学习资料大全售楼员培训

整理文档很辛苦,赏杯茶钱您下走!

免费阅读已结束,点击下载阅读编辑剩下 ...

阅读已结束,您可以下载文档离线阅读编辑

资源描述

销售人员培训资料第1页共33页目录目录1第一章概述5第一节我是谁——售楼员的定位5一、公司形象的代表5二、经营理念的传递者5三、客户购楼的引导者专业顾问5四、将楼盘推荐给客户的专家5五、将客户意见向公司反馈的媒介5六、市场信息的收集者5第二节我面对谁——售楼员的服务对象5一、售楼员对客户的服务5二、售楼员对公司的服务5第三节我的使命——售楼员的工作职责及要求6一、常规工作职责6二、营业前准备工作及售楼部日常工作6三、展销会及其他环节工作职责、要求7第二章售楼员的基本素质9第一节我要了解的——专业质素的培养9一、了解公司9二、了解房地产业与常用术语9三、了解顾客特性及其购买心理9四、了解市场营销相关内容9第二节我要培养的——综合能力要求9一、观察能力9二、语言运用能力9三、社交能力10四、良好品质10销售人员培训资料第2页共33页第三节我要根除的——售楼员应克服的痼疾12一、言谈偏重道理12二、喜欢随时反驳12三、谈话无重点12四、言不由衷的恭维12五、懒惰12第三章服务规范要求13第一节到访接待要求13第四章现场销售的基本流程及注意事项20第一节迎接客户20一、基本动作20二、注意事项20第二节介绍产品20一、基本动作20二、注意事项21第三节购买洽谈21一、基本动作21二、注意事项21第四节带看现场22一、基本动作22二、注意事项22第五节暂未成交22一、基本动作22二、注意事项22第六节填写客户资料表23一、基本动作23二、注意事项23第七节客户追踪23一、基本动作23销售人员培训资料第3页共33页二、注意事项24第八节成交收定24一、基本动作24二、注意事项25第九节定金补足26一、基本动作26二、注意事项26第十节换房26一、基本动作26二、注意事项26第十一节签订合约26一、基本动作26二、注意事项26第十二节退房27一、基本动作27二、注意事项27第五章提供超值服务,注重服务营销28第一节Loveme—超值服务28一、含义28二、超值服务的表现形式28第二节服务营销28一、概念28二、服务营销的特点28三、树立服务无小事的观念28第六章销售过程与应对技巧29第一节与客户沟通的一般常识及注意事项29一、区别对待29二、擒客先擒心29销售人员培训资料第4页共33页三、眼脑并用29四、与客户沟通时的注意事项30第二节与客户接触的六个阶段30一、初步接触——第一个关键时刻30二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻31三、处理异议——第三个关键时刻32四、成交——第四个关键时刻32五、售后服务——第五个关键时刻34六、结束——第六个关键时刻34第三节循序渐进——销售过程中推销技巧的运用36一、销售员应有的心态36二、寻找客户的方法36三、销售五步曲36四、促销成交37第七章客户类型与应对技巧38第一节人以群分——到访顾客的不同类型38一、业界踩盘型38二、巡视楼盘型38三、胸有成竹型38第二节兵来将挡——把握顾客购买动机38顾客类型划分38第一章概述销售人员培训资料第5页共33页第一节我是谁——售楼员的定位一、公司形象的代表二、经营理念的传递者三、客户购楼的引导者/专业顾问四、将楼盘推荐给客户的专家五、将客户意见向公司反馈的媒介六、市场信息的收集者第二节我面对谁——售楼员的服务对象一、售楼员对客户的服务1、传递公司的信息2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、向客户介绍所推荐楼盘的优点5、回答客户提出的疑问6、向客户介绍售后服务7、让客户相信购买此楼是明智的选择二、售楼员对公司的服务1、公司文化的传播者2、市场信息的提供者3、客户与公司沟通的桥梁和纽带第三节我的使命——售楼员的工作职责及要求一、常规工作职责1、推广公司形象,传递公司信息;销售人员培训资料第6页共33页2、积极主动向客户推荐公司楼盘;3、按照服务标准指引、保持高水准服务质素。4、每月有销售业绩;5、保持服务台及展场的清洁;6、及时反映客户情况;7、准时提交总结报告;8、培养市场意识,即使反映竞争对手及同类项目的发展动向;9、爱护销售物料,包括工卡、工衣等;10、不断进行业务知识的自我补充与提高;11、服从公司的工作调配与安排;12、严格遵守公司的各项规章制度;13、严格遵守行业内保密制度。二、营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼部·店内外保持光线充足,玻璃干净;·空调操作正常,空气流通;·保持销售资料齐全订妥,陈列干净整齐;·写字台和柜台保持整洁;服务标准舒适完善的服务环境,整洁干净的环境;便于工作的空间设施。目标·报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟;·到处找不到书写工具或销售资料;避免销售人员培训资料第7页共33页·写字台上需整齐地放置应用文具:笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到·准时上班。阅读报章刊物·售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物。吸烟·售楼部于任何时间一律严禁吸烟。进食·售楼部任何时间一律禁止于店面进食。做好营业前准备,迎接新的一天。·销售资料不足、不齐全或散落。·迟到或仍在吃早餐。三、展销会及其他环节工作职责、要求类别工作基本守则展销会1)利用人多热烈的气氛进行促销;2)完成推销,清楚解说,签署认购书;3)对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进;4)利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。1)着装统一、干净;2)展场整洁;3)资料齐全;4)尽量掌握意向客户的资料。类别工作基本守则销售人员培训资料第8页共33页展销会跟进工作1)购买的客人进行全面性跟进,了解不购买原因,进一步推销;2)与客户服务部保持联络,确定客人依期签署合同及交款。1)客人都已跟进;2)确保所有买家按时签合同,依时付款。售楼部1)对来访者进行推销、跟进;2)对来电者进行推销、跟进;3)保持售楼部及示范单位整洁,进行清洁工作,保证售楼部有充足的销售用料及工具,方便正常运作。1)确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进;2)确保售楼部及示范单位正常运作,整洁明亮。COLD—CALL1)主动派发宣传资料,获取客户名片,以便日后跟进;2)每有新单位推出前,主动联络旧客户,介绍新单位资料。主动去找新客户,提高销售额。销售人员培训资料第9页共33页第二章售楼员的基本素质一个中心——以客户为中心;两种能力——应变能力、协调能力;三颗心——对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心;四条熟悉——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况;五必学会——学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。第一节我要了解的——专业质素的培养一、了解公司二、了解房地产业与常用术语三、了解顾客特性及其购买心理四、了解市场营销相关内容第二节我要培养的——综合能力要求一、观察能力二、语言运用能力售楼员在接待顾客时,必须要讲究语言艺术,提高使用接待用语的频率,应注意以下几点:1、态度要好,有诚意;2、要突出重点和要点;3、表达要恰当,语气要委婉;4、语调要柔和;5、要通俗易懂;销售人员培训资料第10页共33页6、要配合气氛;7、不夸大其词;8、要留有余地。三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。四、良好品质1、从公司的角度来看,售楼员应具备以下优良品质:1)积极的工作态度;2)饱满的工作热情;3)良好的人际关系;4)善于与同事合作;5)热诚可靠;6)独立的工作能力;7)具有创造性;8)热爱本职工作,不断提高业务技能;9)充分了解楼盘知识;10)知道顾客的真正需求;11)能够显现出发展商和楼盘的附加价值;12)达成业绩目标;13)服从管理人员的领导;14)虚心向有经验的人学习;15)虚心接受批评;16)忠实于发展商。2、从顾客的角度来看,售楼员一般应具备以下的特点:1)外表整洁;2)有礼貌和耐心;销售人员培训资料第11页共33页3)亲切、热情、友好的态度,乐于助人;4)能提供快捷的服务;5)能回答所有问题;6)传达正确而准确的信息;7)介绍所购楼盘的特点;8)能提出建设性的意见;9)关心顾客的利益,急顾客所急;10)帮助顾客作出正确的楼盘选择;11)耐心地倾听顾客的意见和要求,12)记住老顾客的偏好。3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系售楼员必须具备最基本的三项素质:1)具有做事的干劲,对于本职工作要能用心去投入;2)要拥有充沛的体力;3)要有参与的热忱。第三节我要根除的——售楼员应克服的痼疾一、言谈偏重道理二、喜欢随时反驳三、谈话无重点四、言不由衷的恭维五、懒惰第三章服务规范要求到访接待要求1、对到访顾客进行销售(招呼客户入店)销售人员培训资料第12页共33页服务标准目标语言非语言避免入店顾客入店时,主动与他们打招呼(按不同情况,用不同方式)若顾客站在门外观看或观望地盘,便出外招呼。主动邀请顾客入店。如遇熟客(视情况而定),先行接待的售楼员应主动接待。尊重顾客及令顾客感到受重视;提供超越期望的服务印象;与顾客建立长远关系。早上好!请问有什么可以帮您?您好!请问是否看楼?让我介绍一下该楼盘好吗?请进来参观,让我介绍一下我们的楼盘!陈先生,今天休息吗?考虑如何呀?有什么可以帮到您呢眼神接触、语气温和;点头微笑;立即放下手头工作,有礼貌地站起。稳步走出门口;询问式语气;态度诚恳;留意顾客的反应;目光友善、微笑。以邀请式手势邀请顾客入店;主动替顾客推门。关心口吻;微笑、语气温和。埋头工作;不理顾客;挑客争客。视而不见;忽略顾客;默不作声;若顾客说“不”时,马上流露出不悦的神色;自行离开。机械式笑容;过分热情;假装没看见。2、到访顾客进行销售(接见客户)服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时,主动与他们打尊重客户及令客户感到受重早上好,您好?请问有什么可以眼神接触、语气温和;埋头工作,不理客户;销售人员培训资料第13页共33页招呼(按不同情况,作不同招呼)。如遇熟客(视乎情况而定),先行接待的售楼员应亲自接待。招呼顾客以问题询问顾客的要求;主动邀请顾客坐下;自我介绍及询问顾客姓名,送上名片。要求客户做登记。关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪视;与顾客建立长远关系。让顾客有受到重视的感觉,使之安心了解楼盘资讯。方便跟进;细心关注的服务;为顾客提供细心的服务。帮到您?陈先生,选定了哪个单元没有?你想看看还有什么单元可选择,您先坐,我帮您查查。请坐!我姓“×”,这是我的名片,请问先生怎么称呼?陈先生,不介意替我们做个资料登记吧,以方便联系。点头、微笑;立即放下手头工作,有礼貌地起身。关心口吻;微笑、语气温和;语调清晰、肯定,语气温和;点头示意明白顾客的需要;有礼貌地邀请;双手有礼以名片的正面送上;有礼地送上登记表和笔。挑客。机械式笑容或过分热情;装作没看见;态度轻浮。让顾客一直站着;命令式的语气;倒转名片或单手送上。放在台上让顾客自行拿取。销售人员培训资料第14页共33页同,作恰当的招呼;主动提供茶水。您好,请坐!请先喝杯水。友善态度;眼神接触。只集中招呼主要的一位顾客,对其身旁的亲友不予理会。3、对到访顾客进行销售(介绍重点)服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供销售资料,介绍项目基本资料,根据客户言谈内容,以确认客人购买意向。为顾客做分析分析不同项目的资料。予人诚信的服务;提供专业知识;细心关注服务;视客人动机选择推荐信息;销售点取向有轻重;提供专业知识及关怀亲切的服务;掌握顾客心态,缩窄介绍范围,作进一步有针对性的推介。我们的项目在××,是未来的市中心,整个项目共分×期,首期多层已全部入伙。现在××楼价大概多少,××一些多层项目售多少,××是未来市中心,现只售价约多少,随着一边说一边留意顾客的反应;说话时语调不徐不疾;以项目优点为出发点;专业的口吻,态度要诚恳。专业态度;详细分析;逐一发问;询问式语气。边说边弄东西;心不在焉;转笔;以行内术语应对。为了便于销售,便不理会顾客的要求,把心目中认为好的单元硬销;主观、坚持自销售人员培训资料第15页共33页明白顾客的需要判断顾客购买动机(投资或自在);主动询问更多的资料,了解顾客

1 / 33
下载文档,编辑使用

©2015-2020 m.777doc.com 三七文档.

备案号:鲁ICP备2024069028号-1 客服联系 QQ:2149211541

×
保存成功