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富安娜家饰用品有限公司督导组编写-1-专卖店管理规范富安娜家饰用品有限公司·督导培训部2004年11月18日富安娜家饰用品有限公司督导组编写-2-目录第一章《专卖店管理规定》使用说明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3第二章连锁培训体系及监管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4第三章专卖店单店内部运作管理第一节人员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-9一、单店组织结构┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3二、岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-6三、每日工作流程及安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6四、店铺规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7-8五、人员招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9第二节服务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9-10一、顾客购买过程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9二、客户服务基本程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10三、客户服务运作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10（顾客投诉处理）第三节专卖店促销活动运作与管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第四节专卖店店面形象与陈列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第五节专卖店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12第六节专卖店进销存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12-13第七节商品调价┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13第八节专卖店资金管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13（凡是注明直营店的规范，加盟店均可在其基础上根据具体情况设置相应制度和措施）富安娜家饰用品有限公司督导组编写-3-第一章专卖店店务管理前言：为有效经营及管理专卖店，公司直营部及加盟商在专卖店管理方面应尽量实现“店长责任制、目标管理法的专卖店管理模式，要求专卖店店长必须熟悉专卖店的整体运作及管理。管理人员及店主与店长之间要进行有效的分工，因此要求制定专卖店的组织架构图及各岗位人员的工作职责：第一节：专卖店人员管理一、专卖店单店组织结构：经理（店主）店长店助收银员店员注：在人员编制方面，各店可根据实际情况（如季节性、营业额）等来调整、确定店员数量。二、岗位职责■导购员工作定义——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌；——维护售点形象，管理协助促销活动；——收集市场信息，汇报日常销量情况；——管理售点物流，保障售点货物安全；——VIP服务，处理客户投诉。■店长职责——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；——努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务落实分配给店员；——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告；——信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）；富安娜家饰用品有限公司督导组编写-4-——负责专卖店日常管理以及的培训工作（考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况…等）——落实并执行店主/公司即定的专卖店的各项制度及要求。——客户投诉与意见处理。——维护专卖店的清洁、卫生与安全。——处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。■店助职责——协助店长处理店内的日常事务及管理工作——协助培训、帐务管理、货物盘存工作——协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）——当店长不在时，肩负店长之一切职责。■导购员职责——接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象；——能正确、及时地补货，更换展示品；——自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象；——收集顾客意见及建议及时反馈给店长；——遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。■收银员职责——招呼顾客，为顾客做货款结算服务；——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；——顾客作废发票及假钞辨别处理；——将每日销售及时输入电脑（收款卡），营业结束，结算当天营业总额并妥善安排好；——完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。三、专卖店每日工作流程时间工作项目营业前1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好2、自行准时打卡3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施4、按公司标准进行仪容、着装富安娜家饰用品有限公司督导组编写-5-5、当班负责人召开晨会（8：50—9：05）内容：（1）互道：“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤情况。（2）安排陈列变更及卫生区域划分。（3）阅读交接班本（汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作。6、按卫生标准开展卫生工作7、按陈列标准进行陈列工作8、当班负责人进行卫生及陈列检查9、了解库存、确定是否补货（填写补货单）时间工作项目营业中1、店长或店助安排迎宾（轮流补位）2、导购员运用销售十步曲开展导购服务（将销售中发生的异常情况及时记录在交接班本上）3、午餐（12：00—13：00），午餐前，将昨天销售单总汇到收款卡上，并进行进销存帐本的填写4、业务配送货（当班负责人按程序进行验、收货）具体如：（1）按单验收并清洁货品（2）店员打价于货品右上角（3）将标价货品上柜或入库并整理仓库5、早晚班交接（14：45—15：30）具体如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人员按公司标准进行仪容、仪表着装（3）收银交接（销售单与现金相等）并及时到银行存款（14：50—15：10）6、开交接班会（15：10—15：30）具体如：（1）早晚班分两侧站立（2）早班负责人阅读交接班本（内容汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、检讨（3）店长对员工的培训（4）率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉”并为今天目标合掌“加油”7、根据当天销售与库存情况，准备备货单向业务要求备货（18：00—20：00）8、晚餐（18：00—19：00）9、输入电脑（销售单、特殊订单）10、维持卖场整洁（卫生及陈列）营业后工作项目1、店长或店助监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱及进行日结和数据传输2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上3、按卫生标准整理卖场卫生4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人存留5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）6、店员自行检查背包7、打开防盗系统，关门上锁（俩人保管钥匙）互道晚安。四、专卖店规则（详见专卖店礼仪规范与销售技巧篇）富安娜家饰用品有限公司督导组编写-6-礼仪规范表项目要求着装1.化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件(不夸张)，双手清洁，指甲不突出手指，不涂有色甲油2.着富安娜工装，打领带，深色袜（无抽丝、破洞）、黑皮鞋（干净、无尘）接待1.迎宾a.站姿：抬头挺胸，收腹肩平，双脚“V”字型，右手搭左手虎口b.主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临富安娜”，行鞠躬礼15℃c.凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心d.在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对易碎物品妥善保管e.接待团体宾客时连续点头致意，不要东张西望2.电话礼仪a.电话铃响三声内接起，“您好，富安娜”b.备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件c.用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长d.接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码3.销售——a.询问，“有什么可以帮到您的吗？”（真诚微笑）b.尾随顾客时立于顾客后侧45℃角为佳c.展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看”d.引导做决定要真诚，如：“……这套非常（真的）……”4.收银a.清点件数，站立服务，面带微笑，双手接递b.唱收唱付，如：“收您╳元，找还您╳元，请您收好！送客1.步行宾客——清点物品件数，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临＂2.有车宾客——a.点清物品件数，在宾客同意后，小心提携送上车b.放好行李，不要立即离去，向宾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临＂c.关车门不要太轻，也不能太重专卖店工作纪律表富安娜家饰用品有限公司督导组编写-7-序号要求1上下班准时自行打卡，不得打卡，不迟到、早退、旷工（直营市场）2营业时间着标准制服，店内统一着装（富安娜工衣、打领带、深色袜、黑皮鞋）3不得在卖场内高谈阔论嬉戏打闹4不得将非公司制品在店内私自出售5不得在顾客面前进食，不可在上班时间吃零食，如嚼口香糖6不得私拿公司任何物品7不得有意或无意发表有损公司或雇员的言论8不得直接或间接透露顾客或公司的资料9随时注意卖场安全（防火、防盗等）及整洁，做好班前班后的防火安全检查。熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。10服从工作安排商品防护要点整齐摆放按商品的分类摆放，标价签水平打在商品的左上角（参照陈列考核表）安全保持通道顺畅，防火、防潮、防丢失、防损坏，保证商品干燥储存商品在储存过程中保持清洁无尘、标识的完整、明确。有利于发货及盘点；商品堆放在指定存放区域，防过高、变形、倾斜，避免商品在储存中变质五、人员招聘流程富安娜家饰用品有限公司督导组编写-8-——深圳专卖店（其它连锁店参考）■导购员招聘要求学历高中或以上年龄30岁以下性别女个人素质1、具备团队精神2、身体健康、形象气质要好、语言表达能力强、善与人沟通3、服务意识强、学习心态好、对终端零售服务行业有经验并感兴趣第二节：专卖店销售服务管理一、顾客购买过程通过对消费者的购买过程及心理的了解，能够使导购员在平日的店面销售中更好地判断消费者的购买阶段和为消费者提供更适合他们购买阶段的服务，促进销售的达成。11、、顾顾客客购购买买商商品品的的88个个心心理理阶阶段段观观察察阶阶段段兴兴趣趣阶阶段段联联想想阶阶段段欲欲望望阶阶段段评评价价阶阶段段信信心心阶阶段段行行动动阶阶段段感感受受阶阶段段二、客户服务基本程序——销售十步曲——我们把对顾客销售服务的过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：专卖店提出导购人员需求申请专卖店店长面试试通过岗位入职培训并考核通过正式办理入职手续并进行为期2-3个月的综合培训正式上岗店经理或主管复试通过富安娜家饰用品有限公司督导组编写-9-（（11））恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临富安娜”（简述品牌宣传员作用）——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客——重视终端品牌宣传员作用，不可因为顾客只是随便逛逛，而忽略如：（（22））接近顾客把握与顾客接触的最佳时机，明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时—一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。如：顾客在端详“费罗拉”时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位演员就指名要它”（3）试探（了解顾客的需求）当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。了解方法：——您的床的规格、放在主人房还是客房？——您的床是什么颜色——您家里的装修风格——您大致的预算是多少——您喜欢什么颜色——在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。——您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。富安娜家饰用品有限公司督导组编写-10-（4）介绍产品产品介绍时候的递进方式：1.产品特性、由来、制作工艺2.产品特性带来的优点、3.优点带来的好处如：乳胶枕——特性：枕芯由天然乳胶精练而成，3000个独特的透气孔。——优点：透气、吸汗、天然乳香、弹性好，永不变形。——好处：支持颈部曲线，促进睡眠，天然透气，弹性支持，使颈部血液流畅，保持大脑睡眠时候充足的氧份，增强记忆力，时刻保持大脑良好状态。产品介绍几种方法1.比较：A）——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款