vip客户管理制度【参考4篇】

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参考资料,少熬夜!vip客户管理制度【参考4篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“vip客户管理制度【参考4篇】”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!vip客户管理制度【第一篇】客户忠诚度是企业利润的主要来源:保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一;向现有客户销售的几率是50%,而向一个新客户销售产品的机率仅有15%;客户忠诚度下降5%,则利润下降25%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增长85%;企业60%的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的,忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。1、推动客户从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。传统观念认为:发现客户正当需求——满足需求并保证客户满意——营造客户忠诚,如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度,会引起忠诚度的大幅提高。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平,在这个满意度水平线下,忠诚度将明显下降。但是,客户满意度绝对不是客户忠诚的重要条件!2、珍惜与客户的关系。为了获得客户的忠诚,企业要提高业务经理的综合素质,要选派最好的业务经理加强与客户的联系,同时,各个层面的管理人员也必须花费大量的时间,对每个客户进行走访,了解客户的思想状况,加强与客户的交流,增加客户的信任度,珍惜与客户的关系,建立紧密型的融洽关系。3、更多地为客户着想。要想赢得长久的忠诚客户,就必须更多地为客户着想,自己提供的服务是否使客户满意,只有更多地为客户着想,才能增加客户的依赖感,才能提高客户的满意率。4、更多地理解客户的价值。业务经理应该知道客户对自己的价值,客户是自己的市场根基,是自己的战略伙伴,更是自己未来发展的潜力,只有充分认识客户的价值,让“客户永远是对的”伴随自己的工作,把客户的价值体现在长久的服务中,让客户感受到自己的价值,增强客户的被认同感。5、建立与客户的广泛联系。企业对客户的了解,不应该通过单一的客户经理渠道,因为狭窄的信息渠道参考资料,少熬夜!有可能使客户的信息失真,使企业作出错误的判断,而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的,一旦客户经理变化,就可能使企业失去自己的客户,应该与客户建立多渠道、多层面的联系,定期或不定期地举办各类活动,增加与客户的联系渠道,增强客户的吸引力。怎样提升客户忠诚度?1、确定客户价值取向要提升客户忠诚度,首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响,对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时,他们便会对照价格来进行考虑。让客户认同物有所值。只有保持稳定的客源,才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是,当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时,降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群。促销、降价的手段,不可能提高客户的忠诚度,价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的客户;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群,不能仅做到价廉物美,更要让客户明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化,企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。2、提高客户的转换成本以国外电信运营商为例,他们主要从三个方面来培育客户的忠诚度:一是提高客户的满意度,二是加vip客户的跳网成本,三是留住有核心客户的员工。而据统计,约有65%~85%的流失客户说他们对原来的供应商是满意的。因此,为了建立客户忠诚度,电信运营商必须将功夫还下在其他方面,尤其是努力加vip客户的“跳网”成本,从而将客户留住。这个“跳网”成本就是客户的转换成本。“转换成本”(SwitchingCost)的改变最早是由迈克·波特在1980年提出来的,指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的,也是时间、精力和情感上的,它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果客户从一个企业转向另一个企业,可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系,那么即使他们对企业的服务不是完全满意,也会三思而行。3、树立“客户为中心”的服务意识良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度,回应客户需求或申诉的速度,退换货服务等,参考资料,少熬夜!让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔,并且在购买了产品后会非常敏感,他们在与公司交易时,希望能够获得足够的愉悦,并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体验时,他们自然会形成第二次购买;不过,如果他们获得了一个不好的体验时,他们会向周围更多的人宣传他们的不幸。因此,企业要想提升客户体验,必须要把与产品相关的服务做到家,然后才是真正的产品销售。(1)主动提供客户感兴趣的新信息。一对一个人化的服务已经成为一个趋势,例如可以设计一个程式,请客户填入他最感兴趣的主题,或是设计一个程式自动分析客户资料库,找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户,并加上推荐函,必能给客户一个不一样的个人化服务感受。(2)化解客户抱怨。对于大多数公司而言,客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来;而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的,这些抱怨只能反应到一些行为中,例如拖欠公司的应付帐款,对一线的客户服务人员不够礼貌,等等。而且,借助于Internet,这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决,尽量给客户一个倾诉抱怨的机会,让他们有机会说出心中的不畅,同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外,职员抱怨监控是高层用来决策的一个重要工具。另外,服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响,应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候,从两方面入手,一是为客户投诉提供便利,二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。(3)针对同一客户使用多种服务渠道。研究者研究表明,通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是,客户通过进入实体商店,登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务,公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息,只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道,并且无论客户使用何种渠道,企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求,使得我们的企业不得不改变渠道;别无选择,否则,客户只会流向竞争对手。另外,企业应该与客户参考资料,少熬夜!建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系,这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真,并产生不准确的判断,而且这种委托关系是很脆弱的,当联系发生变化时,会为竞争者敞开大门,理想的情况是客户与企业之间有多层的联系,并且多层联系的信息能够得到整合。(4)获得和保留客户反馈。研究表明,客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地,客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且,现在的客户也已经习惯了访问网站,并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具,例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Webcall-back,逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。(5)流失客户的再生。研究学者研究发现,向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司,挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下,公司每年平均流失客户的20%-40%;因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略,还需要建立客户再生策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留,因此,每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。(6)集中力量服务于“最可能忠诚的客户”。企业应该要好好应用一下80/20法则。概括地说,企业80%的收入来源于20%的客户——可以称为“最可能忠诚的客户”。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的;其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户,并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此企业应该把重点放在20%—30%的“最可能忠诚的客户”上,但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户,并采取相应的策略。vip客户管理制度【第二篇】一、总则(一)为使公司接待工作有所遵循,特制定本制度。(二)本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。(三)行政办公室负责制度解释。二、接待事务分类a类:贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。参考资料,少熬夜!b类:业务接待。指营销客户的接待。c类:普通接待。指一般来客的接待。三、接待场所管理(一)公司基地设三个接待处所:文化苑用于贵宾接待,商务室用于业务接待,休闲厅用于普通接待。(二)其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所,待客必须在指定处进行。四、接待职责分工(一)接待工作是公司窗口式工作,对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标,具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。(二)接待内容包括:迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下:1、接待中心:提供一般接待良好环境的保障及备品准备,协理贵宾室、商务室定时进行“一般”清扫工作。2、警卫值班:提供安全保障及来客导入。3、总台文员:提供信息沟通保障及调度控制和来客记录,安排来客食宿。4、经办部门:负责接待洽谈并陪同始终。5、秘书:管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍(三)办公室主任对接待工作负有全面责任。vip客户管理制度【第三篇】一、管理制度1、1总则为使公司增加对客户管理的规范化、有效化,提升公司客户服务水平,特制定本办法。1、2客户界定公司客户主要指与公司有业务往来的客户。公司客户分为四个类别:目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。1、3客户存档1、每发展一个新客户,均应建立客户档案户头。2、客户档案须标准化、规范化,并具有客户基本信息,如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。3、客户档案的更新、修改。(1)客户方面的重大变动事件须录入客户档案(2)公司与客户方面的重大变动事项,须录入客户档案1、4客户备案参考资料,少熬夜!1、业务部门接触到新客户后,须在5个工作日内到市场推广部进行备案,填写《客户基本信息表》。2、已备案客户的最新变动情况,业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈,并填写《客户信息维护表》。1、5客户档案查阅1、本业务部门客户档案,经部门经理批准后,可以进行查阅。2、非本业务部门客户档案,经总经理批准后,可以进行查阅。1、6客户管理1、接待客户,按公司对外接待办法处理,对重要的客户按贵宾级别接待。2、与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户,公司要有两名以上的人员与之联系,并建立联系报告制度。4、负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。1、7客户维护1、对于不同类别的客户,市场推广部将根据公司市场客户的管理办法,进行分类维护,并制定相应的客户拜访及关系维护方案。2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查,并以此做为业务部门相应考核依据。3、公司将定期组织统一层面的客户答谢,各业务部门须提供相应名单。1、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