客房服务员的入职培训计划【参考4篇】

好文供参考!1/13客房服务员的入职培训计划【参考4篇】【引读】这篇优秀的文档“客房服务员的入职培训计划【参考4篇】”由网友上传分享，供您参考学习使用，希望此文对您有所帮助，喜欢的话就分享给下载吧！酒店客房员工培训计划【第一篇】一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析好文供参考!2/135、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序A、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项D、换房程序及房费的转账程序E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序F、现金、行李寄存的操作程序及规范G、雨伞租借工作程序好文供参考!3/132、问询、代办工作程序A、瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍B、代客留言、代客邮件、订票工作程序C、托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求A、总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）B、叫醒服务操作程序（团队、散客）C、酒店电话的使用方法D、国际长途电话受理程序E、电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定A、团队、协议单位预定程序及注意事项B、散客预定C、预定时间的规定及确认D、超额预定的处理5、商务中心日常操作程序A、传真的接、发及收费B、打字、复印及图文处理C、公共电话服务D、机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办好文供参考!4/13三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及POSS机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、POSS机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范酒店客房员工培训计划【第二篇】一、指导思想紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。好文供参考!5/13二、培训目标通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。1、培养正确的服务意识和职业心。2、培养学员的团队意识和归属感3、掌握酒店服务基本技能与技巧（以餐厅服务和客房服务为主）。4、具备处理日常事务的能力。三、培训对象酒店主管、领班、优秀服务员。四、培训内容及时间1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。2、客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待服务、安全服务礼节等四个培训模块。3、课程安排（见后表）4、课时分配：理论培训xx天，计xx学时；实践技能培训xx天，计1学时，合计xx学时。5、时间：xx年xx月xx日xx至xx月xx日五、培训形式以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全好文供参考!6/13面提高学员综合素质。1、理论讲解；2、实操训练；3、学员观摩；4、案例分析；5、模拟场景表演；6、酒店实习六、培训内容安排（见后表）七、要求与措施1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分（合计35分）；实习考核合格一次记学分15分；修满65分学分者为优秀。酒店客房员工培训计划【第三篇】第一周1、要注意楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。2、新员工对工作岗位要有所了解。2）岗位职责；3）基本工作流程；好文供参考!7/134）楼层服务项目；5）应知应会及注意事项。3、每个楼层客房的分析，种类、数量及大小；4、做床的规范要求和注意事项；5、房间里客用品的配备及摆放标准；6、棉织品的配备及摆放标准；7、了解磁卡锁的使用8、了解客房保险箱的使用9、了解控制板的使用10、电视的使用与调台；11、空调的使用；12、卫生间设备的使用；13、房间的报修范围及报修程序。第二周1、学习ISO文件内容。2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；3、设备问题什么时候自检；4、卫生间的清扫及卫生标准；5、做房后合格的客房标准6、客房内电器的安全使用及保养；7、客房内家具物品的摆放及保养；好文供参考!8/138、计划卫生的重要性及注意事项；9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；10、计划卫生怎样达到考核标11、卫生、漏项如何检查。12、案例培训。三周至七周新员工进行实践操作。第八周进行培训考核。酒店客房员工培训计划【第四篇】周一：仪容仪表1、男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、好文供参考!9/13整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。2、女员工（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽好文供参考!10/13丝或是网状的；（7）饰物：不可佩戴多余饰品，不得戴耳环，项链不得外露，已婚人士允许佩戴一枚戒指（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；（9）化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。周二：站姿、行姿一、站姿的标准：1、正确的站姿应该身正、直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。2、其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。3、女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。好文供参考!11/134、男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手背于身后二、行姿的标准：正确的行姿应该身正、直，眼睛平视前方，不左顾右盼，嘴微闭，面带笑容，胸部稍挺，双臂自然摆动，步幅不应过大，行走路线一律靠右，遇事不得跑步，可疾行，前方有客须超越时须跟客人致歉。周三：带客引领在公共区域遇见客人时，应主动上前询问是否需要帮助，如客人要求去XX地方时，应主动引领客人前往，要求：1、客人如有行李，应主动询问是否需要帮忙提行李；2、以正确手势示意客人目的地的方向，手势要求：手掌并拢，手心向上，手臂自然挥向，眼神随手臂摆动而移动，切忌不可以手指指示方向；3、位于客人右前方3步位置引领，遇拐弯或者台阶时应提示客人注意，要随时留意与客人的步幅间距，好文供参考!12/13不可过快或者过慢；4、引领到指定位置后，应提醒客人：先生（女士）XX已经到了，示意客人。周四：接待程序1、站姿：男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。2、行姿：靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；在行走的。过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；上下楼梯时，应尊者、女士先行；多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。周五：敬语的使用1、五声：欢迎声，致谢声，道歉声，问候声，告别声2、十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见禁用四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语周六：微笑的意义好文供参考!13/131、微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点、度量大一点、动作轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、做事多一点、脑筋活一点、效率高一点2、微笑能够展现你的魅力！3、微笑在脸，服务在心。4、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！5、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！感谢您能让我们为你效劳！