搜索
第一部分：导游服务的技巧一、导游服务1、导游：为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。2、旅游接待服务的六大要素：食、住、行、游、购、娱3、导游人员的服务技能（1）独立工作能力（2）组织协调能力（3）善于和各种人打交道的能力（4）导游讲解能力（5）特殊问题的处理和应变能力二、导游人员的仪容、仪表、仪态1、服饰（1）服饰要适合身份（2）服饰应方便工作（3）服饰要与场合协调（4）服饰应与年龄适合（5）服饰要与形体协调（6）服饰要以良好的卫生习惯和文雅的举止相衬托2、化妆女性导游人员要化淡妆，不能浓妆艳抹。注意：不在男士面前化妆不在公共场合化妆（餐桌）3、仪态美导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿稳健、形体动作得体。精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、热情活泼、谈吐高雅三、导游服务技能1、树立良好形象2、提供微笑服务3、使用柔性语言四、语言技能1、导游语言的特点:快、急、难、杂2、导游语言的运用原则正确、清楚、生动、灵活正确：语音、语调、语法正确内容正确观点正确正确使用成语、名人名言清楚：思路清晰重点突出交待清楚语言通俗易懂生动：使用形象化的语言语言生动流畅注意趣味性恰当比喻幽默风趣表情和动作的有机结合灵活：因人而异因地制宜3、常用的导游讲解方法1、概述法2、分段讲解法3、突出重点法4、问答法：自问自答、我问客答、客问我答第二部分：导游服务过程一、服务准备1、熟悉接待计划2、掌握旅游者的基本情况3、了解旅游路线和交通工具二、接站服务1、确认航班抵达的时间和地点2、认找客人三、平谷---通州1、致欢迎词应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢（1）代表公司、本人欢迎客人光临（2）介绍自己和司机（3）表示提供服务的真挚愿望（4）欢迎提意见和建议（5）良好祝愿欢迎词：各位领导，大家好﹗我代表北京市烟草专卖局欢迎大家来到北京参加协同营销会议。请允许我先做一个自我介绍，我叫张ⅩⅩ，大家可以叫我小张。各位领导这几天在北京的外出参观活动由我负责导游讲解工作。这是本车的司机王师傅，今天我们的外出活动就要乘坐王师傅的车辆，请大家记住车号Ⅹ和车牌号京ⅩⅩⅩⅩ。如果您有什么意见和要求，请告诉我，我会尽力为您解决。我的手机号是ⅩⅩ，希望我的服务能让您满意。最后祝大家在北京度过一段美好、舒适的时光。2、途中导游（1）、风情导游介绍北京的气候条件、社会生活、文化传统、城市变化、在北京的主要活动以及注意事项等等。（2）、风光导游重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的观赏同步。导游词：各位领导：问候大家（休息得如何）、今天的天气。现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约有四个多月，是一年四季中最长的季节，而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人可能不太适应，所以大家要多喝白开水、多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服，以防感冒。交待当天的活动安排行车路线：平谷—顺义—通州介绍首都机场T3航站楼机场快速轨道交通介绍平谷区：农副产品生产基地、大桃、农家乐（挂甲峪村）旅游景点：金海湖、渔阳国际滑雪场北京十八区县地图区区区介绍顺义工农业都比较发达、“北京的粮仓”、现代制造业的基地、首都国际机场、新的国际展览中心、奥运会水上项目举办地奥运场馆的分布情况介绍通州：交通便利、京杭大运河和长安街的起点、通州三宝通州运河文化广场八里桥3、引导就餐注意：①恭候在车门一侧，引导上车②清点人数（不可以用手指点人）③等大家做好，请司机开车④说明用餐地点，分配好座位⑤引导落座就餐⑥用餐中间尽量不要打扰客人四、通州---国家大剧院以沿途的风光导游为主潘家园旧货市场北京的交通问题崇文门外大街北京新世界中心、崇文门饭店（马克西姆餐厅）、哈德门饭店（便宜坊烤鸭店）国家大剧院概况国家大剧院：三个专业剧场：中间为歌剧院、东侧为音乐厅、西侧为戏剧场。各自的特点五、国家大剧院---平谷线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门—东二环）前门大街：步行街、开街时间、老字号明城墙遗址公园：范围、残缺之美内城东南角楼古观象台、长富宫饭店、港澳中心、保利大厦介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。线路二：（和平门—虎坊桥—两广路—东二环）琉璃厂文化街纪晓岚故居（原名阅微草堂）、晋阳饭庄两广路丰泽园饭庄古观象台、长富宫饭店、港澳中心、保利大厦介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。