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婴童店专用培训光碟（第一辑）主讲：叶平『童商网·孕婴童商学院』出品第一讲：婴童店金牌导购技巧(上、下集)第二讲：做妈妈们的销售顾问第三讲：婴童店几种致命错误婴童店专用培训光碟金牌导购员是什么样?顾客：（已挑选了一个日本奶瓶）什么奶瓶比较好？“求新”心理导购：我给你介绍个最好的。B-FREE的奶瓶的是用PES材料做的。普通奶瓶是PC材料，通常含有亚硝氨等致癌（消化道肿瘤、肝癌）物质，而PES奶瓶既不含亚硝氨，也不释放双酚A。（癌变，儿童的生殖系统和大脑发育失常。）顾客：但是108元，也太贵了！导购：姐，我帮你算一笔帐。您手上的PC奶瓶46元，每三个月要换，1年4个，总花费184元，B-FREE奶瓶1个就可以放心使用1年以上，才108元，现在买还有9折的优惠，实价才97元,而且有益宝宝的健康。您说贵吗？不贵！案例：导购员小李1金牌导购员是如何炼成的?案例：导购员小李（17个/下午，上岗仅3个月）2“一个人可以没学历，但不可以没知识；可以没上过大学，但不可以放弃学习。”◆笔记本◆外包装、说明书、宣传折页等◆什么时候学：学习的8个好时机———来货时、上架时、写价格签时、整理货架时、空闲时、上下班时、睡前时、培训时◆成为辅导员：新手3天背不会一律辞退，更强！婴童店金牌导购七大技巧第一阶段：销售开场的技巧第二阶段：推荐商品的技巧第三阶段：讨价还价的技巧(异议)第四阶段：附加销售的技巧第五阶段：收银阶段的技巧第六阶段：逛店不买的应对技巧3第一阶段：销售开场的技巧导购：（走上前）“请问您要‘买’什么？”顾客：什么也不买，随便看看（走开，再不搭理导购员）……案例：（下午3点）一位女士在随意翻看婴儿服装请问：◆导购失误在哪里？◆怎样说“开场话术”？4第一阶段：销售开场的技巧◆顾客突然停下来◆顾客长时间凝视商品◆顾客触摸商品◆顾客翻看价格签◆顾客四处张望◆顾客主动提问……这时候是最好的接近时机吗？5第一阶段：销售开场的技巧1、服务开场法：“需要帮助吗？”“喜欢哪种款式，我来帮您参考？”2、询问开场法：“您是送礼还是自己用?”(2个方向)“您的宝宝多大了？”“这两件您比较喜欢哪一件？这件还是那件”（二选一）“喜欢红色吗?”(封闭式)/“喜欢什么颜色”（开放式）巧妙的销售开场话术6第一阶段：销售开场的技巧3、商品开场法：“你看，这几件是最新款式，让我为您介绍”“你看，这几款最近在做活动，买二件打七折，特别优惠”4、试用开场法：“这些都是品牌货，你摸一下，多好的面料，多好的做工”5、赞美开场法：“您眼光真好，这件小裙子是今年流行款，卖的特别好”巧妙的销售开场话术7第二阶段：推荐商品的技巧顾客：“哪个奶粉牌子好？”导购：“贝因美爱+奶粉好”（取出1阶段奶粉递给顾客）顾客：“多少钱？”导购：“238”。顾客：（递回导购员）“我先看看其它奶粉”案例：一位新生儿妈妈准备给宝宝吃奶粉请问：◆如何判断顾客购买力？◆推荐商品从低价位开始还是从高价位开始？◆这位奶粉导购员应该如何销售？8第二阶段：推荐商品的技巧◆判断顾客的衣着与气质◆从聊天中挖掘信息孩子谁在带？在哪里上班？产后几个月上班？……判断顾客购买能力技巧顾客永远不会说“买不起”，关键是我们准确判断顾客的购买力与购买意愿导购员的职责是激发顾客的“购买意愿”——“给宝宝最好的”，天下的妈妈都是一样的9第二阶段：推荐商品的技巧主营高档品的店：先展示高档品主营中高档品的店：先展示中档品，再视顾客反应向高档或低档进行动作：低档——快捷高档——慎重小心商品价位推荐技巧一般原则：由低价位慢慢到高价位介绍熟客及高消费顾客“三高”推荐原则：高毛利、高提成、高单价10第二阶段：推荐商品的技巧1、主动出击法：“238元，您可能觉得价格偏高一点，但您想，质量好比什么都重要，贝因美爱+是100%新西兰进口，那里天更蓝，草更绿、天然牧草无污染……”2、商品特性强调法：“买奶粉就是买奶源（USP），贝因美爱+是新西兰进口奶源，“国际品质”，质量信的过；“中国配方”，比洋奶粉的配方更适合中国的宝宝，因为中国的母乳和外国母乳相比，是“三少两多”（脂肪、钙、DHA少，氯化钠、环境毒素多）……”商品推荐技巧11第二阶段：推荐商品的技巧3、顾客利益强调法：“买奶粉就是买宝宝的健康，其他的可以省，宝宝的营养就应该是最好的。吃爱+奶粉的宝宝长的都特别聪明可爱，眼睛又黑又亮。我们家隔壁的宝宝才4个月大，身高70CM，19斤重，和6个月的宝宝一样，他吃的就是爱+奶粉”。商品推荐技巧12小提示：熟背《宝宝身高与体重标准》找出商品的USP（一句话、三句话、三分钟话术）第三阶段：讨价还价的技巧（异议处理）顾客：“这车太贵了，便宜点吧”导购：“不贵，功能这么齐全的车，其它牌子要卖1500元左右”顾客：“便宜我就买！”导购：“没办法，公司规定的”顾客：（被激怒了）“你们的规定太死了，其他店就比你们灵活，1000元的东西也不打个折，谁买啊？”导购：……案例：一位妈妈看中了一辆980元多功能手推车提示：异议的3大动机：在这儿买？在这个时候买？买这个值不值？理由：质量、功能款式、售后服务、导购态度与水平、价格、做不了主13第三阶段：讨价还价的技巧1、但是应对法：“永远不要对顾客说“不”，用“是的”“但是”例如：“是的，您可能觉得价格高点，但是您看这辆车的管材是加厚的，绝对安全；而且，一般的手推车部件都含有害物质，而宝宝都喜欢用嘴咬东西，这辆手推车使用的塑料、布料和铁管都经过最严格的质量测试的，符合国际上最严格的欧洲环保标准（拿证明），宝宝绝不会吃到危害健康的重金属象铅啊、汞啊……”这位导购的失误在哪里？14第三阶段：讨价还价的技巧2、价值应对法：不要强调“价格”，而要强调“价值”应继续强调商品的“使用价值”，激发顾客的美好联想例如：“这辆车既有档次，又有气派，推着宝宝散步，不论走在小区还是街上，宝宝的回头率是百分百，多神气”这位导购的失误在哪里？15第三阶段：讨价还价的技巧3、附加销售应对法：“要不您挑(而不是”买”)配套产品，我向公司（老板或主管）请示一下，能不能给您特别优惠，象这款遮雨蓬，小蚊帐，还有这款小凉席，夏天散步很合用的”这位导购的失误在哪里？16第三阶段：讨价还价的技巧4、比价应对法：“您放心，这款车在百货大楼卖1100元，在其他母婴店卖1060元，我们的卖价是最公道的了。”这位导购的失误在哪里？17第三阶段：讨价还价的技巧5、正面应对法：不要总强调“规定”、“制度”“办一张会员卡就可以享受95折优惠”“我也只是店员，这样吧，我请示一下店长”“我们是连锁经营的店，我要是能做主…”这位导购的失误在哪里？18“商品是靠质量创牌子的，而不是靠销量创建品牌，没有严格的制度是不能保证产品质量的，更不能对消费者负责。要是我们的商品随便打折，您买的也不放心啊。”(点评：赢了一场辩论，输掉一个买卖)第四阶段：附加销售的技巧顾客：塑料奶瓶好，还是玻璃奶瓶好？导购：都好（有点情绪）（顾客自己挑了1个奶瓶和2个S型奶嘴）导购：还需要点什么？顾客：不需要（爱理不理）案例：一位新手爸爸为宝宝买奶瓶请问：这位导购失误在哪里？应该怎样为顾客推荐奶瓶？19第四阶段：附加销售的技巧不要把情绪带到工作上“天下没有什么是绝对的，但顾客是绝对不能得罪的！”导购名言：“上班我把烦恼留在家里，下班我把烦恼留在店里”“年龄老化会使皮肤发皱，失去工作热情会使心灵发皱”（店长：卖场情绪调节）这位导购的失误20第四阶段：附加销售的技巧应推荐4个奶瓶（2个喝奶1个喝果汁1个喝水）——“（先介绍两种奶瓶的优点），您是准备给宝宝喂奶呢？还是喝果汁？还是喝水？”一个奶瓶引发的关联销售211、水平关联推荐法第四阶段：附加销售的技巧按消费者的使用习惯奶瓶配套品：→2奶嘴→3安抚奶嘴→4奶瓶刷→5奶瓶夹→6奶粉盒→7吸奶器→8暖奶器→9消毒锅→10奶瓶清洁液→11防溢乳垫→12授乳臂枕……一个奶瓶引发的关联销售222、垂直关联推荐法第四阶段：附加销售的技巧★我们店正在做活动，购买二件有七折，多划算★买XX满100元，立减15元★买6罐奶粉送1罐，不买太可惜了！★买XX满500元，加X元购XX一个★今天上午才到的新品，就给你赶上了，您看一个奶瓶引发的关联销售233、特价新品推荐法第四阶段：附加销售的技巧附加销售经典案例：（经典案例：上岗仅15天的导购员一次连带销售800多元）244、综合推荐法第一回合：无购买意愿第二回合：2罐奶粉（妈妈）第三回合：4盒辅食（婆婆）（水平关联推荐法）第四回合：2套婴儿服装（宝宝）（水平关联推荐法）第五回合：1件特价蛤衣（特价新品推荐法）第六回合：一顶帽子和防晒霜（垂直关联推荐法）第四阶段：附加销售的技巧◆口水巾：牙胶\安抚奶嘴\补钙锌\辅食\餐具…◆帽子：防晒霜\鞋\袜\服装…◆孕妇装：内衣\鞋袜\保健品\洗护品…◆纸尿裤：隔尿垫\纱尿布\湿纸巾\护臀膏…◆奶粉：奶伴\清火\补钙锌\湿疹膏…◆婴儿理发：理发器\胎毛笔\枕头\凉席\补钙锌\痱子粉等“我们不卖珍珠，我们卖的是珍珠项链”25任何商品都可引发关联销售第五阶段：收银阶段的技巧收银员：“原价117,会员卡95折，折后111.15，您有1角5分钱吗？”顾客：“没有，只有2毛钱”收银员：收您120元2角，找您9元（应该是9.05元）顾客：（勃然大怒）为什么少我5分钱，你的5分钱是钱，我的就不是了，不买了！案例：一位顾客付款时的遭遇（买了一款价值117元的遥控玩具车）请问：这位收银员有错吗？26第五阶段：收银阶段的技巧店内应明文规定免除购物金额的尾数店日营业额1万元左右，规定每日营业额可有10元左右的短帐这位收银员有错吗？27第五阶段：收银阶段的技巧——“收银是销售的开始”第一步：收银第二步：提醒会员积分第三步：提醒办理会员卡第四步：包装第五步：提醒配套品购买第六步：提醒促销品购买第七步：赠送小礼品、赠品、优惠券或邮报第八步：感谢并邀请再次光临28收银员负责顾客最一站的接待，特别训练；发挥收银台功能收银作业八部曲第六阶段：逛店不买的应对技巧案例：一位男顾客购买童装的经历顾客：（站在花车前）反复翻看1件小长袖圆领衫导购:（站在花车另一面）“这衣服很洋气”顾客：……导购：“才18块钱”顾客：（默默离开这家店）29请问：这位导购失误在哪里？我们的店每天流失多少这样的顾客呢?这时候金牌导购员会怎么做?第六阶段：逛店不买的应对技巧销售案例：一位男顾客购买童装的经历第一步：跑位第二步：询问第三步：推荐替代特价商品第四步：推荐新品第五步：推荐配套品第六步：推荐其他品类第七步：请教《顾客意见表》第八步:让顾客感动!30第六阶段：逛店不买的应对技巧金牌心态：要绝招，不要绝望金牌性格：要为成功找方法，不为失败找理由金牌目标：没有卖不掉的商品，只有卖不掉商品的人金牌口号:服务再服务，让顾客感动!您是金牌导购员吗？32婴童店金牌导购技巧（总结）第一阶段：销售开场的技巧第二阶段：推荐商品的技巧第三阶段：讨价还价的技巧331、服务开场法2、询问开场法3、商品开场法4、试用开场法5、赞美开场法1、主动出击法2、商品特性强调法3、顾客利益强调法1、但是应对法2、价值应对法3、附加销售应对法4、比价应对法5、正面应对法第四阶段：附加销售的技巧第五阶段：收银阶段的技巧第六阶段：逛店不买的应对技巧34婴童店金牌导购技巧（总结）1、水平关联推荐法2、垂直关联推荐法3、特价新品推荐法4、综合推荐法收银作业八部曲这个时代，让顾客满意已经过时，金牌导购的价值是“让顾客感动!”金牌导购特征微笑多一点嘴巴甜一点方法多一点理由少一点脑筋活一点效率高一点做事细一点行动快一点脾气小一点肚量大一点35十分导购十分成功谨以此课程鸣谢：亲爱的导购员朋友们工作愉快健康自信[童商网.孕婴童商学院]ww.2child.com童商网—婴童业经营管理交流网站