培训方案

培训方案第一节、酒店的概念、培训的重要性第二节、礼貌、礼节、微笑的重要性第三节、仪容、仪表、仪态第四节、六项技能操作培训第五节、服务流程的讲解及模拟第六节、投诉处理技巧第七节、人际关系处理技巧第八节、测试第一节：一、酒店的概念酒店过去一般称旅馆、餐馆、客栈、酒家。酒店一般都具有多功能的服务，集居住、餐饮、购物、娱乐、健身、邮电、交通等服务项目，以旅客至上，服务周到，文明有礼为服务宗旨。一个独具特色的高质量酒店，不仅可使客人得到物质的满足，而且也可能获得精神上的享受。二、培训的重要性：A、培训和管理是企业成功的两条腿一个企业经营的最终目的是要成功，而怎样走向成功最主要的是取决于培训和管理。它们之间是相辅相成的，息息相关的，一个企业的统一操作是靠培训来完成的，而我们要维持培训的成果，又要靠管理来实现，所以培训和管理是企业成功的两条腿。B、培训是服务的基础今天我们在场有上百人，如何做到以后工作中操作的统一规范和配合默契，只有靠今天的培训来完成，如果我们连配合默契都做不到，如何谈得上以后在大家庭中为每一位顾客进行规范的服务呢？C、培训可以提高自身的素质谈到提高很显然各位都有了一定的素质基础，想要提高我们只有靠今天来吸取更多的知识，巩固已有的党识，把它们集中在一起，取其精华，去其糟粕来实现。D、培训可以提高业务水平、管理技能和增加自信心。培训也就是培养和训练自己，在公司的培养下，只要自己有了业务常识，自己也会更有信心，从而也会更有安全感和稳定感，这样我们就可以放心的工作，但同时我们也应该居安思然，时时刻刻提高自己的业务水平。◆服务人员的个人品质要求：1、推销服务=硬件系统+软件系统真正的服务=服务礼仪+X礼貌服务：功能服务+心理服务2、酒店服务无小事：酒店服务中，任何微不足道的失误，都可能构成对酒店形象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理（主宾座次之分）。3、双胜原则：争强好胜之心，人皆有之，酒店员工必须懂得永远不能战胜客人，如果你战胜了客人，那不是胜利，而是失败。但客人至上决不意味酒店员工至下，处理客我关系的原则应不是“双胜原则”。如果你服务的客人有一种胜利感，感到被尊重，感到高兴和满意，那么酒店员工也就因为自己成功地扮演了自己服务中的角色而成了胜利者。4、酒店餐馆服务的特点体现在：A、直接性：酒店餐馆服务直接面向客人生产和销售，要求服务人员掌握熟练的服务和推销技能。B、一次性：酒店餐馆服务当场生产、当场消费，不能贮存和保管，需要餐饮部门做好客人需求额的预测和服务质量管理工作。C、多样性和差异性酒店餐饮服务对象多样，口味各异，在服务操作中也存在服务人员的工作态度、技能与工作效率等方面的诸多差异，需要酒店餐饮部门做好员工培养和质量控制，推行标准化管理，并且积极观察了解客人的需求，投客人所好。5、争回头客决定酒店下塌的各种因素洁净与酒店形象优质服务设计与服务项目交通方便与地理位置价格安静及隐私环境服务人员的个人品质要求：1）、殷勤周到2）、礼貌服务3）、可靠4）、经济头脑5）、效率6）、诚实7）、知识8）、做好准备工作9）、敏捷10）、技巧11）、机智12）、懂得促销1、职业道理①、树立宾客至上，服务第一的主人翁责任感②、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉③、遵守一定的礼节礼貌，发扬中华民族的美德④、严格扩行企业规章制度，遵守工作纪律⑤、正确处理“义”、“利”关系2、服务态度标准①、热情是一种对待别人的最佳态度。②、热情是展示自我的一种有效途径。③、热情是一种敬人和自尊的结合。④、热情是一种能力的表现。⑤、主动：主动招呼，为客人着想，尽职尽责，有创见，做到三声即“来到迎声，问有答声，走有送声”。⑥、耐心：做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚⑦、周到：根据客人的不同爱好，细致周到地提供服务，尽量使客人感到称心舒适。⑧、文明礼貌：接待客人要有礼貌，以有礼仪待人，对别人尊敬，对自己谦虚。⑨、服务态度的价值：服务态度本身即是无价的，又是有价的。3、被人询问是酒店员工经常遇到的事情，怎样礼貌的回答陌生人的问话呢？①、本着互助精神，乐于回答别人的询问②、回答部话应耐心、细致和周到。③、当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉竟敢。④、最好能使用普通话。作为酒店员工，只要你热爱酒店工作，重视酒店礼仪，是完全可以做到关心客人、适宜客人，让客人来得高兴，走得满意，从而赢得更多的回头客，把潜在客人变成现实客人。第二节：礼貌、礼节、微笑的重要性一、酒店礼仪是酒店服务的支柱酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。它主要体现在礼貌服务、宾客至上。目的是为了让宾客有宾至如是的感觉，从而更好的树立个人和酒店的形象。酒店越来越多，加剧了酒店之间的竞争，客人对酒店的服务要求也超来越高，要立于潮头，居于不败之地，酒店管理就要有一种危机感，居安思危，与国际惯例接轨，放远目光的触点，参与国际竞争。酒店要在激烈的竞争中取胜，就要争取更多的客源，就必须讲究礼节礼貌，走以质取胜的道路。质，就是优质服务，礼节、礼貌是酒店提供优质服务的重要内容和基础。如果不讲礼节礼貌，酒店员工一不小心，一句话就可以把客人赶跑。酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是酒店服务的内容和基础，酒店服务离不开礼、礼节、礼貌。礼：表示敬意的通称，它是人们在长期的生活实践中约定俗成的一种行为规范。礼节：是指人们在日常生活中互相表示问候、致意、祝福、慰问以及给予服务和必要的协助的惯用形式。礼节是礼貌在语言、行为和仪态等方面的体现（如虽国的拜年、外国的圣诞）礼貌：人们在相互交往中表示敬重和友好的行为，它的本意就是体贴别人。礼貌乃是酒店员工的文化、修养和素质的综合表现。礼节、礼貌是衡量道理水准高低，有无教养的尺度。礼节、礼貌是酒店提供优质服务的重要内容和基础。礼节、礼貌是提供服务质量的保证。礼节、礼貌能使客人满意，或得到客人谅解。礼节、礼貌是评价酒店水平的标准之一。1、礼貌用语的运用六声：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、应答声、告别声“七”字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见十语：称呼语：李总您好/小姐，中午好！欢迎语：欢迎光临，请路我来/欢迎您到我们酒店用餐。问候语：您好/中午好/晚上好祝贺语：祝您生日快乐/新婚快乐/节日快乐提醒语：请您带好随身携带的物品/请您稍让一下好吗？征询语：请问有什么需要我帮忙的吗？/请问您有何吩咐？应答语：好的，请您稍等，我马上就来/不客气致谢语：感谢您的帮忙//谢谢道歉语：对不起打扰了实在抱歉告别语：谢谢光临/您请走好/请慢走2、接听电话的礼仪A、“三响之内”接洽B、先问好、再报单位一、再用问候语并表示愿意为客人服务：“您好！梅园大酒楼，有什么可以帮到您的？”C、避免用过于随便的语言D、电话接线要迅速准确E、注意聆听F、做好记录G、通知完毕后应说：“再见，谢谢”二、微笑的重要性：微笑是一种风度，酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务，没有微笑的服务实际上是丑化了酒店的形象，它给人的印象是没有教育、没有文化、没有礼貌的表现，是以使宾至如归变成一句空话。笑是种类有八种：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑。酒店服务中提倡是微笑。1、微笑的重要性：（1）客我关系，信赖的资本（2）客我情感，交流的桥梁（3）是美的象征（4）永远不会使自己尴尬、难堪（5）体现自己的自信心、自豪感、良好的心理素质（6）具有感染力（7）客人光临时微笑是欢迎语，初次见面是问候语，过年过节是祝贺语，工作有差错是道歉语，客人离店是欢送语。2、微笑的魅力：①俗话说“出门看天色，进门看脸色”②微笑是通向世界的护照③“今天你对客人微笑了吗？”3、微笑的内涵：①微笑是自信的象征②微笑是礼仪修养的充分展现③微笑是和睦相处的反映④微笑是心理健康的标志4、微笑服务要做到“九个一样”：①领导在场与不在场一个样②内宾外宾一个样③本地客与外地客一样④生客熟客一个样⑤大人小孩一个样⑥生意大小一个样⑦买与不买一个样⑧购物与退货一个样⑨主观心境好坏一个样5、微笑要适宜：酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎，彬彬有礼，言语恭敬，态度和蔼，那么，生意成功的可能性就大，善于经营的人都明白“和气生财”的道理。6、九种微笑的方式：①对年长宾客发出尊敬的微笑②对年轻的宾客发出热情、稳重的微笑③对女同志发出体贴、关心的微笑④对农民宾客发出朴实、诚心的微笑⑤对工人宾客发生诚挚的微笑⑥对年轻的伴侣发出祝福的微笑⑦对儿童要有欢快、爱护的微笑⑧对知识分子发出文雅、大方、自然的微笑⑨对无理取闹的宾客发出自信、自信的微笑7、外交家的微笑→展礼宾友好之仪运动员的微笑→自信的展示，一往无前演员的微笑→和观众情融心汇服务员的微笑→体现出宾至如归，温暖如春8、微笑的操作练习步骤：第一步：念“一”要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合，微笑的说“早上好”“您好”“晚上好”。第四步：笑与仪表和举止相结合（标准的立岗姿势）。第三节、仪容、仪表、仪态的表现仪容仪表：是指人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次和规格。（1）仪容：头发梳理整齐，无头皮屑，不染发，长头发要盘起来，戴统一的发夹，前不过眉，侧不过耳，后不过领，不可以太蓬乱。指甲要剪短，不得涂指甲油，保持干净。只允许佩戴细项链与普通手表，其它任何手饰及传呼机都不允许佩带。（2）仪表指的是人的外表，包括容貌、姿态、风度等，端庄是指举止、神情端正庄严。仪表的要求：统一穿工作服，肉色袜子、工作鞋，要干净整洁，不可以有破，要戴工号牌。不可以喷气味太浓的香水，上班前不能吃有异味的食品（如葱、蒜、洋葱等）。◆表情是人的心理状态的外在显现，可分为：面部表情、身段表情、声音表情。A、面部是思想的荧光屏，酒店员工要懂得察颜观色，善于观察客人的心理和习惯，做到针对性服务。B、身段也就是姿态：如低头不语表示不乐或沉思，拍胸握拳表示有决心，猛一扭身表示不满，大摇大摆表示满不在乎，用手拖下巴表示在动脑筋。C、声音表情：从说话人语调是可以知道他内心的状态（一个有才能的演说者可以用语调去征服人心）。（3）仪态：指人们在交际活动中举止所表现出来的姿态和风度、气质。仪态要求在仪容仪表做好的基础上，还要保持精神饱满，有标准的站、走、坐、蹲、背手、握手、报告、谈吐、举止。不能做小动作，如：挖鼻孔、挖耳朵、抓痒、打喷嚏、打哈吹、挖眼屎等。注意事项：（1）在工作中不可以背对客人，不可以离客人太远或太近，宜50cm左右，并面带微笑。（2）双手不可以抱胸，也不可以插在口袋里，头手不宜随意摆动，脚、腿不可以抖个不婷，位置应该以客人需求作调整。□培训要求：站姿：头正肩平、目视前方、面带微笑、下颌微收、挺胸收腹、两臂自然下垂、五指并拢、中指放在裙缝上、大腿夹紧、小腿挺直、后脚跟靠拢相隔3-4cm、脚尖成45度。错误的站姿有：东倒西歪、耸肩勾背、双手乱放、做小动作。行走：目视前方、头正肩平、两臂自然摆动，先出左脚，后出右脚。女生走“一”字步，男生走“八”字步。应注意事项：切忌摇摆、双手不可乱放、目光注视前方、脚步干净利索、切忌奔跑、几人同行不要排成行、走路要用腰力。坐姿：目视前方、两肩要平，收腹挺胸，双手交叉，左手在上，放于大腿上，做椅子的2/3处，两腿并拢。应注意事项：入座时要轻稳、入座后把裙子理好、不要坐满椅子、切忌两膝盖分得太开、切忌脚尖朝天、不可抖脚、交谈时注意姿势、坐下后应该安静、双手自然放好、不雅观的坐姿（前俯后仰、把脚架在椅子上、加在沙发扶手上或茶几上）、可侧坐、在社会和会议环境中。蹲：右脚向左迈出一小步，双腿自然弯曲，蹲下进上身要走，左脚呈跪状。背手：右手半拳状，大拇指在食指第二关节上，左手握住右手手腕部，放于后腰部，要交叉。握手：两脚并拢站直，双腿挺直，右手伸直，自然弯曲，右手握住对方的右手指，上身向前倾斜45度，左手自然下垂，目视对方，微笑点头。报告：站在队外喊“报告”，经同意后方可补在离队最近的队伍中，不能插