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1标杆管理Benchmarking2内容大纲标杆管理的起源标杆管理的定义标杆的程序标杆的优点3标杆管理的起源全录创立于1960年代，当其第一台普通打印机问世后，就以惊人业务成长，「Xerox」成为「影印」的代名词七十年代末期，全录开始受日本竞争者介入瓜分市场，从1976年到1982年之间，占有率从80%降至13%1982年5月，总裁柯恩斯赴日参加富士全录20周年庆，发现富士全录以TQC推动全面品管返美后立即组成项目小组，进行全公司质量改善4Xerox标杆流程决定要标杆的对象确认比较的组织决定数据链路的方法且连结之决定目前绩效量度单位计划未来绩效等级交流标杆的调查结果，增加赞同感建立实用的目标发展活动计划执行明确的活动和监控发展重新调整标杆管理5全录公司标杆学习成果改善数据营收从1984年的87亿美元增加到1989年的124亿美元利润从3亿4千8百万美元增加到4亿8千8百万美元投资报酬率从1987年的9％稳定成长，到1990年已提高为14.6％顾客满意度在四年内提升了38％市场占有率，从原来的不到12％增加到19％全录公司在1989年荣获「美国国家质量奖」（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）6标杆的定义美国生产力与质量中心(APQC)对标杆管理的定义:：「标杆管理是一项有系统、持续性的评估过程，透过不断地将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助改善营运绩效的信息。」7标杆的定义标杆是与该行业别中表现最好的组织对照绩效度量，判定为何同业中最佳(best-in-class)可以达到那样的绩效水平，使用这些信息为基础，可以成为目标、策略和执行的基础。标杆管理是一种谦虚的承认他人的确在某些作业上优于自己，并虚心的向其学习，以求迎头赶上甚至超越之的实际作法（Aderson&Pettersen，1996）8标杆学习是什么?标杆学习是持续的流程提供宝贵信息的调查流程向他人学习的过程;实事求是的观念搜寻耗时、劳力密集而需要纪律过程一项利器，提供有用的信息，几乎能改善一切的企业活动9标杆学习不是什么?只此一次的事件提供简单答案的调查流程抄袭、模仿迅速简易之事一个流行用语;一阵心血来潮的狂热10标杆的优点追求卓越标杆管理本身所代表的就是一个追求卓越的过程。流程再造标杆管理的一个重要的精神就是针对流程(process）予以再造。「将焦点放在过程上而不是结果上」，这种崭新的观念比起竞争者分析，更可以帮助企业达成突破性的绩效改善，比起其它的管理方式也更具实效价值。持续改善追求完美的过程是永无止境的建立优势帮助进行策略性定位塑造本身的核心能力学习性组织（learningorganization）的观念11标杆定义两个重要的原理度量绩效需要一些计量单位的分别使用公制单位，以数量表达标杆公司的数字，就是我们的目标组织不断的改善，然后对照目标，策划如何达到绩效标杆需要管理者了解为何他们的绩效与我们有分别标杆者必须对自我的跟顶尖公司的流程，发展完整的和彻底的知识标杆就是设定目标然后，藉由改善流程以迎合他们12为什么需要标杆?标杆利用外来的观点，大大的降低在不知不觉间被竞争者抓到弱点的机会相对于传统从去年绩效值，推出明年目标的方法，标杆的方式以外来的信息为基础，可以让目标比较客观性地设定：当员工察觉到外部的信息时，他们会被激发要达到那样的目标标杆使得时间和成本的运用有效率：因为这个程序牵涉到模仿和改进我们时间和成本省下来了13Camp(1989)认为实施标杆的效益如下满足顾客需求。建立有效的目标。建立真正的生产力量度。具有竞争力。了解并追求产业内最佳典范。14标杆学习模型的成功条件遵循一个简单、合乎逻辑的活动顺序重视企划与组织以顾客为导向流程通用化15标杆流程一、決定標竿學習主題二、組成標竿學習團隊三、檢討現行的作業流程四、選定最佳作業典範五、蒐集資料六、分析目前績效與期望績效間的差距七、實際採取變革行動八、評估績效並進行回饋16标杆流程决定标杆学习主题组成标杆学习团队检讨现行的作业流程选定最佳作业典范搜集资料分析目前绩效与期望绩效间的差距实际采取变革行动评估绩效并进行回馈17决定标杆学习主题策略使命或愿景关键活动关键成功要素要决定对什么标杆，最好从思考使命和关键成功要素开始工具柏拉图分析要因-影响图(鱼骨图)绩效指标的思考18全录公司让标杆学习团队确定焦点的十个问题什么是影响组织成功与否的最关键因素（例如，顾客满意度、费用比例、资产报酬率的表现）什么因素造成最大困扰（例如，绩效未达预期）？我们提供给顾客什么产品或服务？哪些因素决定顾客的满意度？我们已经认定哪些明确的组织问题（营运方面的）？组织的哪些部分感受到竞争压力？组织里的主要成本（或成本「驱动因子」）是什么？哪些功能所占的成本百分比最高？哪些功能最有改善的空间？要使组织能在市场上与竞争对手区隔，由哪些功能着手最佳（或最具潜力）19组成标杆学习团队共同的目标决定实行什么计划？决定连结那些数据？用什么方法做连结？协调、合作、沟通、集思广益标杆规划是一个学习程序，实际上标杆的目的就是去学习三种类型的标杆：内部的、竞争的和流程的20Camp(1989)将标杆分为以下四类与内部比较(AgainstInternaloperations)与外部竞争者比较(Againstexternaldirectproductcompetitor)与外部产业领导者比较(Againstexternalfunctionalpracticesofindustryleadership)与一般产业比较(Againstgenericprocess)21标杆选取学习对象之思考模式＊资料来源：美商惠悦企管顾问公司企業內部最佳作業競爭對手的作業方式同業內(含非競爭對手)的作業方式功能別最佳作業方式--任何國內公司功能別最佳作業方式--世界級22标杆的类型内部性标杆管理(InternalBenchmarking)竞争性标杆管理(CompetitiveBenchmarking)功能/通用性标杆管理(Functional/GenericBenchmarking)23一、内部的标杆学习定义：在不同地点部门作业单位国家从事类似活动优点：资料通常易于搜集缺点：视野狭窄、内部偏见例子：美国全录与富士全录作业方式比较(丰田汽车的45秒快速精确换模)24二、竞争的标杆学习定义：销售给同样顾客群的直接竞争对手优点：作法/技术可以比较资料搜集已有一段时间缺点：资料搜集较困难道德议题敌对态度例子：佳能、理光、柯达、夏普25三、功能(通用)的标杆学习定义：被认定为拥有最先进的产品/服务/流程的组织优点：极有可能发现创新作法技术、作法可以移转缺点：有些作法难以移转耗费时间例子：全录公司&宾恩邮购公司(仓储作业)26检讨现行作业流程目的：了解目前的作业方式，并且进行检讨，找出需要改进的部分对象：自己本身益处：是一个重要的内部标杆学习的机会在其它组织开始进行搜集信息的活动时，在这个阶段的充分准备可以帮助你侃侃而谈27选定标杆学习伙伴目的：发展出一个合用的信息网路，使找寻信息所花费的时间变少对象：提供标杆学习调查相关资讯的人或组织益处：大幅减少追踪信息线索的时间28有效?可信?有效—数据完整无缺且有凭有据信度—信息前后的一致性29寻找学习对象标杆学习数据库（例如ArthurAndersen建立的GlobalBestPractices知识库）报纸、期刊及企业本身的人脉网络国家质量奖、国家质量案例奖、国家盘石奖等等奖项所出版的奖项得主介绍书刊30标杆学习典范的金字塔31搜集资料目的：让团队更了解其它组织的相关活动，进而从中学习到改善公司的方法搜集方法：电话访谈面谈/现场访视问卷调查出版品/媒体历史档案研究32决定搜集资料方法的因素时间限制资源限制—参与的人数类型可运用的资金经验—会比较倾向于使用熟悉的方法33资料搜集方法优缺点(一)方法优点缺点电话访谈容易计划与进行地点上的弹性比较便宜很难接到回电对方不太可能花很很多时间在电话上可能会受到打扰面谈/现场访视提供更多高质量时间较可能得到大量信息昂贵(差旅支出)时间安排上可能有困难耗费时间问卷调查能够收集多方面信息容易进行成本相对较低回收率低不可能提出后续问题有些信息的效度值得怀疑不太可能得到详细的答案34资料搜集方法优缺点(二)方法优点缺点出版品/媒体容易搜集/取得资料来源可以提供协助费用低廉一般人均可以取得信息可以得到许多类产业的大量信息某些行业的信息过度泛滥需要求证数据来源/统计数字很多资料来源不清楚可能会耗费时间外国数据需要翻译历史档案易于收集(内部)费用低廉数据遗漏数据欠缺组织整理可能耗费时间通常限于内部分析35分析目前绩效与期望绩效间的差距目的：了解绩效差距所在了解造成差距的原因对象：自己本身以及标杆学习伙伴步骤：信息的整理信息的分析导出结论拟定大纲分阶段的分析数据的摘要核对错误数据找出遗漏或是异位的资料查核异常信息36得知目前绩效要与外在的标杆企业比较前，首先必要的是了解彻底的了解目前的流程绩效流程图鱼骨图小心的分析例行流程的意外事件发生情况是很重要的将流程文件化的过程中，数量化是重要过程，此过程将有助于决策的产生标杆应该投入时间去决定什么是(或不是)包括在会计信息里的37从数据中学习组织的绩效和同业中最佳组织的绩效有何差距？差距在那里？差距是多少？为何会有差距？同业中最佳的组织怎么做使他们比较好？若最佳组织的实务被采用，会有什么改善成果？38实际采取改革行动目的：修正/改善流程的使用情形作业编制标杆学习报告提报告成果评估绩效并进行回馈39成功关键因素高阶主管的全力支持在与他人比较前，先了解自己的流程强化流程的再生性与回馈性以开放的态度对待标杆管理合作伙伴建立良好的标杆管理信息流通渠道坚持促成变革的决心尽量使标杆管理集中并简化40标杆管理是与最佳者比较改善衡量激励一项管理流程学习分享降低成本41标杆管理并非抄袭特效药42「人以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以见兴替；以人为镜，可以知得失」。唐太宗评魏征