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深圳xx鞋业有限公司基层管理人员培训2009年09月01日构筑员工流失的第三道堤坝工作态度、沟通技巧和方法沟通技巧和方法一、对“问题”员工的处理:1、面对犯错的员工，要了解员工犯错的原因；2、面对犯错的员工，要有足够的耐心；3、面对犯错的员工，要注意管理方式；4、处理犯错的员工，需讲究方法。1、面对犯错的员工，要了解员工犯错的原因案例2006年11月份，行政部从惠州黄埠招了一批技术工人，这些人技术不错，上班也很能吃苦。不过，就是上班缺乏纪律性，经常旷工或早退。有一天，面部写了一份呈报给行政部，说有个员工经常旷工，要求行政部处理。问题：如果你是这个班组的负责人，你如何处理？行政部的处理方式：行政部和该员工沟通，问他：“你为什么经常旷工？作为一个员工你认为这样对吗？”你们猜这个员工怎么说，他竟然问旷工是什么意思。我们告诉他，上班时间不请假而不上班视为旷工，按照公司规定，旷工将受严厉处罚。这个员工就说：“啊！还有这种事？我在以前的公司上班的时候，如果不去上班，我们老板还到宿舍去喊我们呢”。原来这个员工上班的地方，那里大多是一些十几、二十人左右的小厂。上班很自由，员工穿着拖鞋、光着膀子都没人管。了解到这个状况后我们就告诉他，作为规范的企业，管理有明确的制度，你以前的那些行为在规范的企业中是不允许的。听到这些话以后，这个员工好象恍然大悟似的，以后再也没有旷过工。焦点：1、如何让员工从“自由人”变为职业人；2、不轻易胡乱处理员工，应该仔细了解其中的原因。2、面对犯错的员工，要有足够的耐心案例某天，有个员工找组长请假，组长当时在忙就对员工说：“你去找助理请假。”说完就忙自己的事情去了。过了大约十分钟左右，这个员工又回来找组长。组长看到这个员工也没去理他。这个员工在组长旁边站了一会很不高兴的问组长道：“ⅹⅹⅹ，组长是男的还是女的”。组长一听员工竟然骂他，一下丧失了理智，两个人打了起来，那个组长拿起板凳就往员工身上砸，结果导致该员工身上多处受伤。后来这个组长被抓进了派出所，赔偿员工医药费一千余元。两个人双双被公司开除。问题：你如果是那个组长，你如何处理？焦点：组长的素质：耐心，热心，爱心；组长的能力：随机应变处理突发事件的能力。3、面对犯错的员工，要注意管理方式案例某天，组长在安排员工做事时，一个员工漫不经心的。这个组长很生气的对员工说：“ⅹⅹⅹ，你还做不做，不做马上给我滚蛋”。这个员工一听也很生气，马上和组长对骂了起来。后来这个事情闹到行政部，两个人都受到了应有的处分。问题：面对工作不努力不认真的员工怎么办？行政部的处理方式：在这个事例中，对于员工做事漫不经心，如果不是用粗暴的管理方式，而是对他进行说服教育，员工也不会用一中过激的方式来对抗管理人员的管理。在管理员工的过程中，一定要讲究方式。焦点：说服教育很重要；同时要辅之以制度管理。4、处理犯错的员工，需讲究方法案例某日，有个员工要辞工，组长不批准，于是这个员工就消极怠工：做事懒懒散散、经常迟到、旷工，安排的工作任务很少能按要求完成。员工的意思很明确：逼组长开除他。组长一看这个架势，一下乱了方寸，急忙来到行政部问该怎么办。问题：如果你是这个组长，你怎么处理？行政部的处理方式：听了组长的叙述后我们就对这个组长说：你把辞工的程序给他耐心的讲解一下，顺便再把公司的奖惩条例给他提醒一下。这个组长按照我说的把辞工程序告诉了这个员工，同时也告诉员工，迟到、早退、完不成生产任务会有什么样的处罚，处罚三次以后会有什么样的后果。结果这个员工听了组长的话之后再也没有了以前的违纪行为，工作比以前卖力了很多。焦点：员工在给管理人员提出要求而得不到满足时，往往会采取一些过激的行为，面对这种现象，作为一个管理人员要考虑如何去化解它。二、挽留要离职的员工，需讲究方法案例某天，一个员工找组长辞工。组长一听员工要辞工，就对该员工说：你辞工我是不会批准的，反正只要我在这里你就辞不了工，你找谁都没用。这个员工一听组长这样说就很生气，伸手就去打组长，有人劝阻才算平息，结果这个员工还是辞职走人。问题：作为班组长，你是如何处理员工离职问题的？行政部的意见：在这个事例中，组长的本意是留住员工，却适得其反。如果组长在给员工沟通时对员工说：我感觉你做事不错，才会挽留你。你如果做事不行的话，我恨不得马上让你走人，哪里还会不批准你辞职。这样，员工会感觉有一种认同感，说不定会继续留下来。焦点：如何挽留员工：感情留人，文化留人，事业留人三、管理人员缺乏诚信引发的员工不满案例某日，十几个员工到行政部要求急辞工。行政部看到涉及员工人数比较多，就把员工集合到会议室了解情况。在了解情况的过程中，发现有几个员工是在本公司多年上班的老员工，而且还是他们所在班组的骨干。于是问：你们几个为什么要辞职呀，你们的工资不是很高吗？他们说：我们对工资很满意，可能出了厂找不到这样的工资了；对加班时间也能接受。可我们的管理人员总是说话不算话，我们感觉跟着他没什么意思。通过深入了解才知道，他们的课长为了让员工做事快些，就骗员工说：如果事情做完，员工就可以下班。可等员工真的把事情做完了，课长又要增加生产量，员工仍然是很晚才能下班。员工有种被骗的感觉，于是就产生了离职的念头。问题：如果你是一名课长，你如何看待这个问题行政部的意见：诚信是一个人最起码的做人原则，这一点对于管理人员尤为重要。一旦你丧失了诚信，别人就对你丧失了信任。焦点：如何处理诚信问题和工作问题四、岗位安排引发的员工离职案例某日，一个员工到行政部办理离职手续。员工让在放行条上签字的时候，就问这个员工的离职原因。这个员工生气的对我说：这是什么破厂呀，完全是乱搞。我应聘的是腰帮熟手，却让我打杂。我们意识到可能车间的安排有问题，就打电话让他们的课长到行政部。经过了解得知，该生产线腰帮熟手人手已经够了，只能暂时把他安排在别的岗位上，过段时间会安排他做腰帮。这个员工了解情况后主动要求留下来上班。问题：你如果是一位班组长，或者课长、主任，你如何安排员工的工作？行政部的意见：管理人员在调整员工的岗位时一定做好员工的思想工作，让员工了解管理人员的意图。在这个案例中，员工感觉自己以一个技术工的身份入厂，进来后却让他做别的岗位，这个员工肯定想不通。但如果他们的管理人员告诉他：这只是暂时的变动，过段时间会把他调到腰帮岗位上去，相信这个员工也不会产生离职的念头。焦点：这个问题的核心在哪里？五、薪资问题引发的员工情绪案例某日，一个员工找到行政部要急辞工。我们问他为什么辞工。这个员工很激动的说：别人上班，我也是上班，我上班时间比别人还要长，可别人一、两千，我才拿八、九百，这太不公平了，我不想做了。经过了解得知，这个员工在面部上班，做车位培训工。得知这个情况后，我就从岗位的职业发展问题给这个员工做了分析。听了我的分析后这个员工高高兴兴地到车间上班了，再也没提辞工的事。问题：面对员工提出的类似问题，你如何解释和处理？六、不批准员工辞职引发的员工集体离职案例工资发放后的一天，十几个员工来到行政部要求辞急工。我就问他们为什么用这种方式辞工。他们就说，他们所在的班组，员工辞工组长要么根本不批，要么让他们排队，一个月才批一个人辞工，我们要等到什么时候呀。所以，还不如干脆一起到行政部闹一下，那么多人一起闹，你们肯定会批准我们辞工。问题：作为基层的一位基层管理干部，对类似问题如何处理？行政部的处理方式：我们跟这些想辞工的员工说：辞工是你们的权利。但是，员工辞工必须要按照一定的程序提前30天向公司提出申请。否则，你们是肯定没办法结工资的。两条路：一：继续回车间上班，按规定的程序向公司提出辞职申请，30天后由公司为其办理离职手续、结算薪资；二：不按规定办理手续，执意马上离开公司。对于这种状况，公司会按旷工或自离处理，工资是不予结算的。听完我的表态后，这些要求辞急工的员工一部分继续回车间上班，一部分办理了自离手续离开公司。焦点：员工辞职的权利和义务班组长应有的工作理念理念之美：用快乐带动心情，用观念导航人生；用执着追求事业，用平淡对待磨难；用努力追求幸福，用感恩对待生活。班组长应具备的工作理念：结合公司班组建设的实际情况，通过本人长期管理实践，总结、分析、归纳以下工作理念。力争形成福赛特公司班组长队伍建设中，独具特色的、积极向上的工作理念，为企业生存发展做出贡献。理念之一：对待心理状态。做为一名班组长，要有克服困难的勇气和决心，要奉献精神和付出精神。同时，更重要的是，要随时有受委屈、受挫折、受打击的准备；有了积极的心理准备，才不至于有大的心理落差。心态的成熟才是真正的成熟。理念之二：对待工作态度。倡导“三个永远不、一个低姿态”，即：“永远不要最后一个到达工作岗位；永远不要第一个离开工作岗位；永远不要比你的上级先走。”从位势上讲，班组长是兵头将尾，主任、部长眼中的干部，组员眼中的“官”，未来的管理干部、中层干部甚至公司领导，要以身作则，率先垂范。别人高看你一眼，自己一定要低调、低姿态，才能体现平等、实现公平。理念之三：对待结果。心态决定命运，细节决定成败。班组长的各项工作要形成闭环。完成交办工作要尽全力，不折不扣的执行。接受任务不讲条件，先执行，不讨价还价。理念之四：对待考核。“老好人比坏人更坏”、“不敢得罪人就得罪了上级和自己”。考核要有依据，要公平，不要怕得罪人，因为你是对公司负责。理念之五：对待责任心和执行力。要站在更高一层的角度来看待问题和思考问题。“只有企业发展了，每个人才能有更多的发展机会”；提倡“多操心、多管闲事”；要真心实意地与企业同呼吸、共命运，身体力行地与企业同舟共济、同甘共苦。每天要思考：我怎样干工作？怎样干好工作？我尽到全力了吗？能不能再进步、再改进一点？还能再进步、再改进吗？理念之六：对待分配。班组每个月都有考核，每个月都有奖励，实行动态的工资分配。既要制度在先，奖罚兑现，又要人性化管理。理念之七：对待工作方式。多表扬——及时激励；少批评——及时鞭策。理念之八：对待思想动态。针对发牢骚或变相发牢骚，班组长应提倡学习毛泽东诗词——“牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量”。好的心情感染人，坏的情绪传染人。理念之九：对待信任。信任是无价之宝。每一次工作完成好，每一次都超水平发挥，才能取得领导和群众的信任。信任不可多得。理念之十：对待学习。要树立“在工作中学习，在学习中工作”的终身学习的理念。做为一名班组长，要多学习管理理论和掌握管理工具，通过读书、自学、向其它班组长请教、上网学习等形式，努力提高自身素质。理念之十一：对待上级。要树立“帮助上级成功”的理念。只有上级成功，我们才有更多的机会成功。“补台”不“拆台”。福赛特需要众多成功者的支撑。理念之十二：对待经营思想。要树立“投入、产出”的经营思想，厉行节约，反对浪费，以最小的投入获得最大的产出，体现公司利益最大化。企业也象一个人一样，你对“他”好，“他”也会对你好；你对企业不管不问，“他”对你也不理不睬。三、班组长应具备的工作方法和领导艺术：1、转变观念，适应要求。工作环境的变化--旧日风光不再过去工作的好时光工作稳定，工作任务相对简单；工作节奏慢；工资有一定保障。现在工作的新环境变是惟一的不变；工作紧张，压力大，竞争激烈；工资随绩效浮动；个人技能要不断地发展。2、发挥表率，树立威信。现代管理心理学的实践表明：借助于工资、奖金等奖励措施，只能调动职工积极性的60％，其余40％积极性，要靠领导者的威信去调动。班组中，班组长威信高，对班组成员就有凝聚力、向心力。班组长要以身作则，精通业务，处处起带头作用。与全班成员同甘共苦，关心大家，为他们排忧解难。3、坚持原则，敢抓敢管。贯彻执行制度、标准。分析工作中的差距和问题，持续改进。敢于揭露矛盾，提出处理意见。要求职工做什么？怎样做？要讲清楚。安排工作要检查。4、依靠骨干，提高士气。一个好汉三个帮，有困难大家一起上。分工授权，共同完成目标。众人拾柴火焰高。5、处事公平，协调矛盾。尊重人是根本的原则。待人诚恳，处事公平。经常坦率的表明自己的态度。谈心、交流，对情绪低落者给予鼓励。协调时不推诿、不埋怨、不指责。6、表扬激励，批评准确。善