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广州市白云区人和镇万家福购物广场第1页共50页培训手册广州市白云区人和镇万家福购物广场第2页共50页目录第一章、管理艺术与店面管理…………………………………3第一节、管理艺术………………………………………………3第二节、店面管理………………………………………………13第二章、综合培训………………………………………………19第三章、人事制度与顾客服务培训……………………………29第四章、管理基本原则培训……………………………………35第五章、关于优质服务理念……………………………………43第一节、优质顾客服务之道的逼切性…………………………43第二节、优质服务之道…………………………………………43第三节、优质服务带来的利益…………………………………44第四节、商场服务行动…………………………………………44第六章、如何推行5S……………………………………………47广州市白云区人和镇万家福购物广场第3页共50页第一章、管理艺术与店面管理管理艺术与店面管理是商店管理中最重要的环节（也称营运管理），前者是对人的管理，而后者则是对商品、设备、安全与卫生的管理，采购回来的商品能否将它销售出去，销售状况如何，以及为顾客服务的水平如何都会通过营运体现出来。第一节、管理艺术管理者的素质（一）管理者应具备的素质1、高度的奉献精神，把工作当做一项事业。2、有效的授权，正确的决策。3、服务员工意识，最大限度地发挥员工的积极性。4、对成功充满信心，用自己的热情激励员工的进取。（二）领导的行为具有影响力，领导影响力的来源1、组织处罚权：起到威慑作用。奖赏权：奖励（包括钱、物）。合法权：他代表组织制度。2、个人模范权：比他人更努力工作。专长权：丰富的工作经验和专业技能。（三）对于优秀经理的基本要求，美国普林斯顿大学包莫尔教授提出八项条件1、合作精神—能赢得人们合作，愿意与他们一起共事，对人不用压服，而用感化及说服。2、决策才能—依据事实而不是依影响做出决策，具有高瞻远瞩的能力。3、组织能力—善于发掘下级才智，善于组织人力、物力、财力。4、精于授权—能把握方向，抓住大事，而小事分予下级去处理。5、善于应变—权宜通达，机动进展，而不抱残守缺，墨守成规。6、勇于负责—对国家、员工、消费者以及对整个社会有高尚的责任心。7、敢于冒险—有雄心，敢冒对企业发展不利的风险，以便创造新的局面。（四）对于营业员个人的素质、知识、技能的要求更具体，更实际，日本的JASCO（杰斯柯）规定了录用店员的五项标准1、具有亲近感和好奇心、积极性。2、有相当的表现能力，说话明确清楚。3、仪表整洁，性格爽朗。4、精神安定，具有耐性。5、身体健康。一、管理者应遵循的宗旨（一）尊重员工1、存同求异总能接受他人，多个角度理解别人。2、赞扬他人哪怕是简单的一句赞扬的话，在员工的心里却是不同的感受。关心和跟踪员工的进步，让员工感觉到他为公司做的一切都会有人知道，也会得到回报。3、相信个人信任是建立在诚实和平等的基础之上，分派工作任务给同事，告知他你相信他能做得好。广州市白云区人和镇万家福购物广场第4页共50页4、平等、公平平等对待每一位同事，处事公正，奖罚分明。（二）满足顾客的需要1、优质低价优质的商品，最低的价格，不断更新，顾客就会不断地光顾。2、控制成本控制开销是经营成功始终如一的宗旨。为顾客节省每一分钱，是从减少我们每一分的损耗中获得的，节省每一张纸、一个包装袋都可以降低经营的成本。3、热情微笑服务主动待客，在三米之内主动向顾客问候，“顾客才是我们的真正老板”。（三）追求完美1、标准高，期望高设立高目标、高标准、追求更完美的境界，第一次就将事情做好。2、创新另辟蹊径、逆流而上、尝试各种不同的方法，不怕犯错误，从错误中吸取经验。3、专业化不强求大而全，作行业或部门工作的专家。4、跟踪分派工作之后，及时跟踪。三、如何做人管理是一门学问，但做一个优秀的管理者却有很深的学问，首先最重要的就是做人的学问，其次才是你的专业与技能。正直与诚实是人类的美德，也是我们做人的基本准则，特别是作为管理人员更应具备这两种素质，因为它对你怎么正确的方法来运筹整个商店或整个部门的工作，都有着很大的影响。假如管理人员是公司信条的楷模，则他们的正直、诚实的品格将是你的或你所在的公司团结发展的关键因素。（一）诚实的含义与作用1、诚实的含义诚实包括：真挚、公正、坦白、开明。（1）真挚：对人的诚恳态度。（2）公正：是对人、对事一定要公正，不能把私人感情转化到对员工的工作评价。例如：员工评估。（3）坦白：就是做事一定要公开。（4）开明：思想比较进步，能接受新的观念及事物。2、诚实的作用，以诚相待人的所产生的影响（1）值得信任：员工会感觉到你的事是值得信任的。（2）公正：员工会感到你所做的一切是公正、公平的。（3）可依赖：员工会把一些困难（包括工作、生活中）告诉你。（二）正直的特征1、正直所表现的行为（1）正派：是指工作中，不按个人的关系而是评能力来给每一个员提供机会，而不从中做手脚；（2）品行好：言行一致，表里如一。（3）公正：公平、正确地对待每个人及每件事。2、以正直处事的人所生产的影响广州市白云区人和镇万家福购物广场第5页共50页（1）有个性：与众不同。（2）正派：正直、公正。（3）原则性：让同事感觉到你所做的每一件事，都会按原则办事。（4）坚定：就是只要是原则的事，不管多么困难，一定要坚持做好。（三）信任来自“正直”与“诚实”正直与诚实是性格的标志。它使你有个性，有独特的能力。这种能力，就表现出你与众不同，简单地可以说生活中能保持良好习惯、品行端正，工作中，能按原则办事，能对每件事、每个人，不从私人的角度考虑，而是公正、正确地对待等等。用公式表示如下：正直+诚实=信任信任包括以下特点：1、忠诚和自信：对所从事的事业能忠诚对待，同时有一定的自信感。2、可靠性：主要表现为员工正因为你的诚实、正直的品行才会对你产生信赖的感觉。3、在言谈举止中表现出的正直诚实的品行：言谈有分寸，能表里如一，言行一致等。作为管理人员在领导风格中奉行诚实、正直的原则，将会赢得员工的信任，反过来、员工也会受你的影响，对待顾客、同事及管理人员奉行正直、诚实的态度。假如你经常所表现的行为是不诚实的，那么员工也会对顾客表现出不诚实。例如：如果一个顾客在商场内找一种商品，没找到，需要问员工，员工明知道这种商品却说没有等。因此，信任是激励员工的最高形式。（四）尊重个体1、尊重别人，你必须首先要尊重自己，有良好的品行，这些主要包括时刻注意自己的言行，对人态度表里如一等。如果你想做好尊重别人，则要从以下几个方面去做：（1）信任他们：相信每个员工的能力，相信他会完成好本职工作。（2）尊重他们：处处都会把员工放在第一位，不把自己作为他们的上级而是支持者的角度。（3）公正对待他们：正确的对待每个员的成绩及缺点。（4）让他们知道存在的价值：把员工当作工作不可缺少的一员。（5）永不摆布利用他：不能为自己的利益或某种目的而设计圈套，玩弄某一员工，否则将会造成不良的后果。诚实与正直的品行不但对员工，而且还转加给顾客与供应商。正直与诚实是企业的立业之本，是个人事业和公司事业成功的基础。连锁企业对待供应商只有奉行诚实、正直的原则，才能使企业与供应商之间建立起相互信任、相互尊重的关系。这远远强于采用金钱的方式来让供应商乐意向连锁企业降低商品的成本。例如：准时结算货款，不让供应商去作其他方面的投资来与企业建立合作的关系等等。连锁经营企业与供应商之间建立了相互信作的关系，他们才会为连锁经营企业提供低价格的商品，才能实现连锁经营企业对顾客的承诺，为他们提供优质低廉的商品。只有在连锁经营企业与供应商和顾客之间建立相互信任的关系的基础上，才能使连锁经营公司的事业蒸蒸日上，取得成功。其关系如图所示。你正直诚实信任正直诚实员工顾客供应商广州市白云区人和镇万家福购物广场第6页共50页这是一个永无止境的循环，所有关系都是建立在相互不断地沟通的基础上。沟通是高层次的沟通，彼此了解、信任、达成共识，更好合作。如果一个诚实的人给你一个承诺，你信任他，你对他的允诺很信奉，是忠实的等待者，但最后他却没有履行他的诺言，那么下次你还会信任他吗？2、信任的力量作为一名管理人员，与你的上级或下能建立一种正直与诚实基础上的关系，将会创造一个更好的工作环境，并且收到以下的加报：（1）别人对你的尊重。正直、诚实地对待每个人，需要勇气，当你周围的人知道你有这种良好品行，将树立对你的尊重，同时包括你的上级。（2）改善沟通。我们知道沟通可能有三个不同层次的效果：①低层次：互不相信、自我保护意识强。②中层次：互相尊重。③高层次：高度合作，相互信任。只有大家知道你诚实正直，才会产生合作，才会与你进一步加强沟通，员乐意与他认为诚实、正直的人进行沟通。（3）提高领导能力。作为一名管理者，只有广泛的沟通才会了解员工的能力、缺陷等，才能更好地安排工作，培养员工的工作兴趣，并为他们设定目标，只有我们在不断地关注他们的成长，他们才能尽情发挥自己的能力，同时你的上司也会对你进一步地培养、锻炼产生兴趣。（4）提高工作成效。当员工知道你一直在关注他们的成长，他们相信在需要的时候会得到上司的指点，在成功的时候会得到表扬，这种精神状态下的工作效率将会比员工时常考虑上司怎么样看待自己工作表现的状态下的工作效率要高得多。（5）授权。有了正确的沟通和工作成效的提高，那么你将会放心地把某项工作授权给某个员工来做，因为你知道他能胜任这项工作。并且做出的决定是符合你的要求，并能达到良好效果。同时，建立起对自己领导能力的信心。（6）对自己的决策有信心。信任就是信心，有信心我们才能在工作中做出正确决策及指导员工的工作。（7）提升机会。管理人员只有具备了良好的沟通技巧、很好的工作成效、决策能力以及丰富的知识，才能得到你的上司赏识与同事的支持。你的上司将会信任你能承担更多的责任，才能增加你的晋升机会。3、信任的障碍人们会永远正直对待别人吗？一个人会永远都诚实吗？什么因素使你认为人们不可能永远正直待人，也不可能永远诚实呢？（1）不一致性。假如我们言行不一致地对待表现不好的员工，那么就是我们对他的不公正，其实这些员工在工作中希望得到上级的正确指导，如果我们不能与他们真心实意地沟通，那么相互之间将会产生怀疑、不信任，如果我们期望每位员工正直地对待顾客、供应商及公司，那么就必须首先从我们开始，对待每个员工都要言行一致。（2）忽略。作为管理人员，每天都有很多工作，有时候没有时间考虑怎样去正确地对待员工。假如员工有某件事你没有认真地去考虑公正地对待他或给他作一些认真的解释工作，而是采取躲避的方法来处理，这时员工就会产生不信任的感觉。事实上，我们每时都应考虑怎样正直地对待员工，并且去帮助他，才能建立起相互之间的信任关系。（3）缺乏信任。员工对你或公司不信任，往往会因很小的错误或谎言等引起。如果有这此现象存在，那么管理层应加强沟通，建立相互信任的关系，努力工作挽回这种影响。信任是在相互之间不断沟通、不断了解的过程中产生的，那么这些不断沟通、了解就是我们下面讨论广州市白云区人和镇万家福购物广场第7页共50页的情感储蓄。（五）情感储蓄如果我们的言行只是表面上的应付，那么别人将会有一种受骗的感觉。欺骗就是不正直的行为，他将很容易地破坏相互之间的信任关系。管理人员与员工情感储蓄，是相互之间不断地积累信任的过程。1、情感储蓄可以通过以下途径进行积累（1）礼貌；（2）随和；（3）正直；（4）守信；（5）赞赏。情感投入积累使你更加得到别人的信任，当信任储蓄积累到一定程度后，相互之间沟通就变得容易、有效。2、损坏感情储蓄有以下形式（1）无礼；（2）无视他人存在；（3）不尊重他人；（4）威胁或欺骗他人；（5）断绝关系；（6）对人情绪过分强烈。这些事情发生，相互之间的沟通就变得紧张有压力，信任的程度就会降低。（六）建立情感储蓄可在以下六方面投入1、理解他人除非你真正地了解一个人，否则你不知该如何进行情感储蓄的投入。例如，当你在作一份报告时你的下级突然为某件事来打扰，这件事在你看来微不足道，但对他非常