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授课纲要什么是优秀导游员？答：爱岗、敬业、有责任心，有优秀的服务技能，能够满足“因你而变，惊喜如愿”的客户体验。旅游事业在国民经济中的地位是其他文化不可替代的，受到各省、市、自治区、直辖市的高度重视！它给国民经济创汇是巨大的。其中：海南60%三亚100%陕西10%09年全年入陕旅游人数过了1个亿人次，达到了767个亿元。2010年入陕人数达到1.5亿，收入达到980亿。2011年入陕人数达到1.84亿人次，收入达到了1325亿元。2012年入陕人数达到2.32亿人次，收入达到了1713亿元。2013年接待境内外游客2.85亿人次，实现旅游总收入2135亿元。旅游发展历史1845年英国人托马斯·库克创办了世界上第一个商业性旅行社，1927年上海商业储备银行总经理组建了中国旅行社。中国的旅游开创很早，古代的帝王祭祀、游猎都算是旅游的先驱。孔老夫子周游列国、秦始皇五次大出巡、唐僧取经到天竺国、徐侠客的探险都算是旅游。五六十年代，采购员以及串联都可以算是旅游之内。改革开放之后我们才有真正的旅游。旅游事业的重要性1、创汇解决就业问题2、宣传地方文化，推动当地的发展。3、提高了知名度，吸引外资。导游员地位相当重要，没有导游员就没有旅游事业！祖国山河美，靠的导游一张嘴！导游员是“民间大使”，在旅途中，自然景观、人文景观是第一道美丽的风景，那么导游员就是游客眼中的第二道靓丽的、让人难忘的风景。在北京没有导游员你无法了解故宫、天坛的内涵；在十三陵定陵没有导游员你不知道它的神秘；在恭王府没有导游员你不了解和珅“真正的面目”；在沈阳没有导游员你不知道东陵、北陵、小故宫、大帅府的内容。在山东没有导游员，你不知道三孔的内容，没有导游员你不知道圣人伟大究竟在何处；在蓬莱，没有导游员你了解不到八仙实在的内容。在海南，没有导游员你不知道鹿回头是怎么回事、天涯海角由何而来。在河南，没有导游员你不知道龙门石窟卢舍那佛为什么“长得”像武则天；你不知道白马寺为什么是中国第一寺。在布达拉宫，没有导游员你理解不了这座宫殿的深奥；在舟山，没有导游员你无法了解渔场的魅力；在普陀山，没有导游员你无法了解这座圣山为什么是观音菩萨的“道场”。在陕西西安，没有导游员你了解不到兵马俑为什么是世界第八大奇迹，在碑林，没有导游员你不知道里边国宝：钟马孝开成、景多颜玄圣、皇楼曹老犀、椁乌赤骓骠（碑林十九件“组”国宝级文物）在陕西历史博物馆，没有导游员你不知道里边有十八件国宝级文物。鼎三尊：五祀卫鼎、多友鼎、青铜大鼎（西周）金碗两个：鸳鸯莲瓣纹金碗（唐）壁画五幅：仕女图、打马球图、狩猎出行图、阙楼两幅（唐）兽首玛瑙杯、皇后玉玺、鎏金竹节熏炉、鹦鹉纹提梁银壶、载乐唐三彩骆驼、舞马衔杯鎏金银壶、提梁倒注壶、黑釉油滴碗我的例子，只是举了祖国的“东南西北中”，其实在全国各地哪个景点能少得了我们导游员。导游员责任是重大的，但有尊严，他的尊严不但是人格的，同时也是地方上的，甚至是国家的，所以导游员要维护自己、地方和国家的尊严。温总理曾在新春献词中说，要让人民过上幸福、有尊严的生活。温总理在两会上又说让人民过得更加幸福、更有尊严。①严禁开国家领导人的玩笑。例：我市某导游终身被吊销导游证。②不讲、少讲黄色缎子。③作为地陪要讲光辉的一面，不讲“灰暗”面。例：湖洲例：1994年西班牙团2005年南方某市领导台湾老兵周老虎南方某董事长④导游员这个行业不是“一般人”能胜任的。例：邻人的语言。⑤导游员的“收入”要有“尊严”。例：舆论导向。（基本工资、带团津贴、佣金）⑥导游员要赢得尊严，必须对你的“景点”内容“熟知”、“吃透”、“嚼烂”。例：对于生僻的字要了解，搞不清楚不要乱讲。鍚荼壸、貔貅、大月氏、龟兹、鬻、豳、渑、拓、嫔、鬲、燹、螭、簋、纛、亓、饕餮、惬、穑、身毒、狴犴、彟、奁、觞、刖、辔、夔、甗、獬豸、毐、臺、珏、曌、羸。小常识：龙生九子，子子不同。赑屃（驮碑）、跐吻（站高）、饕餮（贪吃）、睚眦（好斗）、狴犴（正义）、狻猊（闻烟）、椒图（好客）、趴狎（吐水）、浦牢（鸣叫）世界为四大天王所管辖之地的组合一、东胜神洲二、南瞻部洲三、西牛贺洲四、北俱泸洲三山五岳五岳大家熟悉不讲了三山为：蓬莱山、方丈山、瀛洲山宫殿之上的小兽为镇物，以太和殿之上为最多分别为：骑凤仙人、龙、凤、狮子、天马、海马、狻猊、押鱼、獬豸、斗牛、行什共十一只，有的殿地位不同，分别为：九只、七只、五只、三只、一只由后往前减！①个人特点②如何进入导游业性格外向，对旅游事业充满了爱，十二分的敬业，我的格言：导游工作我的生命。我没有把导游看成是一份工作，而把它当成了神圣的事业。九十年代初考证1999年评为西安十佳导游员2000年聘为全国导游员口语考试考官2003年评为陕西优秀导游员2006年10月评为全国优秀导游员2006年12月西安旅游形象大使2010年国家旅游局首批“名导进课堂工程”讲师西安导游培训学院，西安外事学院等五所院校的客座教授老朽在旅游界有了一定影响，在网上百度敲一下“西安导游陈严”我就“出来”了。有文章，有照片，有视频，欢迎大家审阅批评，帮助老朽再取得进步！1995年被广东团“轰”下车的事1996年台湾会长一事1998年福建团游华山一事2003年晕倒在铜车马一事2003年底带团赴延安旅游一事2010年3月，在山东做导游年审报告二十余天，跑了淄博、潍坊、临沂、济宁、枣庄、日照、邹城、济南等八个地方，付出了极大的辛苦，圆满的完成任务。2010年9月，在大明宫给讲解员做培训，5300亩的园子由丹凤门一直走到麟德殿，由9点——14点不吃不喝不休息，也不去WC，后来脚关节炎发作，一点都走不动了，是办公室用车给推出来的。2010年12月底，在敦煌给导游培训了8天，住丝路宾馆，每天冒零下20度的严寒赴报告厅。2011年3月21日，在烟台导游培训上，由于太专注，由T型舞台摔了下来，而且摔了两次，虽然全身疼痛但一直圆满的坚持下来，并且把22、23两天的报告全部做完，受到极大的好评。2004年扬州经贸委离休干部送锦旗：讲解生动凝聚人知识渊博启发人内容丰富鼓舞人服务周到关心人附感谢信放录像自己的病情（诊断书）接触人多广交朋友锻炼身体为社会奉献不摊成本云游各地带团到70岁多培养人才写几本著作说明：优秀导游员不能以一篇导游词讲到底，“以不变应万变是不对的。”在尊重历史保证史实的前提下要加入“自己的东西”。优秀导游员在讲解当中一定要把自己“融入”到情景之内。优秀导游员一定要“抓住”景点当中的“亮点”。语言是工具、是商品、讲解要有激情，适当运用眼神、肢体语言，要有一定的表演技能。例：西安事变、萧何月下追韩信、“轰炸”延安(发声训练另设讲座，需时约2小时左右）①声音要修饰，语速要合适，说话要用丹田力。②胆量的锻炼③要学习武装自己④手势和眼神运用的合理适当，给人以美的享受。同时手势和眼神也是口才的辅佐。⑤去掉不良习惯（口语、嘴冒白沫、抽烟、手放在衣袋里、喷口水、说脏话）⑥讲解要因人而异，通俗易懂，切勿自封高深。⑦尽量要站立这里仅举兵马俑、唐铜镜、贝币为例。在其他文物当中只要仔细的推敲研究都能有此功能。例：唐顺陵、王翦将军、十大怪、韩愈投书、十八罗汉、母系社会、阿傩、迦叶。毛主席骑过的小青马。①运用评书语言可以达到事半功倍的效果。例：五间厅、苍颉、吻兽、铜车马、兵马俑的发现、如来佛祖孔子老子、西安名字的由来。②要突出地方之感，讲出“国威”例：孔子、诸葛亮、大唐王朝、北京时间、大地原点、铠甲俑、大雁塔、铜车马。③要介绍地方特色,适当运用地方语言。例：陕西话。④：旅行社要尽量突出本社的特点。A、游客通过导游（地陪、全陪）“认识”你的旅行社，你的地区、省、自治区甚至是国家的形象。例：烟台、XX市。B、我们黄河旅行社的特点：因你而变，惊喜如愿。我们黄河导游特点：穿唐装、点朱眉、仪容个个赛空姐；吼秦腔、吹陶埙、个个争得梅花奖；谝周秦、评汉唐、个个超过易中天；顶寒风、展笑脸、待客永远胜亲人。西安黄河国际旅行社内宾导游服务标准项目内宾带团津贴（元/人.天）内宾小费（元/人.天）佣金级别餐饮购物加点有薪酬导游员五星导游服务30010×××√四星导游服务20010×××√三星导游服务15010√√×√无薪酬导游员无薪酬导游服务010√√√说明：按照高、中、初不同级别以年薪6、4、3万，工作按照200天/年核算。按照高、中、初不同级别向组团社收取300、200、150元/天的劳务费.并在导游服务满意且游客自愿的前提下收取10元/游客/天的小费,表示对导游游资服务的奖励。西安黄河国际旅行社导游员服务标准2010年4月2号导游薪酬(一年200天工作日)仪容仪表讲解服务工作流程服务意识及行为服务满意度五星导游员300/天身高：男1.70；女1.60气质高雅；形象靓丽、举止优雅；化妆盘头、接、送站及东线参观游览时着我社特色服装——唐装，其他时间穿导游制服。在讲解中精神饱满、声情并茂、富有表演才能及专业语音技能；并能够极强地吸引、调动、感染游客，在游客中形成强烈的共鸣。可达到“释放心灵智慧、丰盛人生阅历”的效果严格按照《西安黄河国际旅行社导游员接团流程和作业指导书》工作导游员时刻关注游客，发现游客需求、营造惊喜，提供个性化、有创意的“惊喜”服务行为惊喜率95%满意率99.7%四星导游员200/天导游员束发盘头、形象可人；淡妆，接、送站及东线参观游览时着我社特色服装----唐装，其他时间穿导游制服，体现黄河古都导游风范。按照我社中级导游员讲解服务标准要求进行讲解，讲解生动、细致能够吸引、调动、感染游客。说了什么、做了什么、满足了游客的什么需求，行为准则：仪表、微笑、问候、关注、保障。惊喜率80%满意率99.3%三星导游员150/天导游员淡妆束发、端庄得体、大方、接、送站及东线参观游览时着我社特色服装----唐装、其他时间穿导游制服。按照我社初级导游员讲解服务标准要求进行讲解，讲解人文历史、风土人情，讲解清晰流畅。导游员最低达到合同要求的服务标准及黄河“四有”导游标准——穿唐装、点珠眉、仪容个个赛空姐；吼秦腔、吹陶埙、个个争得梅花奖；谝周秦、评汉唐、个个超过易中天；顶寒风、展笑脸、永远待客似亲人。惊喜率75%满意率99%朱董事长电话：13909245539白副董事长电话：13709253253公司联系电话：029—87541111例：法国梧桐、山东人与秦人的关系、寺庙的不同、弥勒佛、角楼。无事不登三宝殿天王殿外的四短人（庞涓、韩信、罗成、周瑜）四大天王例：地平天成（尚书）、（执慧人、拾粪）画像石（石刻南二排东数二）。皇后玉玺倒流壶牛尊多面体印金饼石台孝经仓颉庙碑（三室东南数第五）熹平石径（周易）残石（三室东三排南数第一）昭陵六骏之“飒露紫”、“拳毛騧”如何流失到美国。咸阳、西安地名的由来。兵马俑四号坑、铜车马、大将军俑古币贝的讲解。女娲造人、玉环沐浴例：包公的原型是白脸、关公的原型是黄脸、空城计的战役在历史上从来没有发生过。孟姜女在历史上没有这个人平原游击队演义成“双枪李向阳”地道战演义成地道英雄铁道游击队演义成五十多集的电视连续剧“我的兄弟叫顺溜”是虚构“集结号”也是“无中生有”导游讲解可以虚实结合，夸张润色甚至是“无中生有”例：瑞士公使、白蛇传、营养液、长春小旗手温馨提示：①安全最重要，没有安全就没有一切。例：文花枝。②掬小节，注意卫生。③注意知识的更新，要从报纸、电视、杂志方方面面汲取“信息”例：拴马桩①以演小品的方式讲故事狼、鹦鹉、清河桥、姜子牙、于右任、人面桃花、公羊母羊、三女婿②把小故事串成大故事老头老太、和珅纪晓岚③演绎、夸张讲故事电视剧、富县④谜语故事七鸭、韩信、画画⑤哲理故事命运⑥教育人的故事猩猩首先，不要太过于“重视”，你暗示自己讲解的时候不紧张，同时暗示自己：领导也是中华人民共和国的公民，有身份证。我同样也有身份证，在公民权面前我们是一样的。在接待的前一天，切莫“辗转反侧，夜不能寐”。否则会影响自己的状态。另外要说的是：你在讲解的时候领导或