售后服务管理制度精编3篇

好文供参考!1/8售后服务管理制度精编3篇【引读】这篇优秀的文档“售后服务管理制度精编3篇”由网友上传分享，供您参考学习使用，希望此文对您有所帮助，喜欢的话就分享给下载吧！售后服务管理制度1为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：（1）项目建设过程中的技术资料（2）项目遗留问题及完成时间表（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员2、日常工作规范（1）工作日志好文供参考!2/8售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。（2）《售后服务手册》维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。（3）系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。（4）系统优化售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。好文供参考!3/8下月优化措施纳入禅道管理。《优化报告》作为项目质量评价的来源。（5）客户回访售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。（6）服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。3、安全备份管理（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进好文供参考!4/8行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软《．》件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。4、维护期满提醒项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。5、售后服务工作监督销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。好文供参考!5/8客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。本文件自发布之日起执行。附一：售后服务组长月考核办法附二：售后服务人员月考核办法售后服务管理制度2为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。四、公司售后服务类别为：1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的好文供参考!6/8商品而向客户收取服务费用者属此类；2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行好文供参考!7/8前往收费。十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。售后服务管理制度3一．售后服务流程1、客户申报服务2、向上级领导申请3、根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员4、服务人员填写服务台帐并领取回执单。5、现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。6、若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。7、服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。8、服务人员回公司后，将服务内容录库。二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作1、服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法进行处理好文供参考!8/84．在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场5．如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题