导医职业化培训

导医职业化培训客服部xxxxx学习目标•一、导医的定位•二、导医的工作职责•三、病人的权益•四、导医的基本要求•五、导医的服务流程及技巧一、导医的定位1、导医是医院的服务第一窗口2、导医是医院的形象天使3、导医是医院的第一道风景线4、导医是医院整个医疗活动的开始5、导医是医疗活动的第一组织者二、导医的工作职责1、急就诊者所急，尽最大努力帮助需要帮助的就诊者。2、热情、认真、如实解答就诊者的所有疑问和咨询。3、帮助年老体弱、行动不便的就诊者就诊。4、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、交费、挂号等。5、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。6、维持各负责区域内的秩序。7、引导投诉者到指定部门。8、及时向职能部门汇报突发事件及意外。9、做好各负责区域内公共物品的维护工作。三、病人有哪些权益1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。2、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。5、病人需得到的真诚服务。6、病人需得到尊重和关怀。7、病人需得到礼貌、得体和优质服务。8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。四、导医的基本要求1、导医应该熟练掌握医院情况。2、导医要遵守职业形象规范。1、导医应该熟练掌握医院情况①医院各科室的设置、布局、设备配置，专业技术人员的特长。②医院规章制度和便民优惠措施。③目前医院开展哪些活动，及活动相关内容。2、导医要遵守职业形象规范•语言规范•行为规范语言规范（1）文明用语，请字当头。（2）语言要简单易懂。（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。（5）解释要耐心、细致。导医的文明用语1.您好！请问您哪不舒服？2.对不起，请稍等。3.请问有什么需要我帮助的？4.请慢走！5.请您排队等候。6.××科在××楼，请（乘电梯）上楼。7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目后到挂号处挂号。8.请跟我来，我带您去！9.别客气，这是我们应该做的。一叶知秋，一语知人“一叶下而知天下皆秋”，飘落而至的枯叶,正是秋天来临的讯息,提醒我们日常要多换衣服了。而您的一句粗口,或者不文明的用语，可能就会像那秋天飘下的叶子一样,昭示着您自己的品行,而也让您周围的人倍感“寒冷”。例①见到病人时有问候声“您好！请问有什么需要帮忙”②服务不周时有歉意声“对不起”③病人配合或协助有致谢声“谢谢”④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我带你去---”⑤接听电话“你好！XX医院”⑥病人离开时有告别声“请走好”•打电话用语•接听电话用语•通话时，要聚精会神地听•电话要轻拿轻放。•工作时间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应简短回答。正在做治疗、护理时，不能打电话或发短信。电话用语一张笑脸，一声问候，一份热情；一轮询问，一番介绍；一份留心，一份主动；仔细观察，热情引导；一番叮嘱，一份祝福；行为规范（1）提前到岗，坚守岗位；（2）面带微笑，规范坐姿站姿；（3）行为端庄，稳重大方；（4）做到走路轻、说话轻、动作轻；（5）不闲谈、不看书报、不嬉戏喧华。仪表规范•（1）工作服整洁，正确佩戴工牌；•（2）仪表仪容修饰美，淡妆上岗；•（3）不得浓妆及涂指甲油；•（4）不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰；•（5）与病人同行时距离保持30－50cm；（6）站立距导诊台20cm；•（7）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。形象规范•仪表整洁、举止端庄•真诚微笑、主动问候•关心及时、体贴周到•动作轻柔、技术娴熟•善于沟通、热情服务善于沟通、热情服务沟通是导医工作中的重要因素•与病人的沟通•与家属沟通•与医生的沟通•做到热情服务一视同仁，善始善终，病人从踏入医院大门开始•服务要获得良好的第一印象。病人在就诊过程中有导医的热情服务，保持良好的印象，病人离开医院时，对我们的热情服务留下美好。操作规范（1）正确认识导医是患者对医院的第一印象；（2）言行举止、服务态度和工作表现直接影响到患者对医院的总体评。例①主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室，如有楼层导医，要做好交接。②对年老体弱及行动不便的就诊者提供搀扶帮助、挂号等服务。•③熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。•④接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做好心理疏导，对不能解答的问题要转有关科室解决，禁止说“不知道”或不负责任乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。•⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解释，采取补救措施，消除不良影响。•⑥对住院病人，应将患者送到相关科室，并与住院部做好交接。•⑦对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化服务。•⑧接听电话要在铃声响三声内接听，电话交谈要简短扼要。环境规范•（1）随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员。•（2）导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料。•（3）对睡在沙发上，或将脚放在沙发或茶几上的客人应礼貌劝阻。3、导医要时刻巡视自已的服务对象•及时提供：导向，分诊，咨询，迎送；•传递特殊信息的服务功能；•做到口勤、腿勤、眼勤。五、导医服务流程及技巧•准备•迎候•问候确认•分诊挂号•关注候诊•引领与划价•交接•返回•送别患者•记录总结•注意事项•迎候病人，初步了解病情，分诊挂号，关注候诊，引领划价和送别。•每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。准备•心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新的一天。•行动准备：对照行为规范自我检查：身着统一服装，整洁有序，佩戴工牌；头发疏理整齐，充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹部相握。•检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品的性能和工作状态。•备好相关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于随时记录。•计划每日的工作及其内容。•重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。迎候•岗位位置：站在导医台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。•表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。•动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。问候确认•询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次来的吗？”区分初诊和复诊的患者。•如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到XX大夫诊室，好吗？”•如果是初诊患者：“您好，请问有什么可以帮到您？”（尽量记住，体现“以人为本”的理念）。并注意随后称呼，“好的，××小姐/阿姨，请跟我来，我帮你挂号登记一下。”分诊挂号•自我介绍：“××小姐/阿姨，您好，我是××”，让病人感觉到随时可以得到帮助。•了解情况：“您哪里不舒服？”•简单评价：待回答之后，“哦，是这样，不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。•推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是××大夫在这方面很有经验，…”适时地介绍医生和特长。•分诊挂号：“××小姐/阿姨，我帮您挂××大夫的号，好吗？您是第×位，请问您把以前就诊的资料带来了吗？”•如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。”•递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”，引导至台前并随手递上笔。•嘱咐：“××小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您稍候，等会我来带您过去好吗？”------让患者知道下一步该做什么。关注候诊目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。注意候诊环境布置、准备和整理书报、视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检（体温计法，或测血压），以示关注。不失时机地向患者提供饮水，服务从细节开始，从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足患者的合理要求。当患者有不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“××小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定××业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵的意见”。•1、引领：走在患者左前方，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑或招呼“您好”，不近身或超越同行的人，感到后面来人行速较快时应避让。引领与划价•2、因工作需要超越前边的人人时，应礼貌致歉。•3、在引领过程中，可以进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。•4、指引：为病人指路时，应拇指并靠边四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。•5、划价：适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。如对价格心存疑虑，可按价格解答技巧进行回答。必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。–6、在患者划完价之后，可以返回到稍远的地方：“××小姐/阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我好吗？”–7、但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”针对问题进行解答。–8、如果效果不大，将其带到首诊医生那里：“我们去请××大夫了解一下/帮忙，好吗？”交接9、待医生接诊完上一位患者之后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导医走到患者跟前：“××小姐/阿姨，现在该您就诊了，请跟我来”。10、领患者走到诊室，对患者介绍说：“这位是××主任，并把相关资料转交给首诊医生，对医生“××小姐/是特意从××地方过来看病的，请您接待一下。”返回•交接完成之后，即刻回到自已的岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位患者的接待或离开。•放开其他事情，做出随时接待的准备。否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。送别患者•建立最后的印象，一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解和消除不满情绪。当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者：“××小姐/阿姨，结果怎样？”如果结果正常可以恭喜她：“没问题就好，那就可以放心啦”“挺好的，康复得不错嘛”如果结果不正常，“没关系，我们医院能帮你治好”“如果您配合医生的诊疗方案坚持治疗，很快就会好转/康复的”“请您记得下次来复查。”•随手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，如果您对我们的服务有什么意见和建议，请拔打31981111号码，以帮助我们进步”，“如果我们医生在哪方面做得不周，可以反映给我们医务科，请打31981111电话。”“请您多提宝贵意见。”•患者有意见，有误解、抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。•客户中心或医务科接到投诉电话时，应把投诉人的地址及电话留下，并将处理结束反馈给顾客。•投诉电话可以让患者对不满有一个发泄的渠道，同时说明我们是诚信医院。如果患者投诉说明她对我们医院的关心，可能还会再来，并且希望我们改进。在处理得当的情况下，很容易成为忠诚的客户。•在患者离院时，必要时为患者开