大堂经理培训讲义

中国工商银行南城支行大堂经理培训讲义2006年8月大堂经理目前存在的问题无大堂经理岗大堂经理不到位许多网点，没有配备大堂经理在一些网点，由于人员紧张，即使配备了大堂经理，但也是虚设大堂经理在岗不履行职责在大多数的网点，大堂经理无法分出有效的时间和精力对优质客户进行识别和引导在大多数网点，大堂经理缺乏规范话术和技巧大堂经理缺乏技巧大堂经理到位不在岗在一些网点，大堂经理经常被挪用，当作网点打杂人员办理与本职工作无关的工作第一章大堂经理的使命大堂经理是客户进入银行最先接触的人员，是除了硬件设施以外，代表银行的第一印象。大堂经理必须对进入理财中心的客户给予关注，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我行优质客户服务原则。第二章大堂经理必备的条件•仪容端庄，给人可信赖感•着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象•姿态优雅，举止文明，自然大方•妆饰清雅、自然，•标志齐全，佩带工号牌或绶带第二章大堂经理必备的条件•岗位要求•具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。•具备沟通及建立关系的技巧，•具有良好的沟通及问题解决能力•熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，•熟练掌握我行的产品和服务知识/信息、自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，•对他行产品有一定了解第三章大堂经理岗位职责•负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，•为客户提供基本的咨询服务，•负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。•负责识别优质客户•及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会•负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计•指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作•为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中心可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理/接待员。第四章大堂经理日常工作规范•一、营业前•检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整•检查自助设备是否能够正常运转•预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）•整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况第四章大堂经理日常工作规范•二、营业中•负责分流、疏导客户•了解客户经理每日客户预约及营销活动安排•进行优质客户的识别•引导现有优质客户获得优先服务•向客户提供咨询，随时了解客户需求•处理客户的异议和投诉•一日至少两次检查大厅各操作区•密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务•作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销•对各班组制度执行情况进行抽查•维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！宣传资料，齐了！广告牌，换新的了！………太好了，一切正常！负责的大堂经理维护第四章大堂经理日常工作规范•三、营业后•统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务改进•批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议•对当天的大堂情况简单总结•值班经理的参考资料及时补充•定期参加例会•每季对当季大堂环境与服务写出书面分析•大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围•预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织•熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息•熟读各项产品介绍及操作规程统计快，把表格给我！统计快，把表格给我！•表格编号表格名称•ICBC-PFC-TABLE-005客户需求卡•ICBC-PFC-TABLE-006客户需求汇总表•ICBC-PFC-TABLE-009投诉记录表•ICBC-PFC-TABLE-0010客户投诉日统计表•ICBC-PFC-TABLE-0011客户投诉月统计表•ICBC-PFC-TABLE-0012周/月例会记录•ICBC-PFC-TABLE-0014已推介客户信息记录表•ICBC-PFC-TABLE-0017优质客户推介日统计表•ICBC-PFC-TABLE-0018优质客户推介月统计表•ICBC-PFC-TABLE-0024待跟进优质客户信息记录表客户关系管理关注客户第五章优质客户服务流程识别引导服务流程•优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程•整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行理财产品/服务的销售和差异化的服务识别引导识别引导优质客户的意义识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步;也是落实“以客户为中心”的重要措施。银行客户分类现有优质客户—已经在我行开设理财金帐户，并符合我行优质客户标准现有潜质客户—尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我行贡献较大利润待争取优质客户—客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或较少利用银行服务一般客户—不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济能力发展潜质意义：明确进行营销和提供服务的目标与方式优质客户的标准我行个人优质客户总体上要满足三条标准：客户实力强与我行关系密切对我行贡献高现有优质客户的分类私人银行客户私人银行客户是国内最富有的一部分群体，是个人资产在千万元以上的客户，是工行最高端的个人优质客户。现有优质客户的分类核心优质客户平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有20万元以上的金融资产，以及100万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高收入行业中高层管理人员，国营企业高层管理人员。他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量大，对我行利润贡献度高。与我行关系密切，绝大部分银行业务均在我行办理。现有优质客户的分类中高端优质客户平均家庭月收入在10000（含）—15000元人民币，拥有10万元以上的金融资产，以及50万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。主要为三资企业、高收入行业普通员工，科学、教育、文艺、体育、卫生等行业人员，律师，会计师，记者，国营企业中层管理人员以及公务员。他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。我行关系密切，主要银行业务均在我行办理等系统电话银行识别过程引导过程客户经理电话银行网上银行手机银行电子银行渠道现金柜员非现金柜个人理财中心个人优质客户大堂经理现金柜非现金柜个人理财中心客户经理得到与客户面对面接触的机会进入“接触营销”流程优质客户识别渠道通过系统识别电子渠道识别定向营销客户引荐外勤访问社区营销合作伙伴特定团体和机构交叉营销研讨会、活动网点现场识别、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别化的服务3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功识别、引导的基本原则多渠道识别多岗位跨专业协作给客户关注将客户引导到最适合的渠道上物理网点识别引导流程特点客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道意义最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔识别引导执行岗位大堂经理现金柜员，非现金柜员客户经理（一）大堂经理识别引导流程•目的•--在于提升理财中心的主动服务和营销能力，保障理财中心整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导。•--需要回复客户的问询，对理财中心的客户流进行疏导•--根据客户的交易需求，将其引导至现金或非现金柜台•--为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用•--对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜/非现金柜员识别出的优质客户介绍给客户经理，从而尽可能的创造建立关系的机会•大堂经理识别引导(续)工作原则保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色保持主动服务、主动巡视、主动识别尽可能记住本理财中心的优质客户，保持对客户的关注保持大堂经理职能的持续性，包括：没有替班安排不能擅自脱岗全心投入客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持注重长期的客户疏导客户离开时，应表示感谢并向客户道别大堂经理识别引导(续)流程规范关注并欢迎每位进入理财中心的客户观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型识别为优质客户，对其进行引导识别为普通客户，则须对其进行分流与疏导引导现金/非现金柜员识别出的优质客户或可能的优质客户记录并汇总优质客户推介情况先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！热情的大堂经理关注客户大堂经理主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户观察来有迎声问有答声走有送声识别优质客户的参考特征•大额现金存取/汇款/转账•较大额外汇存取/汇款/转账•系统显示客户较高余额•大额存款挂失•大额贷款业务和还款•开立大额存款证明•购买投资产品或保险•开立银证、外汇、黄金等交