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漠河县旅游景区管理委员会员工培训————礼仪篇•礼仪的概念•个人仪表•基本礼仪规范篇•职场礼节篇礼仪的概念•礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼节+仪式=礼仪礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程和手段。第一篇个人仪表头发梳理整齐小套装、制服干净、得体，无污点总是穿着工作制服（在销售大厅内、访问时）指甲保持洁净裤线保持笔挺干净有型的头发：•注意不要留长发，注意时睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶剃干净胡须穿着标准工作装•一定要熨得平整擦干净的鞋•注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损男性员工需注意——个人仪表`整洁清新的工作装束•经常穿马甲•避免穿T恤衫（因为T恤衫本来是内衣，有人觉得不好）•衬衣避免鲜艳的颜色擦干净的鞋•鞋跟在5厘米以下比较安全干净、梳理有型的头发：•发帘尽量不要遮住眼睛（给人的印象不清晰）•与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此，留长发的女士要用卡子或丝带扎住头发不花俏的饰物•在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯接近肤色的长筒袜•避免穿短袜（裙装）•袜面无破损女性员工需注意精心修整的指甲•指甲不要留的过长•指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好•给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到的——个人仪容需共同注意的几点：•头发梳理整齐•规规矩矩打好的领带注意领带不要松，还要注意领带打结处不要脏衫衣的每一个纽扣要扣好•适合套装的袜子避免穿白色的袜子（给人以随便的印象，不适合套装）注意袜子不要破损、有臭味•裤线保持笔挺•衬衣的领口及衣襟保持干净•佩戴姓名卡，且位置合适•指甲保持洁净第二篇基本礼仪1、站姿礼仪基本规范——基本礼仪•两肩放松，气下沉，自然呼吸。身体挺立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视前方。双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。男女差异点：——基本礼仪男士：身体挺拔起立，两脚开立，与肩同宽。女士：脚跟并拢，呈“V”字型，或者两脚错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的漆盖向前腿靠拢注意点：千万不要僵直硬化，肌肉不能太紧，可以适宜地变化姿态，追求动感美。避免垂头、垂下巴，含胸、腹部松驰、肚腩凸出、臂部凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等不良站姿。2、走姿礼仪基本规范——基本礼仪•起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以30-35度为宜，同时，速度要适中，不要过快或过慢。注意点：1.上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。2.避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。3.男性脚步应稳重、大方、有力。3、蹲姿礼仪基本规范——基本礼仪•下蹲时，左脚在前，右脚在后向下蹲去，双腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美注意点：1.女士着裙装时，下蹲前应事先整理裙摆2.下蹲时，左脚垂直于地面，全脚掌着地，控制平衡，避免摔倒3.下蹲时的高度以双止保持与顾客双目等高为宜4、坐姿礼仪基本规范——基本礼仪•身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座椅的扶手上男士：上身挺直，两腿分开，不超肩宽，两脚平行女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿并拢，两脚交叉，置于一侧注意点：1.用手指示顾客就座的席位，为顾客扶椅子（遵循女士优先、长者优先的原则）。2.坐下前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声3.坐下的动作不要太快或太慢，就大方自然，轻轻落坐。4.坐下后，上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3。5.坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；手势不可过多或过大。6.女士着裙装入座前，应用手将裙稍微拢一下再坐下，不要等入座后再重新站起来整理衣裙。7.女士不可双腿叉开。8.双手不要叉腰或交叉在胸前。9.不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。10.腿脚不要不停的晃动。——基本礼仪5、寒暄五要点：1.自己主动2.不要一边谈话一边做其它的事情3.常带微笑4.明快的声音5.注视对方眼睛后再鞠躬明快的寒暄是给顾客留下好印象的第一步——基本礼仪说话方式①：正确敬语的使用方法尊敬语自谦语看过目拜读打听询问请教，请问访问亲自光临打扰去亲自前往去来光临来喝用喝见面会见拜访带去您带去带去——基本礼仪说话方式②：•基本迎接用语（10条）作为专门接待顾客的人员，在关键时刻还一句话就起决定作用场合用语①在接待处或接电话时询问对方姓名请问您贵姓？②寒暄您是～先生吧。早就期待着与您见上一面了。③自我介绍我是～～，很高兴认识您。④询问对方的印象时您还满意吧。⑤让对方久等时让您久等了。⑥赔罪时真的非常抱歉。⑦电话邀请对方来店时对不起，能否请您光临本店呢？⑧别人拜托自己传话时明白了。请放心，我会将您的原话转告给他的⑨感谢对方来店时非常感谢您能抽出时间光临本店⑩拜托对方再次来店时恭候着您的再次光临——基本礼仪6、面部表情礼仪•眼神礼仪：眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心的想法等都可以从眼睛中看出来。1.不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则会被视为无礼。2.与顾客谈话时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30-60%，这叫“社交礼仪”。注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，会被认为是失礼，不足30%也是失礼，表明他的内心自卑或企图掩饰什么或对人谈话不感兴趣。3.眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。•嘴：嘴也是内心想法流露的重要途径1.谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑的意味，而显得不够有涵养。2.站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，如果能保持微笑状就更完美了。——基本礼仪7、手势礼仪•手势礼仪之一：大小适度在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。•手势礼仪之二：自然亲切与人交往时，多用柔和的曲线手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近距离•手势礼仪之三：避免不良手势1.与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上2.谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势3.初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作——基本礼仪8、鞠躬礼仪的要点•行礼时，以标准站姿站立（或按标准走姿行走时适当减缓一下速度），面带微笑，头部下垂，带动上身前倾，呈15度角，时间持续1-3秒即可行注目礼的规范1.起立，放下手足正进行的工作，眼光接触，点头示意2.如果顾客进入展厅，在店内等待的全体员工应以对其行注目礼，并用响亮的声音热情问候（附近正在进行其他工作的人也应当暂时停下手中的工作一起问候）3.顾客离店时，向远去的顾客微笑挥手（向客户致谢），行注目礼。目送到顾客或其车辆消失在视野之外为止——基本礼仪9、握手的礼仪1.握手遵循的是“尊者优先”的原则。在客户面前，应由客户先伸手；在长者面前，应由长者先伸手；在上司面前，应该由上司先伸手。见面的对方如果是VIP顾客，当他先伸手，则应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方2.握手时表情自然、面带微笑，并问候对方3.握手时，双方的手应该在虎口处交叉相接，至于握手力度则根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。握手时间不宜过长，一般为1-3秒，轻轻摇动1-3下4.保持手部清洁。——基本礼仪10、名片的使用1.存放名片应使用名片夹，名片适宜放在上衣的口袋内（切忌名片不可放在钱包内）2.用双手的大拇指和食指握住名片。递名片时，正面要面向接受名片的人。同时还要轻微鞠躬，即头微微低下3.接受名片时必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容4.收到名片后，应妥善保管——基本礼仪第三篇职场礼节明快的寒暄上下下班时，要主动精神饱满的打招呼“早上好”“我先告辞了”出差要离开时，出差回来时，注意互相问候“您走好。路上小心”“我回来了。”“回来啦！您辛苦了！”——职场礼节临时离开的礼节•要时刻告诉周围人自己的所在处。如果不告诉周围人自己的所在处，不但会给同办公室的人带来麻烦，还会对客人失礼，所以要明示自己的去处、要办的事、所需的时间，并让周围人知道。如果事先料到自己不在时可能会有事，要拜托自己的同事。——职场礼节谢谢！