奥园海景城中环广场管理规约培训（PPT33页)

2015年8月19日奥园海景城中环广场管理规约培训培训目的：加强和规范对“奥园海景城中环广场”的物业和公共秩序的管理，保障开发商和商户的利益，维护和保持“奥园海景城中环广场”良好商誉和形象。主要内容：一：开闭店管理二：垃圾清运管理三：环境管理四：上货、落货管理五：人员管理六：安全管理七：治安、突发事件管理八：故障报修管理一、开闭店管理（一）营业时间：1、营业时间：9:30-22:002、员工进场时间：电商9:00之后，餐饮进货可凭员工出入证提前进入。（二）开店流程1、【开店前30分钟】开店准备;（盘点货品、打扫卫生）2、【开店前5分钟】广播系统报时；迎宾准备：停止盘点货品、打扫卫生，打开店门、开启商铺照明）；3、【开店】广播系统播放迎宾曲、迎宾词；营业员按规定迎宾；（三）闭店流程：闭店前15分钟：各店进行闭店广播（两遍连播），所有商家不再接待新的顾客；闭店前5分钟：重复播放提示闭店时间（两遍连播），同时播放背景音乐；做好场内人员疏散、引导工作，工程部将所有手扶电梯调为下行，关闭空调，主入门安保人员阻劝进店顾客；闭店时间22:00到：闭店广播（三遍连播），各店提醒顾客走闭店通道离场；安保人员将部分通道用铁马或隔离带进行封堵，安保、营业人员给顾客指引晚间通道，保洁人员开始清理所有垃圾桶。闭店后5分钟内：除晚间通道和货梯外所有电梯、通道关闭，主大门关闭；闭店后5分钟：营业员开始走员工通道撤场；餐饮商户开始走规定路线清运垃圾至指定地点；闭店后10分钟：除晚间通道外公共区域灯光陆续关闭闭店后20分钟以后：安保进行巡场：检查各商户闭店情况，检查各商户店内灯光是否关闭、门是否上锁、门头灯光是否关闭；如有客户则继续保持营业状态直至客户离开；23：00清场完毕。清场路线图（二楼）员工及顾客通道货梯中商港员工通道清场路线图（三楼）员工及顾客通道货梯二、垃圾清运管理商户应保持商铺及公共区域内的卫生清洁，禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道或公共区域客用垃圾桶内，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防安全管理规定。各商户应把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装或桶装化，并加以密封，于开店前或闭店后放置公司指定的垃圾收集点（暂定货梯间）；各商户每日开店前必须将商铺内卫生打扫完毕，开店后禁止再进行卫生打扫。各商家拖把需备桶在卫生间接水进行涮洗，将水倒入便池内，禁止在面池内涮洗拖把，从卫生间洗涮完拖把后必须套袋或套桶带至铺内，不得污染公共区域地面，否则商家需立即自行清扫干净。餐饮垃圾清运各餐饮商家每天闭店后必须将当天的垃圾全部清空，不允许垃圾在商铺内过夜；严禁将垃圾及废物放置于商场公共区域的客用垃圾箱内或通道内。餐饮商户应自行购置足够数量的垃圾桶。湿性垃圾必须进行桶装化，并加以密封，由公司指定的时间（闭店5分钟后）及线路由货梯运至指定的垃圾收集站，垃圾运输过程中注意不要污染地面及空气。禁止营业期间转运垃圾。严禁向下水道中倾倒厨余垃圾及泔水等垃圾放置点泔水及生活垃圾放置点装修、包装等垃圾放置点管理公司聘请的专业公司每天对公共区域及公共设施进行专业清洁护理，定期对商场公共区域进行灭虫工作，请尊重保洁人员的工作，自觉保持公共区域的卫生。不可将商铺内灰尘扫至公共通道堆放，商户不得把垃圾弃置于公共区域，因为此举会引起蚊虫滋生及违反环境保护条例。如发现有垃圾随处乱放的问题，商管人员会要求违例的商户立即清理。如违例的商户没有采取相应改善行动，管理公司会安排人员进行清理，而所有费用由违例商户负责。商户装修所产生的垃圾应当自行设置容器收集，运送到指定地点或委托管理公司清洁、清运。（一）公共区域清洁卫生三、环境管理为给顾客提供优质、清洁的购物环境。顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐。（1）商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见”。三洁：商品洁。货架、货柜、橱窗洁。服务设施、道具洁。四无：地面无杂物。无痰迹。无瓜果皮。无纸屑、烟蒂。六不见：货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。（2）货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。（3）商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏。（二）商铺内清洁卫生（4）绿植：店铺内不得出现枯萎、枯黄绿植，如有落叶及时打扫。（5）道具、店招、美陈、POP管理：商铺店招、道具、商铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不占道摆放。POP等一切宣传物料必须按商管公司批准或指定位置张贴、悬挂。（6）商品管理：必须保证商铺内商品应季，确保货量充沛。必须保证商铺内商品洁净、无破损、污物。所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。餐饮商户商铺内的下水管道均需安装残渣过滤装置，防止下水管道堵塞。商户使用不当，造成下水管道堵塞的，应及时进行疏通修复，由此引发的一切责任及费用由商户自行承担。商户要定期彻底清理抽油烟机或排烟设施，其中重油烟每一个月清洗一次，轻油烟每两个月清洗一次，每周彻底清洗半壁、柜台、冰箱、冰柜、货架、消毒柜、微波炉等经营设施，每日清洗挡火板、垃圾桶，垃圾不得过夜存放。（二）餐饮后厨内清洁卫生四、上货、落货管理（一）商户进货时间统一为每天开店前或闭店后。运送货品必须经由指定通道，不得使用其他通道。所运送货品必须有容器盛放或外包装包裹，不得散漏，不得对货品通道及周边环境造成污染。（二）对有异味的商品，需密封运送，密封储存。（三）进入卖场时，用胶皮推车进行运送，在搬运路途中请注意不要碰撞地面、墙身、天花及各类设备、设施，必要时应做好地面、墙身以及货梯的保护工作；如需运送大型物品，请做好边角位的包装处理。不允许在地板上直接拖、拉，不得污染公共区域的卫生，运送货物必须快捷、安全，中途不得将货物放置在公共区域或走道。（四）商户货品应及时入库，不得占用公共场地，否则管理公司有权没收货品并对商户进行相应处罚。也不得摆放在商铺内的经营场所，影响商铺正常经营，损坏门店整体形象。（五）货品进入商铺内，须在开店营业时间前整理完毕，不允许在营业时间内整理、陈列货品，影响正常的经营秩序，也不允许将货物堆放在显眼位置，影响商铺形象。（六）所有商户进出货后的垃圾请及时清理，不得堆积在公共区域或商铺内，餐饮商户必须做好防水密封处理，避免造成环境污染。（七）如急需在规定的非进货时间进货，需提前填写申请表，经审批通过后方可进入。（八）商户应将本商场运送货物的相关规定告知承运商。上下货（垃圾）专用货梯五、人员管理（一）员工出入证同谦聚、中商港统一给各自区域范围内商家办理统一的员工出入证：1、出入证范本需到物业服务中心备案；2、出入证上需体现：员工近期彩色照片、店铺名称、员工姓名、公章（中商港/同谦聚）。员工凭自己的出入证从员工从规定的通道进出。员工出入证不得转接、更改，否则安保人员有权立即没收。（三）日常营业行为规范1.不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。2.不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。3.不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。4.不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。5.不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。6.餐饮后厨人员不准穿后厨工装到商场内闲逛或购物。（二）仪容仪表1、合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。2、着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。六、安全管理消防安防（一）安防管理各商铺应当自行保护其财产和商铺员工的权益，并按照有关规定向保险公司投保。各商铺内不得留存大量现金、贵重物品和重要文件。各商铺必须落实门、锁、现金、贵重物品的管理和防盗教育，落实预防爆炸、投毒的安全教育等工作。（二）消防（安全）管理1、本广场为无烟广场，禁止在本广场内吸烟。2、不得擅自触动消防设备、设施。不得在消防设施周围堆放任何遮挡物品，以免影响消防设施设备的正常使用和工作。3、消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如果发生：（1）立即通知物业服务中心客服。（2）请远离并将货物转移至不受洒水影响的地方。（3）等候工作人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水。（4）如喷射水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用。（5）及时安排清洁工清除地表积水。（6）记录所有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，将会追究肇事者。（7）通知保险公司及提出索赔。（三）电梯（货梯）管理1、扶手电梯使用（1）广场内的扶手电梯开放时间为早：9：30至晚22：00（2）扶手电梯仅限载客使用，严禁运输货物。（3）扶手电梯应急处理：如遇突发情况，请及时按停扶手电梯的紧急停止按钮（附图）2、货梯使用（9：00—23:00）（1）货梯内的地板和内壁表面，设有保护夹板，门槛铺设保护垫板，商户聘用的装修公司及搬家公司不得任意移动或破坏护板。（2）商户如需要在非营业时间内使用货梯，需于使用前1天以书面形式通知物业服务中心客服，报备有关人数、物件等内容，以便安排使用货梯。（3)在营业时间内，商户可以正常使用货梯运输物品，注意载重和货物尺寸。紧急情况-按下急停按钮搭乘扶梯遇到紧急情况时，第一时间按下红色急停按钮。或大声呼救要求其他人按下按钮。（此按钮位在扶梯上下端出入口各有一个）扶梯下部扶梯上部×电梯门人为长时间开启会造成电梯死机或其他安全隐患被困电梯内时，可按面板上的黄色紧急呼叫按钮，可与公司监控室值班人员直接通话，要求救援；严禁强行扒开轿门以防止人身碰撞或坠落伤亡事故。。七、治安（刑事）事件、突发事件管理（一）内部营业人员纠纷处理：1、广场内部营业人员如果发生争执和纠纷，须听从管理人员的调解和处理。如触犯法律，一律移交公安执法部门处理。（二）治安（刑事）事件处理：1、如商铺内发生偷盗、抢劫、诈骗、使用假币和假信用卡等事件，需冷静处理，首先确保个人人身安全，及时通知相关执法部门。2、尽量记住嫌疑人员的体貌特征，以便向有关部门提供证据。（三）恐吓事件处理：1、如店内接到恐吓电话/信件等其他任何形式的恐吓，应冷静对待，记住对方的语言、特征及提供或展现的一切因素，及时通知物业服务中心或公安局。突发事件处理：1、停电：当商铺遇到停电：（1）仅自己店铺停电，在情况许可下，检查商铺内的供电断路装置，查看是否保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭位置，必要时打服务中心电话报修。（2）若遇到市电突然停电时，各商铺请关闭室内除照明以外的所有电气设备。物业服务中心将利用公共广播系统、尽快通知停电的原因及预计恢复的时间。停电期间，物业公司将启动后备发电机，确保消防用电的供应。海景城中环广场未配置不间断电源供电系统，建议各商户在自用的机房、计算机中心等重要部位自行配置UPS供电，以确保数据安全。（3）在商场全面停电时，应急照明会自动开启，安抚各自顾客不要恐慌，等待服务中心的广播通知；如需撤离，店铺人员负责疏导人流，届时，所有升降梯及扶梯会停止运作，请利用紧急出口离开广场。2、燃气泄漏：（1）立即通知物业服务中心客服和燃气公司，在安全及可能情况下，将燃气用具及总阀关上，或由工作人员关闭燃气，通知燃气公司进行检修。（2）现场人员关闭随身一切电器（如手机等）严禁吸烟或点火，及时疏散人员（3）立即将现场及附近门窗尽量打开，不可开关任何电器设施。（4）若有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直到安全处方可使用。八、故障报修管理1、当店铺内遇到水电、消防、电梯、空调等故障时，可到客服中心报修或进行电话报修，电话：[phone]（24小时）2、由客服中心填写《维修工作单》并派单给工程部。3、客服中心在1个工作日内反馈给商户。以上仅为摘要内容，具体规范详见《南沙海景城中环广场管理规约》，以服务和管理为主导，违规处罚仅是手段。在日常管理中，商户营业人员如有违约行为，属员工行为的，应先行由营业员缴纳罚金。属营业员拒绝缴纳罚金的，视为承租商家欠费，商户应在接到书面通知后七日内将欠费交齐。否则，按照合同及管理规约中约定的欠费处理方式执行。物业公司在管理中将尽量以教