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客情维护与发展第一部分客户经理的自我认知学习内容▪客户经理的角色认知▪客户经理的素质认知▪客户经理的服务认知一、客户经理的角色认知不同环境下客户经理的角色爱岗敬业合格员工维护客情亲朋好友推荐产品营销人员解决问题专家顾问提供帮助服务人员收集信息情报人员移动形象代言客户经理的角色定位阶段定位：在与客户接触的不同环节，要结合自己本阶段工作目标，扮演好自己的角色。例如：在客户发展阶段，我更多的是营销者；在客户维护和服务阶段，我更多的是服务者。环境定位：在与客户接触的不同环境，要因地制宜，认清自己该承担的角色。在客户公司，我是来拜访的客人；在服务厅，我的地盘，把握地利；在非正式场合，我是客户的好伙伴。层级定位：在与不同客户的接触中，找准坐标，做适当的事。在与客户公司高层决策人接触时，我是一名移动客户经理；在与执行者接触时，我是能帮到你工作的供应商；在联络人接触时，我是好朋友。客户经理的角色转变▪从“保姆式”向“顾问式”转变▪从人际型向专业型转变▪“移动信息专家”二、客户经理的能力认知技巧Skill专业Profession正直Integrity知识Knowledge态度Attitude关爱Caring习惯Habit控制ControllingPICKCASH客户经理的素质要求知识技能要求▪业务知识▪社交知识▪行业知识▪服务技能▪营销技能▪分析策划三、客户经理的服务认知还有一个最重要的无形产品——客户服务语音业务数据业务移动的产品1.销售和服务工作是客户经理最为重要的工作。日常工作中，客户经理不要刻意去界定销售和服务工作的区别，销售和服务本身就是无法分开的统一体。2.销售同样是满足客户的需求，成功地销售本身就是服务；3.良好服务是成功销售的因，成功销售是良好服务的果，良好服务提供是成功销售的润滑剂，粘结剂。4.每一次销售的过程都是一个提供服务的过程，每一次服务接触的过程又同样是一次销售的机会。销售和服务的关系第二部分集团客户的特点分析学习内容一．集团客户的基本特点二．机构需求和个人需求三．集团客户的决策特点四．集团客户的组织政治和亚文化一、集团客户的特点▪集团客户的需求复杂，难以把握和预测;▪集团客户内部关系复杂，服务的客体多样化；▪客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合;▪集团客户是竞争的焦点，集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或价格很难打动用户，要想实现销售成功，需要提供从产品功能客户关系维护全过程的支持。二、集团客户的需求分析个人需求▪节省话费▪额外赠送▪个人情感▪家庭友情▪体现尊崇▪职业发展▪……机构需求▪降低成本▪提高效率▪加强管理▪塑造形象▪市场营销▪客户关系维护▪……个人需求和机构需求满足机构需要供应商伙伴局外人朋友满足个人需要是否否是▪决策流程复杂，决策周期长；▪内部组织政治和人际关系复杂，影响的决策的因素多；▪决策链上不同人员的需求敏感点差异性大；三、集团客户的决策特点了解决策链上的不同角色•决策中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：D：决策者（decider）对项目进行拍板定夺。E：评估者（evaluator）对项目具有评估权。S：过滤者（screener）对供应商进行筛选。U：使用者（user）业务的实际使用者。•工作态度：为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下：A：积极的态度（active）。P：被动的态度（passive）。R：抵触的态度（resistant）。•与我方的关系：决策成员与我方关系的广度和深度分析如下：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦队员（champion）：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊，例如联络人；S：支持者（supporter）：支持和信任我方，如VIP客户；E：对立方（enemy）：从内心对我方进行抵触的人。B：阻挡者（blocker）：表面不发表反对意见，但暗地里对决策过程四、集团客户的组织政治和亚文化▪集团客户的组织政治–独裁型–平衡性–制衡型▪集团客户的亚文化–企业文化–群体文化第三部分集团客户的客情维护一．客户关系类型二．客情维护的五个环节学习内容：客户拉链战略调整产品或服务建立紧密的合作关系夹子战略纯粹的买卖关系，提供标准配置，非定制产品尼龙搭钩战略按客户要求定制，建立紧密的相互依赖关系最紧密的客户关系按照关系紧密程度，可以将客户关系分成：松散型（夹子）、熟悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩）客户关系的历史和当前关系质量是除竞争环境之外最基本的外部竞争基础。切记，即使对于没有任何既存纽带的全新客户而言，也并非意味着没有竞争的外部基础。一、客户关系的三种表现形式二、客情维护的五个环节热情接触客户深度理解客户全面帮助客户再次联系客户客户信息整合1、客户信息整合客户信息的作用▪是客户关系管理的数据基础，没有了客户资料，就不存在什么客户关系管理。▪帮助移动公司和客户经理对客户进行有针对性的个性化服务。▪借助客户信息平台构成与客户沟通的桥梁。▪课堂讨论：哪些信息是需要收集的？–基本信息–历史消费信息–个性化信息–行业信息–关系结构信息如何收集和整合客户信息1）每天给自己一个固定的时间来做客户信息整理的工作。2）对需要当天拜访的客户必须做客户信息预先准备，找出需要补充的内容并在拜访中完成。3）在回访或者拜访过程中一定要留出一部分时间来主动获得客户补充信息。4）信息获得不要停留在大脑记忆层面，养成当场记录客户信息的习惯，这样的表现也同时给客户一个良好的印象，表明你重视他们给你的信息，这将有助于你在今后可以不断获得客户的信息。5）回到公司一定要及时更新客户信息，不要把今天的工作拖到明天做。6）记住：没有信息比错误信息更糟糕，确保信息的真实性。2、热情接触客户1、接触客户前的准备工作2、表露你对客户的真正关切3、表示对客户的尊重接触客户前的准备：①设定拜访目标②分析客户信息③准备资料工具④拟订议程策略⑤调节形象和心态表露你对客户的真正关切1）良好的开场是成功的一半。–寒暄（营造轻松的交流氛围）–提出议程（了解你的目的和预计时间的分配）–说明议程对客户的价值（如果有的话）–询问客户是否接受（获得说话主动权）2）热情的态度，以客户为中心。–你的态度表示客户对你是重要的–显示你对客户的真正兴趣–表达你愿意和客户建立关系的愿望▪表示对客户的尊重–尊重客户的时间–尊重客户的观点–关注客户的利益客户经理：“您看占用您几分钟时间我们谈谈目前的情况好吗？”客户：“好吧，你想从哪里开始呢？”……客户经理：“您看我们聊的很投机，您给我的时间很快就到了，您介意我们多聊一会儿吗？”与集团客户接触应做和应避免的行为应做避免▪充满自信▪微笑▪让他人感觉自己重要▪把他人当作特殊的人来对待▪目光交流▪让人印象深刻▪专注倾听▪批评对手、指责公司和乱比较▪抱怨▪唉声叹气▪过度紧张▪四处乱看▪哗众取宠▪插嘴3、深度理解客户▪与客户交流的过程是推动关系发展的动力。▪了解什么事情对他人是最重要的才是关键所在。▪你需要了解联络人或者决策人的关注的是什么？▪了解客户关注点并对此做出相应的反馈，客户经理往往可以获得客户的商务需求和个人需求。▪客户关注点可以通过有效的对话和敏锐的观察来获得。FOMRFamily关于家庭类的Occupation关于职业类的Motivation关于动机类的Recreation关于消遣娱乐类的FORM提问寻找共同点的话题•目标（职业，梦想，希望，计划等）•汽车（车型，配置，价格，促销等）•服饰（品牌，采购点，价格，款式，促销等）•运动（项目，比赛，运动员，事件，赛程等）•业务爱好（收藏，股票，户外活动，休假，读书，电脑，娱乐等）•宠物（品种，特征，价格，地点等）•家庭（孩子，老人，装修，健康等）•朋友（彼此的朋友介绍等）•历史（时间，事件，英雄/圣贤等）•故乡（城市，景点，气候等）•……4、全面帮助客户▪从机构需求上帮助客户▪从个人需求上帮助客户▪提供个性化的服务和帮助请记住：从机构需求上帮助客户▪公司的产品和服务是否可以满足客户的机构需求是与集团客户建立深厚商务关系的根本。▪在了解了客户的机构需求后，客户经理需要做的事情就是想方设法来满足客户的机构需求。▪客户经理需要保持这样一个观点：“有条件上，没有条件创造条件也要上。”▪最后注意区分客户的机构需求的合理性。从个人需求上帮助客户1、客户经理是否可以满足客户的个人需求（包括个人利益和情感需求）是与集团客户建立深厚商务关系的重要因素。2、客户经理在与集团客户合作的过程中需要对个人需求进行合理判断，以便在政策允许的情况，尽量满足客户的个人需求，帮助客户经理在集团内部赢得更多的支持者。3、请记住：从个人需求上帮助客户一定不能仅仅停留在物质满足方面，而需要更多考虑在情感需求的理解和支持，这个往往是优秀客户经理获胜的法宝，你会发现当你与客户建立的友情越深厚的时候，其个人需求的合理性就越大，客户经理的办理难度就越低。提供个性化的服务和帮助▪客户的关注点是差异化服务的基础；▪同样的服务举措对于不同的客户会产生不同的效果；▪差异化方显尊重和尊崇；▪在不可能满足所有需求的情况下，选择性地提供服务至关重要；5、再次联系客户1、检查客户满意度2、表达乐意服务的意愿3、保持客户联系检查客户满意度▪跟踪服务的效果▪避免服务的遗漏▪表达主动服务的意愿▪深化客户对服务的感知您看还有什么需要我为您做的吗？您看还有什么问题吗？其他还有什么需要我给您带过来的吗？客户经理话述：表达乐于继续服务的意愿▪表示乐于服务意愿可以给客户带来完美的服务感知。▪通过表示乐于服务意愿向客户传达企业对客户的重视与尊重。“王总，你的集群网我们已经给您建好了，您就放心使用吧！如果您有什么问题，可以随时拨打我的电话，我会及时给您解决。”保持客户联系▪接触客户后撰写会议或沟通备忘录是一种比较好的与客户再次联系的方式，用书面的形式将沟通过程中需要解决的问题和提出的承诺进行再次确认，会给客户留下深刻印象。▪让客户知道他（她）在公司的重要性的最好方法就是告诉客户，你会定期拜访他（她）。▪信守你的承诺，让客户形成习惯，这样将便于你的工作开展，尤其是预约的获得。第四部分集团客户的客情发展一．构建立体的关系网络二．发展个人交际三．深化客户关系学习内容：一、构建立体的人际关系网络▪客户经理和联络人点对点的接触很难深化客户关系；▪客户关系的深化需要调动更多的资源；▪在不同的人际关系网络中客户经理扮演不同的角色；客户经理产品经理客户经理主管首席客户经理联络人高层领导核心部门外部影响技术部门三、发展个人交际1、客户的四种个性表现2、主观型客户分析和客情发展3、分析型客户分析和客情发展4、表现型客户分析和客情发展5、随和型客户分析和客情发展1、客户的四种个性表现主观型分析型随和型情感型主动强控制被动弱控制理性弱交际感性强交际行为分析：1、喜欢当领导人物和掌权2、重视成果和过程控制3、作风强势，主观性强5、喜欢直接，快速的做事风格6、缺乏耐心，比较自信7、要求很高，决定果断8、竞争好强的个性，重效率客情发展：1、约时间要准时赴约2、让对方做决定，下命令3、说话不拖泥带水4、做事明快，积极5、穿着正式，有自信并专业6、直截了当，表现专业形象7、提供数据和事实资料8、避免直接的对立2、主观型客户分析和客情发展行为分析：1、注重细节2、喜欢分析问题3、标准较高4、完美主义者5、讲究事实和资料6、客气礼貌7、精确，正确8、喜欢批评客情发展：1、带上详细的资料和分析2、拜访客户前要做充分的准备工作3、举出证据和敢于承诺4、公事公办，不攀亲带故5、语言准确，注意细节6、赞美对方的细心3、分析型客户分析和客情发展行为分析：1、人际导向的领导者2、兴趣广泛3、通过人际关系来达成目标4、外向，乐观，热心，大方，具有说服力5、情绪化，自我评价高6、快速的动作和手势7、有煽动力语言8、幽默，合群客情发展：1、投其所好2、打交道要有耐心3、多沟通，交换双方想法4、花点时间建立感情5、营造一种娱乐气氛6、下班后保持联系4、情感型客户分析和客