客戶经理培训班(1)

1香港银行学会客戶经理培训班2客戶经理制第一章:客戶经理的概念第二章:客戶经理制的推行及管理第三章:客戶关系管理第四章：风险管理第五章：优质服务管理第六章:客戶经理的考核第七章:分享和讨论3第一章:客戶经理的概念经营理念的演变客戶经理制的产生背景客戶经理的职能客戶经理特征和分类客戶经理组织架构客戶经理与其它部门的关系4经营理念的演变“生产”理念“产品”理念“销售”理念“市场营销”理念“社会市场营销”理念5“生产”理念出发点:工厂焦点:生产工序方法:产品统一化流水作业大量生产机械化生产规模效益目标:降低生产成本提高盈利率降价以提高竞争力增加销量增加利润6“产品”理念出发点:工厂焦点:产品内容方法:提高产品耐用性,可靠性增加产品的功能产品多元化目标:提高产品的吸引/价值提高竞争力增加销量提高盈利率增加利润7“销售”理念出发点:营业部焦点:现有产品方法:广告宣传粉饰包装销售技巧目标:制造产品(无形)差别建立优越感掌握客戶心理弱点提高销量提高盈利率增加利润8“市场营销”理念(一)出发点:市场/客戶焦点:客戶需求方法:市场调查/研究市场细分/辨别不同客戶群的特征确定目标市场/客戶认清目标客戶的需求市场定位针对性的“4P”策略周期性检讨市场再开发9“市场营销”理念(二)目标:确定/满足客戶需求建立忠实客戶群提高客戶价值扩大市场,提高销量提高成本效益提高盈利率增加利润10“社会市场营销”理念(一)出发点:社会/客戶焦点:社会/客戶长远利益/需要方法:探讨/指出社会未来发展方向优化整个社会的素质重新塑造消费者的需求重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力目标为本的“10P”策略11“社会市场营销”理念(二)目标:确定社会未来发展方向市场定位建造有利整体社会(包括企业和客戶群)发展的条件创造新的需求，领导市场满足客戶需求提高销量及成本效益提高盈利率及利润提高社会地位和影响力建立可持续发展业务12“社会市场营销”10PPROBING研究PARTITIONING分割PRIORITIZING优先POSITIONING定位PRODUCT产品PLACE地点PRICE订价PROMOTION促销PUBLICRELATIONS公共关系POLITICS/POLICY政治/政策13西方商业银行客戶经理制的产生背景1.70年代，世界石油危机，经济周期波动2.传统信贷以外的融资手段陆续出现3.非银行金融机构带来的激烈竞争4.消费者权益日渐获得重视5.银行客户的需求变得更为复杂和多样化6.“市场营销”理念的产生7.具前瞻能力的银行发现了“20／80”的现象8.现代科技的急速发展，提供了有利条件14客戶经理制度的流行原因(一)内在原因银行注重维持客戶长期的密切关系，运用「以客为本」的营运策略。由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员推介多种服务予同一客戶。银行信息系统改善，由普通的系统改为客戶为本的信息系统。银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客戶风险情况。银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免贿赂情况。15客戶经理制度的流行原因(二)外内在原因市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。客户对服务要求日益提高：如要求提供“一条龙”/“贴身”服务。監管機構嚴控風險：如要求即時提供個別客戶授信資料/啟動監控機制。16“市场营销”理念的核心媒介销售渠道媒介企业客户需求以市场为导向以客戶为中心产品$回应环境讯息17银行客戶经理的職能1.作为银行与客戶之间的桥樑2.为银行建立/管理/优化“客戶关系”这一重要资产，建立“忠实客戶”群3.发掘客戶需求，运用专业知识为客戶的问题/困难提出解决方案4.保证银行能有效地提供优质服务予目标客戶5.根据客戶的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品/服务的改良/创新6.风险管理7.宣传企业形象18職能目標(一)完成任务指標透过推广、招揽与发展现有及新的业务机会，完成个人的业务指標包括：贸易融资、商业贷款及其它银行服务产品等。监察客戶帐戶的日常动态与额度运用情况，并适时采取监控措施以确保银行的利益。与业务发展小组、现有客戶、会计师、律师与地产经纪等维持及发展业务转介关系。19職能目標(二)客戶管理透过电话联系、面谈、实地走访现有及目标客戶去维持正常的业务接触与进行营销活动。监察客户的财务状况变化与业务发展走向所涉及的风险，提高风险防范意识，并注视带动新业务机会之可能性。每天对客戶的短期融资额度的超额使用现象进行评估，并审视有关逾期贷款的报表资料，实时接触客户使到超额及逾期情况得到纠正，并在有需要的情况下，知会上级是否给予特别的通融。根据客戶关系管理计划去制订、执行及检讨有关的营销策略。20職能目標(二)客戶管理(续)同时地对公司客戶及私人客戶积极进行交叉营销。与分组组长共同定期参予策划、检讨营销计划。积极参予上级指派的任务指针工作，并对工作程序提供建设性的参考意见。与资产保全部门紧密配合，对问题授信戶进行催理工作。21客戶經理的工作範圍與工商授信業務之客戶保持密切聯繫，了解客戶之資信情況及聯繫其他客戶，為銀行爭取新客戶及拓展各項業務。工作範圍包括：(一)拜訪舊客戶，加強聯繫，積極參與正常社交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等各項業務之工作。(二)接待來訪新、舊客戶。(三)處理客戶之資信調查，並做好調研工作。(四)洽談貸款事宜，搜集有關資料及填寫貸款申請書。22客戶經理的工作範圍(五)處理客戶之超額授信及臨時透支事宜，並跟進到期收回，若有問題應及時向上級報告。(六)定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來情況、業務變化、押品估值。探訪保人，及時作出調整及跟進。(七)填寫各類書面報告，如客戶情況變化、客戶意見、行業動向等。(八)對往來欠佳、脫期、有問題之授信戶，加緊跟進了解、催理，並及時向上級匯報。23客戶經理的工作範圍(九)了解市場情況、同業做法，填寫書面資料，向上級反映，加強銀行之競爭能力。(十)瞭解銀行現行政策，在拓展業務同時維護銀行利益，樹立銀行形象。(十一)參加小組會議，定期匯報工作情況。(十二)了解市場情況，定時進修，提高自身業務知識及質素。(十三)完成上級有關指示及安排的各項工作，並與各同事發揮互相協作精神。24银行客戶经理，营业代表，信贷经理的比较营业代表信贷经理客戶经理主要职能推销产品保护金融资产管理“客戶关系”服务对象一般客戶群信贷客戶/客戶经理特定客戶群评核依据销售额呆坏账损失/信贷业务效益“客戶关系”整体价值授权较低信贷审批权在指定范围内的全面授权所需经验较少在信贷业务必需有稳固的经验需对银行的各方面都有一定的经验素质要求1.产品知识2.交际手腕灵活1.全面的财务及经济知识2.风险意识3.风险管理技能另页级别一般较高较高25银行客戶经理的素质要求(一)品德素质:责任感，使命感，及自发性进取坚强的事业心廉洁奉公，恪尽职守团队精神，大局观念业务素质:熟练掌握银行产品、服务，及专业知识熟悉企业的经营管理知识熟练掌握经济法律、法规敏锐的市场触角与调研分析能力金融产品的综合运用与创新能力有较强的公关能力能够协调部门关系良好的效益观念与风险意识/管理手段兴趣多样化，知识面广26银行客戶经理的素质要求(二)心理素质:能够承受较大的工作压力；有自信和百折不挠的毅力和勇气；要有不断充实自己的主动性；良好的竞争意识与服务意识；注重仪表，有建立和保护银行形象的意识；善于随应变。27银行客戶经理的分类跨国/跨区企业地区性大型企业中、小企业高风险企业金融机构非企业团体、政府高资产投资客戶高存款客戶信贷客戶一般存戶客戶经理企业、团体个人28银行客戶经理制的分配模式1.以区域分类(如国家/地区/分区);2.以客戶行业分类(如制造业/贸易/服务性行业);3.以客戶生意额分类(如上市公司/大型企业/中小型企业);4.以客戶关系分类(如新客戶/旧客戶);5.以银行服务分类(如企业信贷/私立信贷/项目投资);6.交叉/重叠式(如按客戶行业结合银行服务产品类别);7.综合式组织(如分区再加其它多种配搭);8.服务小组式(如市务部配合专职部门直接提供服务予客戶);9.随机式(无特定模式)优缺点端视市场定位、分行网络、服务产品种类、同业做法等;组织架构及客戶分配模式可定期检讨积效，再作变更调整。29银行客戶经理组织架构一.扩大工作范围分行经理＋客戶A,B…分行副经理+客戶C,D…分行副經理+客戶E,F…汇款部经理+客戶G,H…信贷部经理+客戶I,J…操作部经理+客戶K,L…30优点:1.在短期内可实行客戶经理制2.全体投入,共同承担新工作3.能利用每位经理现已建立的关系缺点:1.各经理虽都有所长,但不一定都能胜任客戶经理工作2.兼职心态,往往未能全情投入3.增加工作负担和压力适用:1.业务覆盖范围较少2.人员配备弹性较低3.客户需求较简单例子:乡村小支行31二.增设独立岗位分行经理分行副经理分行副经理汇款部经理信贷部经理操作部经理客戶经理32优点:1.专人专职,可全力管理客戶关系2.可选择适合人材,并加以培训,以专业和科学的方法管理客戶关系3.独立岗位,较易定下工作目标和进行考核缺点:1.需较长时间作选择和培训等前期工作2.客戶经理是否能与行内其它部门(特别具体操作部门)合作无间成为考验3.未能充份利用每位经理的现有客戶关系4.未能兼顾特大(如跨省,跨国企业)客戶的需求适用:1.业务覆盖范围较大2.客戶基础较大/需求较复杂3.人员配置弹性较大例子:以高存/贷个人客戶为主的较大分行33三.增设独立客戶部门行长副行长副行长副行长X部Y部A省分行B省分行客戶部Z部E市分行D市分行E支行F支行高级客戶经理客戶经理助理客戶经理见习客戶经理34优点:1.客戶经理专业化2.全行客戶经理由客戶部统一管理,将能更有效率更贯彻地实行客戶关系管理战略3.对于跨省,跨国客戶能作更全面的照顾缺点:1.需要投人极大的资源和时间作准备/维持2.客戶部与分行及各操作部门的合作问题适用:1.业務覆盖范围非常大2.客戶的业务极大/需求十分复杂3.客戶的业务范围不局限于一地4.银行的资源充裕,人员配置弹性极大例子:拥有大量大型企业/个人投资客戶的银行35四.客戶经理下设独立操作部门行长副行长副行长副行长A部B部C部D部F部E部客户经理汇款部清算部单证部36优点:1.客戶经理非常独立,能全面掌握服务的水平2.能对市场变化作出实时的反应和调整3.能更精确地进行业绩考核缺点:1.成本非常高2.未能充份发挥规模效益3.较难实行部门的互相制衡作用适用:1.特别大型的利润贡献巨大的客戶群2.需要特别专业知识处理的客戶群3.需要特别注意/隔离/保密的客戶群例子:太空工业/国防工业/不良资产客戶37客戶经理与其它部门的关系1.線性关系直接支援／間接支援或並行拓寬業務关系2.直屬关系关系客戶經理兼分行經理，分行僱員直屬客戶經理3.制衡关系信貸部門負責把关，監控風險業務•客戶經理享有較大自主權及自由度•客戶經理部門在銀行內的地位須視乎其業務情況38客戶经理的職稱1.職銜通脹市務人員一般被冠予經理級或以上職銜2.職稱實例Manager/AssistantManager/Officer(傳統式)SeniorAccountManager/AccountManagerSeniorRelationshipManager/RelationshipManagerSeniorMarketingManager/MarketingManagerSeniorBusinessManager/BusinessManagerSeniorVicePresident/VicePresident/AssistantVicePresident(美資/歐資銀行式)