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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料培训资料：如何处理客人投诉1面对咄咄迫人或烦燥不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论。2不要向客人承诺一定会满足客人的要求，而要告诉客人酒店调解机构已关注该事件，酒店代表将会与客人联系，商讨解决办法。3尽快把该事件的详细情况通知酒店调解机构，以便在客人离开酒店前派代表与客人商讨解决办法。4不要与客人讨论是与非的问题，不要承认是酒店的责任，也不要与客人讨论以前是否曾发生过同类事件。5当需要提交要求报告时，让客人填写酒店投诉/要求表格。保留原件，把复印件交给客人。客人设诉表酒店名称：酒店编号：投诉事件：房号：日期：客人住址：年龄：电话号码：事发日期：时间：事发地点：公安人员：证件编号：车辆：驾驶证号：年份：国家/省：事实详述：本人提供之上述信息全属事实，同酒店代表审阅有关纪录，并/或查询更详细的情况。报告人签字接收以上信息的员工签字：日期：接收日期时间：