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主要內容I應急分隊工作規程II治安事故應急處理規程III火災應急處理規程IV意外事故應急處理規程V自然災害的應急處理應急分隊工作規程1.0目的處理物业辖区內發生的各類突發應急事件。2.0范围适用于物业管理辖区内的突發事件的應急工作。3.0職責3.1保安部經理負責對員工進行突發性應急事件處理的培訓，听從總經理指揮，負責處理突發性事件。3.2物業管理處所有员工是應急分隊的成員，遇突發應急事件時應服從指揮，听從安排，按職責分工參与應急搶險工作。4.0工作程序4.1應急分隊建制4.1.1治安安全事故组：組長：保安队长成员：全体保安员負責治安、火災、台風、暴雨、地震等事件的應急處理，協助設備故障搶修的現場維護和警戒。4.1.2搶修事故组：組長：工程部领班成员：全体工程人员負責供配電、空調、給排水、電梯、消防等設備的故障搶修工作；遇火災、水浸、台風、暴雨、地震等事故，切斷電源或停止/啟動空調、供水、送風、排煙、電梯、消防設備；保障搶險救災的設施設備正常運轉。4.1.3現場保障组：組長：物業部主管副組長：經營發展部經理成員：物業部及經營發展部所有員工同保安部配合，維護現場公共秩序，保障通道暢通，協助現場排險工作，收集相關客戶資料，安撫客戶。4.1.4后勤保障组：組長：行政人事部副組長：財務部成員：行政部及財務部所有員工收集相關資料，協調物業部安撫客戶。應急分隊指揮流程圖總指揮在场最高领导治安警戒組搶修事故組現場保障組保安队长工程领班物業主管全体保安員全体工程人員物業部、财务室全体員工警戒組治安組設備運行組物資疏散、設備搶修組人員疏散組(收集相關客戶質料)緊急物資供應組(急救藥箱、食品等)安撫客戶治安緊急情況的處理注：治安緊急情況指：偷竊、毆斗、跳樓、意外事件或自殺、客人死亡、投毒、可疑爆炸物与恐嚇。發生緊急情況，立即報告保安辦公室保安部負責人立即赶赴現場必要時通知有關人員必要時報告上級控制事態必要時報告總經理協助客人或工作人員保安部派員保護現場弄清情況与公安机關聯系處理總經理決定向公安机關報案并協助公安机關調查做好記錄4.2應急分隊工作4.2.1應急分隊是在物業管理處總經理的直接指揮下，由各部門員工組成的一支應付各种突發性事故、災害、案件的組織。4.2.2應急分隊總指揮由管理處總經理擔任，總經理不在現場時，總指揮由以下管理人員擔任，其排序如下：總經理(行政總監)物業部經理保安部經理工程部經理行政人事部經理經營發展部經理財務部經理4.2.3遇緊急情況，應急分隊有權調動商場管理處各部門的人員，使用各种應急設施、設備。4.2.4應急分隊全体員工應服從命令，听從指揮，無條件服從分隊領導及各組長調配。4.2.5發生突發事件時，各分隊成員應在第一時間赶到現場按照分工，各司其責，在處理突發事件中應机智靈敏，勇往直前，直至完成任務。4.2.6應急分隊應定期進行業務培訓、演習，各成員要積极參与，不得無故缺席。4.2.7分隊各組應定期檢查各自的工作，保証人員能在突發事件中迅速到位，設施設備能及時啟動和使用。緊急停電的處理樓層停電向工程部了解情況應急發電机未發電以前，各部門應按制定的規定執行，确保本部門的安全巡邏的保安員應立即赶到財務室、各收銀台等重要部門，确保該部門及崗位的安全治安事故應急處理規程1.0目的當發生偷盜、搶劫、打斗、鬧事等治安事件時，應迅速、正确進行處理，保護商場財產及人身安全。2.0范围适用于[塞维斯物業]發生治安事件的處理。3.0職責3.1發生治安事件，保安員應在第一時間赶赴現場，勇敢靈活處理。3.2消防監控中心負責監控，發現异常即派人到現場處理并報告領班。3.2保安部是小区治安管理的主管部門，全權負責商場內發生的治安惡性事件，其他部門接到求援信號，即派人協助支援。4.0工作程序4.1遇盜竊、搶劫的應急處理4.1.1商場發生盜竊、搶劫等惡性事件，用對講机傳送時使用代號為“11”。4.1.2保安員在執勤中遇有(或接報)使用暴力或其他手段(如打、砸、搶等)強行索取或毀坏商場用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安負責職責，迅速制止犯罪。4.1.3接到事件發生的信號，消防中心立即向保安部、工程部等商場有關部門通報。重大案情，接到部門經理同意立即報警(報警電話110)。4.1.4領班、巡邏崗、机動崗在听到求援信號后，要立即赶到現場、同時通知各外圍崗、中庭崗封鎖各出口。4.1.5監控中心當值保安加強与各崗位保持密民聯系，調動組織力量緝拿歹徒。4.1.6若犯罪份子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身体特征、所用交通工具及特征，逃跑方向等。4.1.7有案發現場的(包括偷盜、搶劫現場)，派保安員負責看守，保護現場，保護時可設立警界標志。現場未經處理取証，任何人不得擅自移動現場任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、物品等。不得讓外人進入現場，在公安机關未勘查現場完畢之前，現場保護人員不能离開。4.1.8現場處理人員負責記錄事主提供的所有情況，包括記錄被搶(盜)物品及价值，初被嫌疑、怀疑對象，記錄事發現場、遺留線索等，對現場進行擔照。4.1.9沒有固定現場的，對犯罪份子遺留下來的各种物品，作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內，妥善保存并交公安机關處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.10若現場有人受傷，傷勢較輕者立即派人護送至最近醫院救療。勢較重者，立即打“120”急救電話，在救護車未赶到之前，盡量使傷者身体舒适狀態。4.2爭吵、斗毆的處理4.2.1保安員在執勤中(或業主/用戶舉報)發現在管理轄區內有人員(或業主)在爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。4.2.2制止原則a勸阻雙方住手、住口；b將爭吵或斗毆的雙方或一方立即勸离現場；c持有器械斗毆應先制止持械一方；d有傷員則先送傷員去醫院治療。4.2.3迅速(或由監控中心轉達)保安部經理，由領導出面調解，如個人力量單薄，應向消防中心請求增援。監控中心接保安經理通知視情況報警。4.2.4在制止爭吵、斗毆雙方時，要保持中立，切記不能動粗，不允許惡言相向或領幫一方。打架斗毆等暴力事件處理流程圖監控中心或巡樓保安員發現或接報立即報告保安部當值主管(報告打斗地點)立即制止打斗，收繳打斗凶器監控中心跟蹤錄像保安部當值主管即赴現場勸解如制止不了，控制場面，等候警方處理如械斗激烈，場面難以控制，通知消防中心打110報警，通知各崗位做好堵截准備，并報告公司領導監控中心110報警如實向警方提供現場所見情況協助警方捉拿肇事者，勘察找斗現場，勸散圍觀群眾。并協助警方調查將發現及處理經過寫一份詳細報告交保安部如有傷員，設法搶救如損坏商場設施，列出詳細清單交警方追賠償費現場拍照將事情處理過程詳細向上級匯報并做好記錄4.3爭吵、斗毆的處理4.3.1各出入口崗及消防中心崗位如發現可疑人員，應馬上通知各崗位加強監控，對形跡可疑的，保安可采取尾隨跟蹤或閉路電視重點監控。4.3.2發現有未經商場物業部同意，擅自進入商場派發廣告及商品促銷的推銷人員應拒絕進入活動，對勸阻不听的帶到保安部辦公室進行立案登記、教育后放走。4.3.3發現有作案嫌疑人要嚴格控制，防止逃跑，必要時可送到派出所審查。4.3.4在處理各類可疑人員時，應堅持原則，禮貌講理、依法辦事，絕不允許敲詐、勒索、恐嚇、私自罰款、搜身等行為。盤查可疑人員流程圖：-禮貌詢問觀察判斷盲流人員如有問題，送公安机關處理如核實無疑，請离商場是否帶有可疑物品或工具請示上級同意，送交公安机關處理推銷人員登記証件教育勸离帶回保安部做進一步調查，有否作案工具或可疑物品查驗并登記証件形跡可疑寫保証書有証件無証件登記証件4.4醉酒鬧事或精神病人的處理4.4.1醉酒者或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害。4.4.2當值保安發現或接報有醉酒鬧事者或精神病人，立即向領班報告，領班組織巡邏崗、机動崗迅速赶赴現場及時采取措施控制。4.4.3盡快查清醉酒者或精神病人的身份(或其他証明)，及時通知家屬，讓他們派人領回。4.4.4若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，立即上報保安經理并將其制服，報送到派出所處理。4.4.5事后當值領班做好詳細記錄。醉酒、精神不正常人之處理流程圖：-無有不听勸阻無法聯系与商場業戶聯系，調查此人有否損坏商場或業戶財產穩定其情緒，防止做危害他人安全才產的行為并引導其离開商場范圍交派出所處理交派出所處理將其暫時置留，拍照取証，設法聯絡家屬、同事到在商場賠償無法聯系設法聯絡其家屬、同事等人4.5爆炸及可疑爆炸物的緊急處理4.5.1商場員工發現爆炸物及爆炸物，立即對講机聯絡或電話報告保安監控中心，說清時間、地點及情況、報案人姓名、部門、崗位，保安監控中心填寫《爆炸物及可疑爆炸物報警電話記錄》；4.5.2立即組織人員到現場，立即疏散附近人員，并設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內；4.5.3立即向總經理匯報現場情況，積极配合做好各項工作，組織有關人員做好滅火及搶救員工作的准備；4.5.4打電話向公安机關報案，公安人員到場后，協助公安人員排除爆炸物并進行調查；4.5.5如果發生爆炸，指揮搶救轉運傷員，疏散客人；4.5.6對附近區域進行全面搜尋以消除隱患，同時詢問發現人員及現場知情者并做好記錄；4.5.7將案情和處理意見及時向總經理報告，待批示后進行處理；爆炸物品處理流程接上級公安机關、派出所通知，出現可疑爆炸物本部巡查時發現可疑爆炸物租戶/業主發現可疑爆炸物群眾、員工發現可疑爆炸物消防、監控中心接上述報告后，立即派保安員到現場确認現場保安員報告當值主管，當值主管到現場視具体情況，向部門經理及總經理報告并報警同時，派保安員攜帶液氮防爆裝置到現場，將可疑爆炸物放入液氮瓶內報派出所、公安局等上級机關配合上級机關處理事件及事后工作4.6保安員在執勤中，可堅持如下原則：4.6.1糾正違章時，要使用禮貌規范的服務用語，以理服人。4.6.2對不听勸阻者，立即向當值領班匯報；4.6.3發生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則。若遇到蠻橫無理，打罵保安員的可上報部門領導，由領導出面妥善處理；4.6.4若社會上的人來本廣場轄區故意扰亂，不听勸告，自行其事，情節嚴重的，立即采取正當防衛措施，將其制服并報送公安机關依法處理。火災應急處理規程1.0目的發生火災時，能迅速、正确地進行處理，減少災難的損失，保障人員和生命財產的安全。2.0范围适用于[塞维斯物業]的火災應急處理。3.0職責3.1保安員負責火警信號的現場檢查、确認和處理，并与消防監控中心保持聯系。3.2商場所有員工發現火警都有義務向消防中心報警。3.3消防中心值班人員負責消防監控系統的操作与監控，發現火警信即時派人到現場處理。3.4發現火情，各部門員工應服從指揮与安排，赶赴現場第一線積极參与救護、搶險、疏散物資或人員。3.5小区物业管理部最高领导人是報救災的總指揮，負責組織、指揮滅火扑救工作。4.0工作程序4.1商場發現火情，為免造成客戶恐慌，用對講机傳遞時一律使用代號“99”。4.2火情較小的處理4.2.1員工發現商場某一部位出現小火情，并确認能扑滅時，就近采用滅火器(或消防水帶)將火扑滅。4.2.2事后向消防中心報告。4.3火情較大時的處理4.3.1員工如發現火情，必須保持鎮定，就近按動消防破玻按鈕報警，或盡快用電話或對講机通知消防監控中心，同時大聲呼喚客戶逃离現場或協助滅火。在安全的情況下就近取消防栓盤管水槍或滅火器滅火(電器著火先關電閘，气体著火行勻气閘)。4.3.2消防中心接到消防系統如破玻、煙感、溫感、噴淋等報警時，應即時消音，保留報警信號，并立即派人到現場察看或立即用對講机通知火警信號區域的保安員查看。A屬誤報消防中心立即將系統复位。B屬火情即按滅火應急方案處理。4.3.3消防監控中心証實火警信號屬實，應立即作出火警反應。a將警鐘置于報警位置，對相關樓層發生警報信號。b電話通知商場各管理部門，報告時必須講清楚火警位置。C隨時候命，与火災現場保持密切聯系，服從火災現場指揮人員命令，按照《消防系統操作規程》視情況進行手動或自動操作。4.3.4