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基层人员业务能力提升内训方案惠州市好宜多商业管理有限公司课程说明一、课程背景：惠州市好宜多商业管理有限公司成立于2000年11月，公司的创业者们凭借着敏锐的商业目光，以战略的眼光，牢牢把握商战的主动权，坚持以市场为依托，开发特色项目走多元化、集团化为企业发展方向。经过二十年的发展，公司业务范围已经涉及到房地产、商贸管理、金融业、零售业、化工储运、文化传媒等行业。公司在取得了良好经济效益面前并没有固步自封，而是抓住经济发展良机，不断地开拓业务，不断引进现金管理经营理念，实施企业品牌战略开发计划。二、解决思路：.根据基层人员的现状及培训需求，加速成长顾问团队经过深思熟虑定制了此培训方案。三、培训课时：1—1.5小时培训内容目录一、顾客购买信号及应对技巧二、顾客心理分析三、不同类型消费者应对技巧１、性别：男/女２、年龄：儿童/少年/青年/中年/老年３、性格：分析型/力量型/活泼型/和平型四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句话，由不同的人说出，会得到不同的结果五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？１、不同情景应对２、怎样处理顾客的异议？六、终端导购销售十二式在日常销售中你是怎样发现顾客的购买信号的？顾客决定购买时的言谈举止一、顾客购买信号及应对技巧-凝重表情过后，出现了明朗表情-再次叠起宣传彩页的时候-结束玩手指后主动询问-持续关注特定产品的时候-开始用手摸鼻子、耳朵的时候-闭上眼睛开始思考的时候-再次来确认价格的时候-询问有关售后服务的情况时-开始砍价的时候-突然开始说“不可能”的时候-开始和同行的人商量什么的时候-“实际上….”，说出自己心中想法的时候通过顾客的表情通过顾客的对话发现适当的收尾机会一、顾客购买信号及应对技巧“什么时候安装呢?”“您是现金结算吗?”“您是要白色的还是红色的?”“如果您现在不买明天价格就上调了.”以前买了这款冰箱的客人都说效果不错.您看，这是这个型号这几天的销售记录“您对容量还满意吗?”“是”“符合您的预算要求吗?”“是”假定购买法二选一法结果指出法最后王牌法诱导暗示法累计决定法“哎呀，我还忘了告诉您了。”六种收尾技法一、顾客购买信号及应对技巧①不要让第三者介入。②尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。③因为双方都很紧张，不要开玩笑。④不要太兴奋，要沉着。⑤使顾客产生信任感“你真会买东西……”⑥在顾客面前重复约定事项。切记收尾注意事项一、顾客购买信号及应对技巧面子心理从众心理推崇权威爱占便宜害怕后悔心理价位炫耀心理攀比心理1、消费心理的八大表现二、顾客心理分析2、不同类型的消费者心理不同性别的消费心理不同年龄的消费心理不同性格的消费心理三、顾客类型细分女性男性一、性别划分三、顾客类型细分－性别女性心理爱美挑剔自尊心便利性实用性炫耀情感性女性女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八十以上是由女性购买的。接待女性顾客的你要知道：女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。三、顾客类型细分－性别男性顾客的性格绝对不同于女性，他们的购物状况是：◆直接走到他想要的产品专柜展区◆不喜欢闲逛◆不喜欢罗嗦的介绍劝说◆看中产品下决定快◆仔细看产品的单页◆买与不买理由简单，心理变化不会很大男性心理接待男性顾客的你须注意：男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。三、顾客类型细分－性别儿童少年青年中年老年二、年龄划分三、顾客类型细分－年龄儿童消费心理案例:谁在影响儿童的消费行为?儿童虽没有收入,但他(或她)的”钱袋”却很大.。据调查，我国12岁以下儿童有3亿左右，其中独生子女占到35％，我国有85%的家庭儿童消费达到或超过家庭总支出的30％,儿童消费市场消费额达1.5万亿元，并处于逐年上升的状态，到2016年更是有望达到2万亿元的规模。调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余大部分是从同伴那里得知；最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电视\商店\同伴\网络.然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主,他们主要受到父母\同伴或者同学\教师\广告及商家的影响.三、顾客类型细分－年龄追求时尚,表现个性突出个性,表现自我注重情感,冲动性强青年消费心理特征中年消费心理理智性强,冲动性小计划性强,盲目性小注重传统,创新性小老年消费心理商品追求实用性消费需求结构发生变化较强的补偿性消费心理消费习惯稳定,消费行为理智消费追求便利,要求得到良好的售后服务分析型顾客力量型顾客活泼型顾客和平型顾客重事、目标，轻人际关系重人际关系，轻事、目标不同消费者性格分析三、顾客类型细分－性别性格分类和平型活泼型力量型分析型人内向外向事三、顾客类型细分－性别活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同三、顾客类型细分－性别分析型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：未能按计划行事动机：进步三、顾客类型细分－性别力量型优点：目标导向、主动积极、挑战困难弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧反感：优柔寡断、唯唯诺诺追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功三、顾客类型细分－性别和平型优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感三、顾客类型细分－性别客户特点各型客户的消费特点力量型购物的速度很快；凡事重效益、产能、速度和成本；喜欢掌握最后的决策权；购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；声音及气势往往给销售人员莫大的压力。活泼型是购物高手，往往克制不了购买的欲望；只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；重视产品有没有知名人物在使用；很重视产品或服务人员的第一印象；对品牌有较高的敏感度；个性很直，不喜欢被人欺骗；选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。三、顾客类型细分－性别客户特点各型客户的消费特点分析型不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；会看使用说明书或询问细节；重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见；不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；不喜欢天花乱坠的游说；会排列出所有事情的轻重缓急顺序；不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。和平型喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；买东西的时候需要一些时间来考虑；有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏；有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。三、顾客类型细分－性别销售能力的范畴？职业责任产品知识个性特征沟通能力语言表达四、销售沟通技巧认识销售沟通１、销售沟通的基础——建立良好的亲和力四、销售沟通技巧音量语速语调重心停顿你真是我的好朋友★语气和语调四、销售沟通技巧★合适的表情四、销售沟通技巧情绪状态同步法习惯用语同步法肢体语言同步法语调速度同步法美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。四、销售沟通技巧情绪同步技巧：「共振」共振（VIBE）共振是社交中的情绪交换。我们使他人和我们在一起共振。当我们与人互动时，我们可以感受到他们的情绪，因此我们的群体可以感受到一种共同的情绪，这样一种体验就称为共振。当你与一个组合对话，你的目标是与他们产生共振，甚至在这一共振中传递快乐的情绪。当人们和你一起分享快乐的时光并且真实地感受到共振，他们会真心希望你留下继续聊天。这就意味着组合上钩了。重要的是要理解共振是真实的。不仅是在物理学意义上，共振在社交层面和情绪层面都是真实存在的。比如，想象一下你正在和组合聊天，有人突然做了失礼的举动。他说了一些冒犯或是不该说的话。他“乒”的一声对共振传递了负面情绪。接下来发生了什么？首先，你感觉到一种情绪——“乒”的一声的反感情绪。这样“乒”一声的反感情绪，会通过你脸上微妙的情绪变化，你的语调，你的肢体语言，最终“砰”的一声传递到共振中。习惯用语同步法顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。肢体语言同步法肢体语言的概念我们的身体常在自觉或不自觉中传递了许多讯息，这就是肢体语言。肢体语言的特征眼神的交流您的目光要注视着对方。国外的礼仪书上往往精确到要看到对方鼻梁上某个位置或眼镜下多少毫米，但我们觉得只要笼统地说看着对方的眼部就行了。但要注意不要目光呆滞地死盯着别人看，这样会使人感到很不舒服。如果有不只一个人在场，你说话的时候要适当用目光扫视一下其他人，以示尊重。我只讲几个有代表性引起朋友们的关注.一、握手.这是我们在首次见面和告别.时的礼貌动作,也是重要的肢体语言.要根据不同的对象,握手的方式也不同,对同性的长辈,要先用右手握住对方的右手,再用左手握住对方的右手手背.实际上就是双手相握,以表示对长辈的尊重和热情.对待同龄人,晚辈,同性,只要伸出右手,和对方紧紧一握就可以了.对待异性,特别是男性和女性握手,只应伸出右手,握住对方的四个指头就可以,有时女性对男性的反感就来源握手,有的用力全握,有的抓住不放,都是不礼貌的,都会给对方留下不好的第一印象。二、手势.我们每一个人在谈话的过程中都会有不同的手势,只是有的手势是有助于我们表达的,有的会令人讨厌.在生意谈判时,最好不要出现用十指点指对方的手势,这样会让对方非常反感,也不要讲话时乱挥舞拳头,这些手势都是不礼貌的.三、立姿.我们在销售工作中,很多时候都需要站着和客户谈业务,可许多销售员站着不断的摇晃肩膀,不断的倒换双脚,这些动作会让客户感到你不耐烦,想尽快结束谈话,也不礼貌.正确的做法是,象军人稍息的动作,一脚稍微在前,一脚靠后为重点.比较稳重,尽量不要摇头晃脑.四，坐姿.在拜访客户,接待客户,坐姿是我销售员最常用的肢体语言,由于习惯或者太过随意,有的男性销售员坐在沙发上,要不两腿伸的长长的,要不就翘个二郎腿晃来晃去,会让客户非常反感,不礼貌不说,还很不稳重,引起客户的不信任.有的女性销售员,也采取男性的坐姿,有的穿着裙子还开着双腿,这些也会让客户不舒服,影响形象,如果对方也是位女性,十有八九,业务谈不成.因为女性更讨厌女性的不端庄.四、鞠躬.有的销售员到客户公司去拜访客户,看见办公室有几个人,理都不理的坐下,也是很不礼貌的,这一点我们应该向日本人学习,向大家鞠个躬,问声大家好!,我想就是由于你的礼貌,其他人也会帮助你拿下定单的.一般在面对几个人时,学会鞠躬是不错的销售肢体语言.五、点头在许多场合点头微笑,也是