到问题，运用层别法、鱼骨图分析问题，找到需要改善的问题点（培训主题），再结合鱼骨图和树形图，设计课程大纲；为了全面了解学员需求，根据课程大纲设计课前调查问卷，运用层别法和树形图，对学员的问卷反馈进行统计、汇总和提炼；从调查问卷中选取案例，并结合学员特点和基础，选择适合的授课方式。问题树课程开发模型的三个步骤使用的方法和工具见下表步骤阶段内容方法和工具步骤一培训需求诊断和调研问题收集、过滤找差距的七大方法需求诊断和调研的三个途径层别法确定主题鱼骨图设计课程大纲鱼骨图、树形图步骤二确定课程重点设计问卷问卷设计四原则问卷汇总和提炼统计、层别法、树形图步骤三课程开发内容设计、编排案例选取三个方法、树形图授课方式选择八大授课方式、树形图3作者：苏平二、思维的变革---以终为始大家都知道：思路决定出路！我们的思维方式主要有三种：以资源为导向的思维方式、以目标为导向的思维方式以及创新思维方式。在培训界，常用的是前面两种思维方式。1、以资源为导向前面讲到的“课程超市”，是典型的以资源为导向的思维方式。在这种思维模式下，培训机构首先考虑的是自己拥有的资源—培训师和课程：以“培训师为中心”开发课程，将其与授权课程放在一起，进行包装和宣传，向企业进行推销。这就是我们常说的“课程超市”。“课程超市”的特点：易忽略企业和学员的实际情况和需求，在推销时，大肆宣传培训师的资历、背景和头衔。“课程超市”将企业培训等同了学校教育：忽略了不同行业、不同企业的个性需求，更没有考虑到作为培训效果直接体现者—学员的需求。这些年来，流行的各种“学习卡”，是一种用低价来吸引消费者“先买单后消费”的一种盈利模式。前面的案例，也让我们看到了这种思维方式带来的弊端。2、以目标为导向“大杂烩”是典型的目标导向的思维方式，在培训界表现为：当接到客户需求时，培训机构把满足客户需求作为目标。即使是自己不擅长的课程，也会想尽办法去满足。我们经常在网络上看到标题为“急寻xxx类培训师合作”的帖子，就是出于这样的思维方式。“大杂烩”的特点：当客户提出任何课程需求时，他们都会说：“没问题！”回来后四处寻找该类课程的培训师。“大杂烩”表面上看，是以“企业需求为中心”的经营理念，实则是“以利润为导向”的思维模式。我常收到邮件或QQ留言，一般都是一句话：“你是培训师吗？课酬多少？”。我再问：“您是企业还是培训机构？”回答：“培训机构”。企业找到我，一般通过他人推荐或看过我的博客，网络上的文章，对我都有一定了解。而大多数培训机构找我合作时，也会说：听说您是位很优秀的培训师，或看过我的博客。但再细问下去，却发现他们对我根本就不了解，很多声称看过博客的人，却不知道我的主打课程（我的博客首页有介绍）。试想，培训机构用这样的方式找到的培训师，可能在课酬方面满足客户的可能性更大些吧？我曾经跟同行说：“对培训师的不了解，就不怕效果不好砸了自己的牌子吗？”他的回答让我很震惊：“不怕，中国企业多，砸了一个，再找第二个、第三个。华东地区做坏了牌子，就去华北、华南区；如果全中国都有名了，钱也赚够了，改行做什么都行”正是有感于以上两种思维模式带来的弊端，01年我决定当自由职业者时，就给自己订下了规矩：挑选客户，慎重选择合作机构，坚持量身定做。我从小的理想就是当老师，十年的曲线救国终于达成理想。我要做一辈子，要珍惜自己的个人品牌。这也是我一直坚持自己接单的原因之一。有所不为，才能有所为。坚持只接自己擅长的思维方式市场表现关注点核心好处弊端常用语资源导向课程超市我有什么？培训师、课程成本低缺乏针对性名师授课目标导向大杂烩客户要什么？利润成本低效果难保证所有课程都有创新思维量身定做如何确保有效？企业和学员实用成本高培训背景、目标4作者：苏平课程，运用自己的专业为企业提供实用的课程。3、以结果为导向案例：和解未成反添乱小张跟好朋友闹了矛盾，这天特意去找朋友和解。当天说起导致他们矛盾的原因时，小张立刻跟朋友争得脸红脖子粗，最后不欢而散。小张气冲冲地出门后，才后悔：今天是来和解的，没想到却加深了矛盾。这，让我想起了《高效能人士的七个习惯》中的第二个习惯是：以终为始。以终为始是建立在所有事物都经过两次创造的原则基础上。我们做任何事情，都是先在头脑中构思，然后付诸实施。决定一件事情是否成功有两个要素：1）构思：目的是什么？正是因为目的不同，很多事情，在没有做之前，就已经决定了失败的命运。如：单纯“以资源为导向”或“以目标为导向”的思维方式做培训。这种忽略学员需求的培训，目的和出发点，可能是：展示培训机构的实力，获得更多利润，而非：通过培训，对企业和学员有实实在在的帮助。2）实施：行动是沿着通往目的正确路线走的吗？回到刚才的案例，我们做任何事情之前，都需要明确：我做这件事的目的是什么？如果我是为了和解而去，就没有必要跟朋友针锋相对，激化矛盾。可是，在工作中，这样的事情每天都在发生。现在大家的口头禅都是一个字“忙”!再问：“忙什么呢？”，回答“瞎忙”。涉及到具体的事情，问“为什么要做？”，回答“之前就这么做的”…….太多人忙于赶路，而忘记了赶路的初衷。培训也是一样，当我问：“培训的目的是什么？”时，得到了如下回答：1）赶潮流：这个课程很热门，所以我们也要上2）送福利：培训是员工最大的福利3）保饭碗：让自己有事情做？4）秀价值：让老板看到我们培训部存在的价值。其实，这些都是培训的误区。最实在的是一位私营老板的回答：“让学员把培训中学到的运用到工作中，为企业赢利。”没错！培训的目的，就是学以致用！只有学员在工作中运用所学，并产生了绩效，培训才能成为投资，而非单纯的成本。前面两种思维模式，很容易忽略了作为培训效果体现的学员，也就很难得到预期的效果。量身定做课程，就是一种“以终为始”的创新思维。它突破了单纯以“培训师和课程为中心”、“以利润为中心”的思维模式，进入了以“企业和学员为中心”的思维方式。问题树课程开发模型，在充分了解学员需求和问题后，对症下药地为企业量身定做课程，最大限度地提高培训内容的针对性，培训方式的适用性，为培训后的学以致用，奠定良好的基础。这样的思维模式，得益于自己在企业6年HR的经验。这6年中，我接触了很多培训机构和培训师，组织和参加了无数次培训，对“课程超市”和“大杂烩”带来的弊端深有感触。当自己要成为职业培训师时，我进行了换位思考：企业要的是实实在在的效果，而非“看起来很美”、却没有实效的课程。结合6年企业内部讲师的经验，我知道：量身定做，是能够给企业带来实效的唯一方式，也是创立“问题树”模型的出发点。5作者：苏平量身定做，就像裁缝做衣服，首先要去全方位测量客户的身材。这就是我们要做的第一步：培训需求诊断和调研。第二节其实，你不懂我的心---培训需求诊断和调研还是在上高中时，就很喜欢听张镐哲的一首歌：其实，你不懂我的心。因为觉得张镐哲那略带嘶哑和苍凉的嗓音，很好地诠释了我们青春年少时的“迷茫”。虽然现在觉得那是“为赋新诗强说愁”，但当时，却觉得很有共鸣。前面写到“课程超市”“学习卡”时，我的头脑中无数次回想起这句：“其实，你不懂我的心”。是啊！所有的TTT培训中，老师都会告诉你：成年人有动机才学习。可实际操作中，又有多少人真正去了解和激发学员的学习动机呢？我们先看看下面的案例：张芸：“苏老师，您好！”苏平：“好啊！《演讲技巧》的课程准备如何了？”张芸：“哎呀，我烦死了，现在是千头万绪，不知如何梳理。所以来向您求救”苏平：“怎么了？烦什么呢？”张芸：“这些天，我上网，买书，收集了很多关于演讲技巧方面的资料。觉得都挺好的，可培训的时间，只有3个小时。不知道该怎么办好？”苏平：“那您知道公司为什么要做这次培训吗？”张芸：“不知道，领导让上的。”苏平：“这就是您现在困惑的原因了。还记得什么是培训需求吗？张芸：“您讲过：培训需求就是学员现状和要求或标准的差距。当时还配了个图，我印象很深。可是，如何去找到这个差距呢？”苏平：下面有七种方法，您可以选择运用。一、找到差距的方法培训需求，就是学员现状和要求之间的差距。找到差距，并运用培训的方式去缩小这个距离，就是培训的目的。要找到差距，其实并不难，只要用心去发现，就可以从蛛丝马迹中找到端倪。常用的方法主要有：6作者：苏平（一）面谈沟通法这是最常用的一种方法。我们可以直接找到培训对象，了解他们在工作中的问题和困惑。以此找到差距，有针对性地设计课程。面谈沟通法的详细操作，可以参考后文的“现场访谈技巧”小节内容。1、优点：1）直接获得信息，有利于发现培训需求的具体问题，找到问题的原因和解决方法。2）面对面沟通，可为调查对象提供最多的自由表达自意见的机会。2、缺点：1）耗时较多。2）多为定性资料，整理任务繁重，分析难度大。3）对调查者的访谈技巧要求较高。（二）行为观察法培训是提升人们的工作态度、知识和技能的方式之一。而行为，就是态度、知识、技能的外在表现。如：一位文员打字时错误百出，还说：“不就几个错别字嘛。”我们可以了解到这是工作态度的问题。如：一位学徒将剩余材料归位时，放错了品类。有可能他在材料知识上有不足。如：一位主管发现新人工作出错后，当众对其大声责骂，还摔东西。我们可以了解到该主管在部属培育和领导艺术上的欠缺。1、优点：1）不影响被考察对象的正常工作和集体活动。2）所得的资料与实际培训需求之间相关性较高。2、缺点：1）观察者必须十分熟悉被观察对象所从事的工作程序及工作内容。2）观察结果比较可能受观察者个人的主观因素影响较大。3）可能会有误差：如果被观察对象意识到自己被观察，可能故意做出种种假象，这会导致观察结果的误差。（三）资料数据分析法资料数据是一种很客观的记录，我们通过各种数据、资料（培训记录、岗位职责、工作记录等）的比对和综合分析，可以找到问题点和差距。如：从当月的“客户抱怨登记表”中，我们发现排名第一位的是“接待人员服务态度差”。我们就需要去了解确认，考虑是否要对接待人员进行服务意识或接待技巧的培训。1、优点：1）耗时少。2）成本低，便于收集。3）信息质量高。2、缺点：1）无法显示问题的原因和解决办法。2）资料所反映的大都是过去的情况而不是现在的情况或变化。3）从技术性很强、大量的资料中去做分析，难度比较大7作者：苏平（四）问卷调查法问卷调查，可以快速大量收集信息，从中找到差距。但这也需要相关的知识和技巧。详细内容，请见后文的“问卷调查”小节内容。1、优点：1）可在短时间内收集到大量的反馈信息。2）成本较低。3）所得到的信息资料比较规范，容易分类汇总处理。2、缺点：1）针对性太强，无法获得问卷之外的内容