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1大成路九号培训营销结算部高展1月9日至15日我怀着既兴奋又忐忑的心情来到“大成路九号”参加培训学习，感谢中心领导及人事处给予了我这次外出培训的机会，虽然时间不长，但收获很大，感受颇深，体会较深的是管理上的理念和经验，使我对酒店工作有了更进一步、更清晰的了解和认识，我主要就这几天学习中听到的、看到的、问到的与我们相关的业务知识、管理方面的经验汇报几点学习心得和体会。一、基本情况我这次培训的部门是业务对口的销售部和前厅部，从这两个部门我了解到，大成路九号是对外经营的准五星级酒店，有客房375间。这两个部门的人员编制和工作职责分别是：1.销售部负责团队的销售工作，编制20人，其中：总监1人，经理1人，副经理1人，文秘1人，销售16人。2.前厅部负责前台接待、收银、客房预订、总机服务及大堂等工作，编制37人，其中：经理1人，副经理1人，大堂副理3人，领班2人，前台服务员13人，预订人员4人，话务员3人，礼宾员10人。2二、酒店产品具有时效性看着销售部的工作人员不停地在接打电话，很在入住率上下功夫，这让我深深地体会到酒店产品具有很强的时效性，也就是不可存储性，我们营销人员首先要面对的问题就是服务无法被库存，假如某段时间学院有空余资源，如果我们不销售出去，它就没有办法像其它商品一样放进库房，所以我们要想尽办法弥补不可存储性所带来的问题。如何去弥补，我也同酒店的销售人员进行了交流，由于我们学院的单位性质不允许我们像酒店那样利用广告、网络、微博等方式去营销，所以经过投标我们成为了中央政府采购定点单位，政府采购网也就成了我们销售的一条渠道，除了要留住老客户外，就是要把握好这些通过政府采购网找到我们的办会单位。所以一旦有空余资源，不妨把这类会议作为重点，技巧是价格一定要把握好，最好履行协议价格，凡中标单位客房价格几乎不会超过300元/间天，对口部门的销售人员也介绍了经验，假如价格报高了，办会单位经常就会再寻找其它酒店，我们就错失了客户。三、找准优势定位在这次培训中，我还参加了他们销售部的月度工作会议，会上销售总监听取了各位员工完成任务情况，向新员工介绍了酒店情况。同时我也在思考，总结了我们服务中心的竞争3优势到底在什么地方？我个人觉得我们的客观优势是，同时拥有像我们三层大厅、报告厅这样的大型会场的单位，在全北京市也没有几家，而且我们在房源和就餐等方面都具备大型会议的条件。在今后的工作中，可以根据优势、综合各方面因素在价格洽商上融入更多的技巧。四、强化个性化营销在销售部学习期间，销售总监让每位员工思考如何进行个性化营销。我也与大家一起进行了讨论分享，我很欣赏其中一位员工的观点并将其要融入到自己的工作中。她说特色服务，每个酒店都会不断推出，但特色并非只是环境设施上的花样设计，也不仅在于价格的高低，最重要的一环是如何使服务做到深入人心。个性化的服务就要采用个性化的营销，真正能够抓住顾客的关键是有如亲人般的对待顾客，这种理念应深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足，从本质上说，个性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是一种信念，是人文精神的体现。五、把沟通中的每个环节做细做透销售部的早会上，每天都会有员工提出与其他部门沟通不畅的问题，比如说会标到底是采购做还是餐厅做？与预订部沟通不顺怎么办？住店停车是否收费等等一系列问题。其实类似的问题也会经常发生在我的工作当中，沟通是日常工作的浓缩，管理者与下属、下属与下属之间的交流渗透于工4作中的每一个环节，任何一个环节出现沟通不畅，都会给工作的开展造成障碍，所以要想避免沟通不畅对工作的影响，我们就必须把沟通中的每个环节做细做透。六、每名员工都是主人翁在前厅部学习的第一天，前台一名服务员因自己情绪低落与客人发生了不愉快。前厅部经理对这名员工进行的教育使我很受启发。他说酒店营销不仅是销售部门的事情，与酒店各部门员工密切相关，只要有一名员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0的后果，客户就会流失。我也认为服务中心的每名员工都是主人翁，我们都要以主人翁的姿态对待工作中的每一点每一滴。七、换房时的行李服务在前厅部跟班学习时遇到的一件事情就是宾客临时要换房，服务员首先想到第一时间通知礼宾员协助搬行李。在这些普通的小事上，我想我们也应该这样，如有班次临时变动会出现让宾客换房的事情发生，遇到这种情况，我们的首要任务是向宾客致歉并说明原因，更重要的一点是行李服务要跟上，安排礼宾员协助宾客搬送行李，这样会使宾客满意度提高。八、执行力是最好的制度在大堂跟班学习时遇到了高总助（总经理的助理）在检查工作，他对我们服务中心到大成路九号学习很欢迎也很支5持。跟高总助聊天，这次交谈也使我受益匪浅，我说我下午去看看前厅部的制度，他说制度不必多看，再伟大的制度与方案，如果不能得到有效的执行，最终也只是纸上谈兵。任何企业决策和经营的过程都是一个循环着的圆，而执行是这个圆中最为重要和关键的一环。从管理流程的角度来看，必须把执行当作一个系统问题来看。我想的确也是这样子，我们每个人都应该发扬严谨务实的精神，真正地静下心来，把细节做精，实实在在提高工作中的执行力。九、引导员工与员工之间相互交流学习期间参加了前厅部关于两会前工作准备动员大会，会上大家畅所欲言，与领导、同事都进行了很好地相互交流，达到了良好的效果。王经理要求大家在工作、生活中都应该相互交流。任何一个组织，都需要全体成员的精诚团结、密切合作才能达成组织目标，都离不开充分的沟通。这种沟通不仅需要上下级之间纵向的沟通，同样也需要员工与员工、部门与部门之间横向的沟通。否则，就谈不上团结合作，也无法形成合力。十、把自己塑造成员工的榜样前厅部有一名大堂副理叫许芳，一个小女孩儿，年龄不大，在与其他人交谈中我得知她以前只是前台的普通服务员，通过自己过硬的业务技能和管理水平被提升为领班，再通过提升自身素质和知识水平被提拔为大堂副理，其他服务员都6很羡慕，羡慕中带着崇敬，能看得出许芳已经成了大家的榜样。谈话中，我也很受启发，在管人管事的过程中，管理者自身的因素至关重要，管理者本身的行为是自己一个小团队的风向标，所有员工都会拿它作为参照。虽然我们只是基层的领班或者主管，但也很有必要把自己塑造成员工的榜样，用自己魅力非凡、令人折服的人格去赢得尊敬甚至崇拜，进而更好地激励、感召和管理员工。7大成路九号培训总结设备保障部侯凡刚根据中心人事安排，本人于2013年1月9日至13日连续五天时间去大成路九号参加培训学习，这次学习的主要内容是关于热交换机房、冷水机组系统的设备运行及维修维护等方面的工作。一、基本情况根据近五天的跟班学习了解的情况是，大成路九号是2007年11月11日开始投入营业的，总建筑面积7.8万平米，由主楼及公寓楼组成，主楼地下两层地上十六层，其中四到十六层为客房，共376套，一到三屋为餐饮、娱乐、游泳馆。起初是委托丰源物业公司来服务的，包括水暖、空调、配电设备运行及维修，甲方要求物业公司人员配置不低于32名，其中设备运行16人，综合维修16人，由于物业公司面对客房、餐饮娱乐维修方面达不到甲方的各项工作要求，2010年甲方成立工程部后把地上一到十六层的所有维修工作收回，物业公司只负责地下两层的所有维修及热交换系统、冷水机组、生活供水等设备的运行及维护工作。人员编制及岗位设置方面，丰源物业公司人员配置16人，其中项目（负责人）经理1人、副经理1人、设备主管1人、配电室值班4人、空调运行值班4人、设备维修4人、水质化验员1人。甲方工程部人员配置20人，其中经理18人，经理助理1人、弱电维修3人（含主管1人主要负责网络、电话、门禁、及楼宇系统）、综合维修9人（含主管1人）、强电维修4人（含主管1人）、绿化主管1人（此项由外委单位服务）、音响师1人。在管理制度及业绩考核方面主要学习了事故发生应急制度、安全防火制度、交接班管理制度、冷冻站规章制度、二次供水管理制度、事故分析制度、假期管理制度、员工绩效积分考核标准、机房值班及巡视人员考核标准、员工行为准则及员工行为管理处罚明细。在工作流程及工作标准方面主要学习了水泵管网工作流程、游泳池补水操作规程、给排水操作规范、保养操作规范、维修操作规范、水源热泵操作规程等。二、收获体会当我去工程部办公室报到的第一天，映入我眼帘的是会议室墙壁上的标语。凡是客人看到的，必须是整洁美观的；凡是客人使用的，必须是安全有效的；凡是客人感受的，必须是真诚周到的；凡是客人经历的，必须是舒畅难忘的。这个服务标语是大成路九号总经理专给工程部制定的，也是我这次学习的亲身体会，确实工程部也做到了，虽然动力设备由外委托单位运行，但是工程部在管理上非常严格。9通过五天的学习分别去了地下动力机房、空调机房、游泳馆机房、游泳池、多功能厅、餐厅、及客房内设施设备，确实整洁美观、安全有效。另一个使我亲身体会到的是，人员配备合理，专业性强，工程部只有经理配置办公室，并负责全面工作，网管主管兼职经理助理，其余各主管人员都在第一线和自己的员工在一起工作。三、建议1、结合大成路九号员工就餐的经验，为缩短合同制员工就餐时间，建议每日三餐采用自助式刷卡就餐；2、学习大成路九号工程部的服务标准，为保持客房内的空调整洁美观，安全有效，建议由设备保障部负责由外委托单位每年对客房内的空调设施设备进行保养清洗一次；3、建议客房部报修由服务员发现设备故障报领班或服务台，再由领班或服务台报维修部门值班人员，值班人员将报修情况记录在案，值班人员根据报修情况，如急需维修的马上安排维修人员在5分钟之内到场，一般维修不影响客人使用的维修人员会安排合理时间到场处理。以上就是本人在大成路九号培训学习的工作总结，有不足之处敬请谅解。10赴大成路九号学习总结物业部辛保民为了更好的全面提高我们的服务水平，在中心领导的安排下，我们到大成路9号进行了对口学习。通过这次到大成路9号的学习，感觉到对于我们今后的服务工作提高很有必要，有了比较深刻的体会，总结如下：大成路9号是隶属于中央警卫局，建筑面积约35000平方米左右的五星级酒店。实行准军事化管理，在具体的管理上以政治效益为重点，同时兼顾社会效益和经济效益。因此在员工选聘、培育上“以德为先”，服务至上。同时严格考察员工的工作能力，这一点在日常的服务工作方面体现的非常充分。特别是在员工手册中的九项准则和员工待客行为基本准则中的一些要求，这样在员工的日常管理方面就有了明确的检验标准。大成路9号PA部，具体负责的公共区域保洁工作内容是：地下二层、地下一层、一层大厅、二层大厅公共区域、楼梯以及卫生间，和酒店门前三包的日常环境管理，负责区域面积达到了10000平方米左右。通过我们在学习期间的观察发现，公共区域环境很整洁，没有乱码乱放的情况，从整个环境上检查，达到了无尘、无污渍的标准。特别是在一些通风不好的地方和卫生间，比较11重视空气清洁设备的使用。卫生间里很整洁没有胡乱码放物品的现象，需要的物品码放的很合理，为服务对象考虑的很周到。人员编制、岗位设置：我们这次去学习主要是围绕公共区域PA部门在员工的招聘、管理、日常工作这几个方面展开的。PA部门设经理一名、主管一名、领班两名、员工25名。共29名员工，员工的平均年龄在45岁左右。在员工的日常管理方面规定员工在工作中要积极主动，要在规定的时间里完成自己的工作，地面、墙面、家具、玻璃、本岗负责的卫生区域达到验收标准。着装干净整洁，发型干净利索，碰到领导主动打招呼问好，员工必须走员工的专用通道，在规定的区域内活动，没有特殊情况不可以超出规定的范围。员工不得乘坐客人的电梯，不得在责任区空手巡视，手中必须有工具，并且保持工具的干净。PA工作流程、工作时间24小时不间断进行。具体分为：早班6:50---16：00，早班要完成本岗负责的卫生区域的检查清扫。中班是13:20---22:00。中班和早班有一段工作时间重叠，在这段时间可以完成一些机动性的工作。夜班22:00—7:00，在保持卫生区域工作达到标准的同时，还要负责石材地面的结晶处理。员工上下班严格执行打卡的考勤制度。大成路9号每年有两次对员工的培训工作，主要是业务12培训，培训结束后，有岗位练兵，并且有