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PDCAP（Plan）--计划目标：确定方针和目标，确定活动计划D（Do）--执行：实地去做，实现计划中内容的细节C（Check）--检查：总结执行计划的结果，注意效果，找出问题A（Action）--行动改进：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA八个步骤分析现状，发现问题（第一步：分析问题_环境分析）分析问题中各种影响因素（第二步：分析出对问题有影响的因素——相当于分析内外部环境）分析影响问题的主要原因（第三步：找出主要因素）针对主要原因，采取（制定）解决的措施——为什么要制定这个措施？（what)——达到什么目标？_why——在何处执行？_where——由谁负责完成？_who——什么时间完成？_time——怎样执行？_how执行，按措施计划的要求去做检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决目标管理的概念目标管理：ManagementbyObjective,是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理亦称“成果管理”，俗称责任制。SMART目标必须是具体的（Specific）目标必须是可以衡量的（Measurable）目标必须是可以达到的（Attainable）目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）目标必须具有明确的截止期限（Time-based）SMART原则一S（Specific）——明确性示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是３％，现在把它减低到１．５％或者１％。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。SMART原则二M（Measurable）——衡量性比方说，“为所有的老员工安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？改进一下：准确地说，在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在８５分以上，低于８５分就认为效果不理想，高于８５分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。SMART原则三A（Attainable）——可接受性与执行人进行沟通，达成一致的目标，使目标能够被执行人所接受的。SMART原则四R（Relevant）——实际性示例：一位餐厅的经理定的目标是——早餐时段的销售在上月早餐销售额的基础上提升１５％。算一下知道，这可能是一个几千块钱的概念，如果把它换成利润是一个相当低的数字。但为完成这个目标的投入要花费多少？这个投入比起利润要更高。这就是一个不太实际的目标，就在于它花了大量的钱，最后还没有收回所投入的资本，它不是一个好目标。SMART原则五T（Time-based）——时限性目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。例如，我将在２００５年５月３１日之前完成某事。５月３１日就是一个确定的时间限制。没有时间限制的目标没有办法考核，或带来考核的不公。上下级之间对目标轻重缓急的认识程度不同，上司着急，但下面不知道。到头来上司可以暴跳如雷，而下属觉得委屈。这种没有明确的时间限定的方式也会带来考核的不公正，伤害工作关系。思考：1、PDCA与目标之间的联系？2、重点和难点与目标之间的关系？案例分析我公司于下周五15:00在办公室召开关于“天柱·一品”项目土地增值税专项研讨会。届时参会的人员有公司杨总、湄潭联汇公司文经理、新界富地公司云经理、兴宏财务顾问公司徐总思考：若这个会议由你来作为本次会议负责人和实施人，你将怎样开展？分析：目标：确保星期五的会议顺利进行并得到预期结果重点与难点：确认参会人员准时参会工作流程要点：1、与参会人员一一预约时间，并确认有无问题，有2、若星期五不能如约，问他们什么时候有时间，得到回复确认后，再部署人汇报情况，再做安排。3、若能如约，及时通知参会人员，并向部署人汇报情况。4、在周三提醒各位参会人员。5、在周四再次提醒各位参会人员，并安排好周五的接送及吃住问题，并向部署人汇报６、做好会前会后的与会人员的迎送。解决问题的工作技巧：1、确定目标2、分析问题的难点和重点3、提出解决问题的方法4、按照既定的方法执行5、反馈、汇报6、定期检核